服务增效 工业服务大有可为——中国设备管理协会副秘书长刘力在“企业增效 设备在行动——乌鲁木齐峰会”上的发言（节选）

中国设备管理协会副秘书长刘力

编者按：《中国设备工程》杂志社为服务企业、服务读者，经精心策划，隆重推出品牌活动——“企业增效 设备在行动”系列会议活动。2010年第一站——乌鲁木齐峰会（工业服务新理念新技术交流研讨会）已于8月成功举办，受到与会代表的一致好评。为更好地为企业和读者服务，现把中国设备管理协会副秘书长刘力和中国设备管理协会计算机管理开发应用中心主任刘德峰在乌鲁木齐峰会上的演讲稿节选刊出，供参考学习。

今天我们讨论的话题是有关工业服务。2007年3月，国务院下发《关于加快发展服务业的若干意见》，明确指出：大力发展面向生产的服务业，促进现代制造业与服务业有机融合、互动发展。细化深化专业分工，鼓励生产制造企业改造现有业务流程，推进业务外包，加强核心竞争力。

现代服务业分生产性服务业和生活性服务业。今天我们主要讨论的是生产性服务，也可说工业服务。工业服务可分如下几个概念。

其一，服务围绕制造展开。现代制造技术越来越成熟，在产业价值链中所占比重越来越小，附加值相对较低，除了高端制造，例如钢铁，普通钢铁企业都能造，但是特种钢必须要有高端技术才能造。在同质化竞争市场里，制造的利润很低，要想追求更大的利润，就不能仅在生产制造环节，还要围绕制造的服务环节。如研发设计、市场调研、维护维修、备品配件、物流配送、咨询服务等诸多环节，企业不仅仅只关心生产制造环节，还要关心围绕生产制造展开的服务，这也是产业价值链附加值较大的环节。

其二，生产制造本身的服务。比如现在制造出一个产品，但不当产品去买，而是当服务来买，相当于租给客户，用户付服务费就能享受这个功能，且维护、维修均由产品供应商提供全程服务，这样，生产制造企业既延长了产品产业链，又大大提升了产品附加值。如通用电气公司（美国GE公司），其传统的飞机发电机的制造占其产值总量的30%，而更多的业务是由与其主业密切关联的“技术+管理+服务”构成的。用户不直接购买美国GE公司生产的飞机发动机，而是按使用发动机的时间来付费，美国GE公司为用户做发动机使用过程中所有的管理维护工作。作为发动机制造商的美国GE公司已经转为第三方服务的提供者。

同理，发电装备的制造商不再只提供设备，转而成为发电厂的主要运营者，这就使企业的业态发生了变化。这也是工业化社会分工越来越细、越来越专业的产物。由于社会专业化的分工，专业能力的增强，促使专业能力的扩大化，形成新的业务形态。

其三，围绕服务化转型的过程而形成的一种服务产业。例如研发设计，设备的维护、维修、大修、改造等，企业自己不做，而是外包出去，这个过程会产生新的公司，而这些外包公司就是生产性服务业公司，从而将产业链进一步分工、模块化。

在搞清现代服务业中工业服务的概念后，下面就工业服务业的发展及我们的思考谈几个问题。

一、国际现代服务业发展现状

二战后至今，科学技术和经济全球化的迅猛发展，已经使现代服务业在世界各国尤其是发达国家的发展达到了空前水平，其重要性日渐凸显。国际现代服务业经过多年的发展，在经济全球化和信息化的推动下，自20世纪70年代开始，全球产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的重大转变。自此拉开了国际现代服务业突飞猛进的发展序幕。30年来，全球服务业呈现出快速增长的势头，使得各国的服务业产值在其国家整个经济中的比重持续上升，如今多数国家的服务业产值在整个国家的经济活动中逐渐取得了主导地位。

服务业和制造业之间形成良好的互动机制。服务业和制造业之间的关系正在变得越来越密切，并形成良好的互动机制。这主要表现在许多制造企业的专业服务呈外包趋势，制造业中服务的投入大量增加，使制造业和服务业之间彼此依赖的程度日益加深。美国企业自20世纪90年代以来，致力于提高企业的核心竞争力，而把企业的专业服务进行全球外包，这一成功的运作，极大地提高了美国产品和服务的全球竞争力。这也进一步刺激了其他国家制造业对服务业空前高涨的关注热情，全球各地的许多制造商同服务企业一样注重管理他们的服务。这些制造商已充分认识到企业要进行全球竞争必须要提供优质的服务，这不仅是企业一个至关重要的竞争手段，也是企业获得竞争优势的潜力所在。

另外，生产性服务业迅速发展，可以为制造业的发展提供更大的空间并可大大提高其质量。近几年来，国外许多原有的制造型企业通过大规模的进入或兼并工业生产性服务业来整合原有的业务，如SKF公司在全球的轴承行业保持领导地位的同时，多年来也努力不懈地开发多个技术领域的技术、产品和服务，现在已经发展成为一个真正以提供解决方案为主导的企业，并为用户创造更大的价值。SKF的解决方案可以帮助用户提高整体生产能力，其中包括提供特殊应用的轴承产品，间断的设计仿真工具、咨询服务、工厂设备优化服务，以及业界最先进的供应管理技术。SKF依然标志着最优质的滚动轴承，但现在的意义，已远远超过以往，已是一家知识型工程公司。瑞士ABB公司是电力和自动化技术领域的领导厂商，1996年，ABB（中国）有限公司工程与服务中心成立，致力于为广大的工业用户提供从项目设计、投产运营到售后支持等各阶段的全方位伙伴式服务，他们凭借自身丰富的专业储备和庞大的知识体系，为各工业领域提供各种服务。美国GE公司通过进入金融业为其客户提供贷款，来刺激其产品的销售。HP公司通过兼并服务性企业，从而为客户提供从硬件到软件，从销售到咨询的全套服务；IBM公司在20世纪90年代由制造型企业成功转型为服务型企业等，这些均有力地说明了现代生产型服务业与制造业之间日益密切并相互促进的互动关系。

二、我国现代服务业的发展现状

从改革开放以来，我国现代服务业还是有比较大的发展，但是直到今天，迟迟徘徊在不高的水平。根据官方的统计，服务业的增加值占GDP的比重，1978年的时候占23%，到2002年，达到了33.7%。到2003年，由于第二产业，主要是我们的加工制造组装为代表的制造业发展速度大大超过了服务业，因此它的比重在2003年反而相比2002年下降，达到了32.8%。这个比重跟与我们发展水平差不多的国家相比，差距也很大。这些国家服务业的比重约为40%～50%。

这里有我们长期在计划经济体制下面，受观念、体制等各方面的影响，没有真正认识到现代服务业发展的必然性和必要性。也有因我国的工业化快速增长和出口导向型发展战略所造成的，这是中国经济发展的阶段性特征使然。

面对我国目前的经济发展现状，我认为，首先在我国经济进入工业化较高阶段时，现代服务业快于工业的发展是经济发展的必然趋势。其次，中国以出口鼓励为主的外向型发展战略在发达国家实施贸易保护主义的今天受到了严重挑战，我们需要调整发展战略，通过扩大内需、调整产业结构来有效应对国际形势的变化，大力发展现代服务业是很好的发展出路。

三、发展工业服务大有可为

众多成功案例告诉我们，一是生产制造服务创造了巨大经济附加值，服务是基础、服务是效益。有关数据表明，产品销售环节的利润率不足3%，而工程安装、备品配件、故障维修等环节的利润率都高于10%。二是通过服务还可以提高产品制造质量。现在很多产品卖出去后，因为没有深层次的服务和跟踪，实际上产品的质量生产者并不知道，产品质量的闭环反馈没有形成，反馈不及时，所以生产者不知道怎样才能进一步创新产品、提高质量。而用户实实在在的使用是产品最好、最真实的“实验”，这比实验室的实验要好的多。通过服务能发现很多问题，有的就是产品本质的问题。有了问题也就有了创新的动力。这就是服务的价值。服务能产生深层次的原创新动力，深层次的科学价值。

传统工业模式已经不可持续了，过去依赖低附加值、劳动密集型、依靠资源消耗都不能适应当前经济发展的要求。同时，国内劳动力成本在提高，企业就要追求高附加值。但是，高附加值往往不在生产制造环节，因此，企业为了生存，为了获取高附加值就必须要向服务转型。

现代服务业是以现代科学技术，特别是网络和信息技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务流程和管理方式基础上的技术和知识密集型服务产业。它既包括随着技术发展和社会进步而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。

当前我国国民经济在能源、资源的消耗和环境的负担上已经走到极限，现在已经是非常迫切地要走出一条新的经济的工业化道路。我认为这一条道路很重要的特征是要发展现代服务业。在整个国民经济的结构比重当中要优化，本身发展起来把能源消耗、资源的消耗能够降下来，能够对环境的影响降下来，这对其他的工业来讲是比较少的。另外一方面，对生产市场服务业发展以后，能够使制造业、其他的生产的效益管理模式发生根本性地变化，能够更加集约化地利用资源和能源，能够更加减少对环境的污染。

因此，现在要提倡在农业发展精细农业，在制造业要发展绿色制造业，在其他所有的行业都要发展循环经济。这些新型的工业化的模式是可持续发展的一种必然要求，但是真正要发展刚才提到的精细农业、绿色制造业和循环经济，前提条件就是要高度的社会化和专业化分工，大力发展为现代生产和市场服务的现代服务业。发展工业服务大有可为。

四、对推进工业服务的思考

1．积极培育发展工业服务业市场

我国工业服务市场非常大，但现在无论在先进理念、技术的推广及专业化、社会化水平提高及普及，还是在业主的观念、体制及认知度等方面的改变及提升，均有待有相关政策的支持，市场的逐渐培育，宣传推动的不断深化。因此，我们应在国家鼓励大力发展现代服务业的大环境下，积极培育工业设备服务市场，加快人才培训，加速提高服务业专业化、社会化、产业化、市场化、国际化和现代化水平，增强工业服务业发展的内生动力和基础能力，促进工业服务业又好又快发展。

2.引入信息技术以及先进经营理念，推动工业服务业创新

现代服务业是以现代科学技术，特别是网络和信息技术为主要支撑。一是运用信息技术改造提升企业的设备资产管理。充分发挥信息化在经济发展中的引领带动作用，推进信息技术在工业服务业领域广泛应用，激励工业服务业企业引入信息技术以及新理念、改造业务流程、更新经营技术、变革经营业态。二是增强信息技术对现代服务业创新的推动作用。围绕工业服务业发展重点领域，运用信息技术支撑服务手段多样化、服务产品个性化，拓展服务范围，提升服务效率，建立服务行业信息内容的增值服务体系。三是通过信息化系统建立工业服务的诚信、可信体系。

3.大力促进制造业和服务业的融合发展，提高资源配置能力

一是提高企业的系统设计能力、资源集成能力、设备成套能力、贸易服务能力以及提供“解决”方案的能力，鼓励制造业企业从制造加工环节向研发设计、品牌营销等环节延伸，推动大型工业企业向总承包商和集成服务商发展。二是采取“转型、提升、新建”方式，突出产业转型升级、产业链延伸和功能完善。

4.加快推进工业服务领域深化改革，形成多种所有制企业共同发展的竞争格局

一是鼓励企业之间的联合，促进资本、产权、人员自由流动，实现优势互补，共同发展，形成层次分明、结构均衡、体系完整的工业服务业产业集群。二是建立健全工业服务业现代企业制度。顺应国际趋势，逐步提高现代工业服务业组织化、连锁化、规模化、信息化、现代化程度，并实施品牌战略，增强工业服务企业的能级。三是打造龙头工业服务企业，培育一批具有国际竞争力的大型服务业企业集团。充分发挥政府的引导作用和社会资本力量，搭建投融资服务平台和公共服务平台，促进我国工业服务业企业壮大。

5.建立工业服务标准，做好基础资源设施建设

逐步建立工业服务标准。服务过程中会产生很多矛盾，很多不唯一和不确定，这就要求服务要可量化、有考核。这也是市场上服务交易的基础。这些就是基础资源，或叫基础设施。我们的工业服务要走向高端，没就要有基础设施。可以这样说，没有基础设施就没有服务。