福建省级集中95598供电服务中心的架构和运作

林 芬，张兆芝，郑昊星，蔡丽华

（福建省电力有限公司 客户服务中心，福州 350000）

福建省电力公司的95598信息化进程较其它业务发展更快，在95598管理上已实现了全省投诉业务的集约受理和县公司95598远端接入，形成了3层联网、2层监控的95598监督体系。但95598的客户服务资源分散，全省供电区域范围内共计68个95598呼叫中心，其中15个呼叫中心分布在直管供电单位，5个县级独立，49个县级远端。

按照国家电网公司的统一部署，全省已全面建成集约化营销信息平台，但县级公司营销基础档案信息不完善，地市级公司的营销基础信息、GIS信息、服务视频信息等各类营销服务数据分散在不同系统中，共享度低。95598客户投诉基于统一客服系统平台，实现了省公司的集约受理，但抢修、咨询等业务所依赖的信息资源全面共享平台尚未建立。

1 建设目标

在全省形成服务业务运作、在线监控一体化服务格局。业务运作集约、高效、可靠，监控管理实时、闭环、动态，形成反应快速、应急能力强的全省服务体系。

业务运作层面，建设省级集中的95598供电服务中心，按照互为备用的原则，选择福州和厦门2个建设点，福州95598供电服务中心负责受理福州、莆田、南平、三明、宁德地区（均含其所辖县公司）及长乐、福清共7个直管单位34个县公司共计537万客户的95598呼叫业务；厦门95598供电服务中心负责受理厦门、泉州、漳州、龙岩地区（均含其所辖县公司）及石狮、晋江、南安共7个直管单位22个县公司共计568万客户的95598呼叫业务。

监控管理层面，通过省、地2级营销稽查监控中心实现对省级集中的95598供电服务中心及后台支持的在线监控管理。

2 方案论述

2.1 总体组织架构

福建省级集中95598供电服务中心组织架构如图1所示。

福州、厦门95598供电服务中心下设办公室、运营部和技术部，如图2所示。

其中运营一室、二室、三室中涉及客服代表业务运作的按照技能组划分的内部设置如图3所示。

2.2 95598供电服务中心业务运作层

2.2.1 职能定位

每周7天每天24 h受理业务覆盖区域范围内的报修，每周7天每天14 h受理咨询、查询、投诉、举报等客户服务请求，并根据区域归属进行相关业务工单的派发；按照既定的运营策略和组织定位，开展95598呼叫中心常态运营；接受省公司营销部的在线监控管理，按照要求适时启动话务分流；对服务质量及存在问题的常态分析、业务统计管理；对系统安全稳定可靠运行的日常维护管理等。其中，福州中心作为主要运作中心，负责全省客户投诉诉求的受理；负责开展客户服务网站、95598短信、95598自助服务等电子渠道的客户业务策划、实施和信息更新等工作；负责全省范围知识点的采编、维护和管理工作。

2.2.2 业务流程

省级集中95598供电服务中心建立后，撤销原地、县95598呼叫中心，同时，地市电业局和直管县公司设立营销远程工作站和配电远程工作站，营销远程工作站负责对接省级呼叫中心派发的业扩、投诉、举报等需就地判别、属地处理业务的内部承接、派发、协调、督办工作；配电远程工作站负责直接接收省级95598供电服务中心派发的报修工单的分派、抢修业务的指挥、协调和督办。

图1 福建省级集中95598供电服务中心组织架构

图2 福州、厦门95598供电服务中心组织架构

图3 客服代表业务运作职能划分

业务流程如图4所示。

2.2.3 组织模式

福州、厦门95598供电服务中心属于业务上独立运作的正处级单位，授权福州、厦门电业局代管，业务上接受省公司营销部的指导和监控，每年由省公司向福州、厦门电业局拨付95598供电服务中心费用。

2.3 服务监控层

依托实时在线的全省统一系统平台支持,省公司营销稽查监控中心对省级95598供电服务中心整体运营指标到位情况进行监控管理，适时调度话务，开展跨区话务分流。

2.4 技术平台建设

2.4.1 系统部署

为保障省级集中的95598供电服务中心运行可靠性，福州、厦门2个业务处理中心在正常情况下各承担相应区域范围内的业务，在异常情况下互为灾备。

福州、厦门中心各配置一套完整的呼叫中心接入平台，业务应用服务器、业务数据库服务器在省公司与营销业务应用一并集中部署；两中心各设置100座席位，其它各地市作为两中心的语音接入点，提供话务本地接入和呼出，避免长途呼入、呼出。

图4 95598供电服务中心业务流程图

新开发全省营销稽查监控中心系统，采用大集中模式覆盖省、市、县3级。

2.4.2 机房与网络环境建设

由于采用互为备用的部署模式，对信息系统相关支撑平台的要求较高，如：网络、机房、供电等，需要先期进行场地、网络建设工作。

由于营销业务应用相关服务器设备放置在省公司，接入平台分别在福州、厦门，对广域网传输要求高，因此，在3点之间组建安全、可靠的通信和数据网络。

基于IP的语音质量不可靠，时延、抖动较大，此次设计中仍考虑采用2 Mbit/s电路作为专用语音接入组网方案；数据网络基于公司数据通信网组建，并充分考虑备用通道和设备。

3 利弊分析

3.1 规模效益方面

集中后应对突发高峰话务能力大大增强，流程规范化运作形成强势，资源的重新配置在不增人的情况下管控能力极大提高。同时，集中后用于呼叫中心运营的资金投入将比集中前减少。

3.2 服务的差异性方面

原有的95598呼叫中心分别部署在不同的地市电业局，虽然有统一的服务标准，但由于管理力度不同，而存在服务水平的区域性差异。随着95598呼叫中心的集中，不同区域的客户将感受无差异的电话服务，这将较大程度地提高客户对95598服务的满意度，从而提高95598服务品牌的效应。

3.3 业务协调方面

集中95598需要大量与后台业务的实时互动。由于面对多个平级单位运作，存在横向协调工作量大、难度大的问题。但该问题可采取健全95598呼叫中心前后台工作质量评价指标、由省级营销服务监控中心进行监控考核等方式给予解决，从而为呼叫中心快速响应客户需求建立了完善的机制。

3.4 业务复杂度方面

由于全省营销各专业业务及同一业务不同地市、不同县之间均存在较大差异，集中后的95598呼叫中心面临多个地市和县的差异性业务，复杂度高，仅依靠座席掌握的业务知识已较难适应服务要求，因此业务差异性解决难度较大。该问题可以通过加强后台知识库功能和在地市局层面设立运营协调处负责对省级95598呼叫中心转发的疑难问题和复杂业务在本单位内的协调处理的方式来解决。

3.5 语言沟通方面

由于福建省方言很多，部分地区一个县内就存在多种方言，集中后座席与县公司供电区域内的客户电话沟通中可能存在语言障碍。该问题已通过招聘不同语种的座席进行解决。

3.6 人员安置方面

由于进行了全省性的座席资源整合，将存在如何对部分因不符合条件或不愿意到省级95598呼叫中心工作的座席的安置问题。该问题可采取将人员分流到营业厅等其它服务渠道的方式进行解决。

3.7 话务浪涌占用通道

集中后个别地市的大面积故障导致的话务峰涌，可能会挤占所有呼入话路，导致其他地市的话务无法正常呼入。该问题可通过对系统中继线路进行灵活调整，按照实际需要配置供单个地市使用的话务路数。