电子政务系统绩效的模糊综合评价研究

○王琳 魏明侠

（河南工业大学管理学院 河南 郑州 450001）

电子政务是随着信息化时代的到来而产生的一种现代政府工作模式，是指公共管理部门应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在网络上实现组织结构和工作流程的优化重组。它超越了时间、空间与部门之间的局限，全方位地向社会提供优质、规范、透明的管理和服务，构建电子政务系统有助于管制型政府向服务型政府的转变，服务型政府以“公民本位”为价值取向。电子政务系统的有效性直接关系到政府管理理念的更新程度、政府职能的转变过程、组织结构的重新构建以及政府行政方式的改变。然而电子政务是如何影响服务型政府的？怎样评价电子政务系统的有效性？怎样找出制约电子政务发展的瓶颈？相对于这些问题，有关电子政务系统综合评价指标体系和综合评价模型的文章十分有限。因此，本文提出了电子政务综合评价指标体系，建立了基于模糊综合评价原理的综合评价模型，并利用该模型对某市电子政务系统进行了评价。

一、国外电子政务系统评价指标体系的文献综述

电子政务在全球发展，国内外学者提出了各种评价指标体系。根据评价目标、对象差异，电子政务绩效评估模式可归纳为技术类、服务类、项目类和综合性四种类型电子政务评价指标体系，如表1所示。

表1 电子政务评价模型分类

在目前国内外的大多数相关研究中，从政府服务的角度出发，以政府网站作为评价对象，具体针对政府门户网站建设水平、功能完善程度等的研究居多；而以电子政务系统作为评价对象，研究电子政务系统对经济和社会促进作用的评价文献较少。为此本文初步建立适用于评价电子政务系统内外部绩效的评价指标体系，并尝试结合实际案例进行评价，为相关部门针对电子政务系统评价指标体系标准的制定提供一些借鉴。

二、电子政务系统综合评价指标体系

评价指标体系的构建在综合评价中是很重要的环节，只有保证指标体系的合理性和适用性，才能保证电子商务网站建设评价的科学性与正确性。构建评价指标体系，必须遵循一定的原则，才能使建立的指标体系更加合理，更有说服力。要在系统性和层次性统一的原则下，既要全面又要重点突出，既要定性也要定量，尽量使指标间关系明确、直观。

本文选取某市电子政务系统作实证分析，在参考若干电子政务系统评价指标的基础上，结合该市的特点，将电子政务系统绩效作为评价的总目标，然后进一步细化得到如表2所示的主要指标。

表2 电子政务系统绩效评价指标体系

电子政务综合评价指标体系采用分级评定的方式进行。一级大类指标3个，分为政府职能实现程度、系统基础建设水平和产出效益，从宏观角度对电子政务评价；二级指标9个，比较集中和全面地概括了电子政务系统绩效评价的要领。各主要指标意义如下。

1、政府职能实现程度。第一，政务公开程度。该指标反映了实施电子政务对政府公开化透明化的影响。它可以从电子政务是否实现在线咨询、在线电子投票、政务信息公开、市民参与政策制定过程等功能来评价。第二，公共服务质量。该指标反映社会公众对政府实施电子政务的满意程度，可以从网上审批应用情况、网上信息服务和服务渠道的多样化情况、网上咨询互动服务情况和共总满意度等方面来评价。第三，突发事件应急。该指标是反映政府在运用电子政务系统针对社会突发事件的应急管理情况。第四，网上交流互动。该指标反映政府与社会公众之间的网上便捷沟通，以及政府部门之间的信息互动。

2、系统基础建设水平。第一，信息基础建设投入。该指标反映了政府资源整合状况，可通过服务对象覆盖的范围、可提供的服务内容、服务质量来进行评价。第二，网络维护投入。该指标反映了电子政务安全水平，它应从信息备份、防非法侵入、信息安全制度与安全意识培养等措施的应用状况方面进行评价。第三，运营成本。该指标反映了政府在网络应用基础上办公自动化状况，它主要是从是否实现信息流程的跟踪与监控，面向外部的电子公文交换、文档共享、收文管理、发文管理、会议管理、信息集成、信息发布、电子邮件、个人数据管理、档案管理、人力资源管理、日程安排等功能来评价。

3、产出效益。第一，行政效率提升度。该指标反映了实施电子政务所带来的效率。它主要是从实施电子政务能否加速工作流程、能否提高工作效率方面来评价。第二，资源共享程度。该指标反映政府之间信息、资源的互动共享情况以及政府之间工作的协调推进情况。

三、电子政务系统的模糊评价模型

1、模糊评价矩阵的确定

（1）首先建立评语集，评语集是评判者对评判对象作出总的评判结果组成的集合，在这里我们采用的是通过问卷调查法来获取这个评价结果，通常用V来表示。在评价过程中，我们对每一个属性层的每一个指标都设计一组模糊评价值，如五等级的模糊评价值{优，良，中，较差，差}，七等级的模糊评价值{非常好，好，较好，一般，差，较差，非常差}。但是由于电子政务系统评价指标体系涉及的内容很广泛，而且评价标准也不尽相同，所以在实际应用当中可以根据不同情况选择不同的评语集。

（2）确定模糊评价矩阵。采用问卷调查法让评判者对各因素进行评判，建立各子集的单因素评价矩阵。设A1的单因素评价矩阵为b，A2的单因素评价矩阵为c，A3的单因素评价矩阵为d。则各单因素评价矩阵为 b={B1，B2，B3，B4}T，c={C1，C2，C3}T，d={D1，D2}T。

2、各指标权重的确定

电子政务评价指标体系的各个评价指标，其相对重要性是不一样的。为了准确评价电子政务，必须给予各个评价指标适当的权重。确定权重有多种方法，如层次分析法、德尔菲法和统计分析法等，其中层次分析法是一种较为成熟和有效的方法。

我们利用层次分析法来计算各下级指标相对于上一级指标的权重。在计算前应聘请有关专家两两比较决定同层指标的相对重要程度。设 Bi对 A1权重为 bi，记为 U1={b1，b2，b3，b4}，同理Ci对 A2权重为 U2={c1，c2，c3}，Di对 A3权重为 U3={d1，d2}，Ai对A 权重为 U={a1，a2，a3}。

3、建立评判模型，进行模糊评判

设准则层的模糊评价集为Y1，Y2，Y3，则根据上述假设和公式，我们可以得到单一准则层的综合信息评价矩阵，即Y1=U1×b，Y2=U2×c，Y3=U3×d。

根据单一准则层的综合评价矩阵，我们可以综合得出综合评价矩阵，即 Y={Y1，Y2，Y3}T，因此目标层模糊评价集 A=U×Y。

4、评判结果的处理

将评语集V中的各元素量化，规定V中各元素的临界值，设G为各等级评分向量，由以上所求矩阵可得在该电子政务系统的应用中政府职能实现程度、系统基础建设水平、产出效益及电子政务系统绩效的评价值，值越大说明相应的电子政务系统的综合性能越好，成本收益比越低，该系统的绩效也就越高。

四、实际应用

本文选取某市电子政务系统为实例，结合本文提出的综合评价指标体系和采用的评估方法，对其电子政务系统的综合绩效进行评估。

1、设定评价集

对电子政务系统绩效的评价，我们才用如下评语集。

V={V1，V2，V3，V4}={优，良，中，差}

2、通过调查得出综合信息评价矩阵

采用问卷调查法让评判者对各因素进行评判，建立各子集的单因素评价矩阵。调查结果见表3。

3、指标权重的确定

本文设计表格请专家结合该市的特点，在相互独立的基础之上，确定各指标的权重。权重数为：

表3 调查结果

4、根据模型进行模糊评价

根据上述模型的设定和公式，我们可以得出准则层的综合评价矩阵和目标层模糊评价集分别为：

5、评判结果的处理

将评语集V中的各元素量化，规定V中各元素的临界值为V1∈[100，90]，V2∈[90，80]，V3∈[80，60]，V4∈[60，0]，设 G 为各等级评分向量，所以我们可以得出 G={95，85，70，30}T。

由以上所求矩阵可得该市政府职能实现程度、系统基础建设水平、产出效益及电子政务系统绩效的评价值，越高者越优秀。结合本文选取的案例，可以得出：

由Z的值我们可以看到该市电子政务系统的综合绩效还是处在良好的等级，但是还有待进一步优化和完善。特别是该系统的产出效益评价值是71，处于中等水平，这说明该市电子政务系统在提高行政效率和资源共享方面做得还不是很好。因此参考本文的评价结果，该市需要在电子政务系统的产出效益这一方面努力，要对行政办事效率和资源共享方面作出改进。

五、结束语

本文提出的评价指标体系比较集中和全面地概括了电子政务系统绩效评价的要领，而采用模糊综合评价方法建立评价模型是因为该方法具有实用性较强的优点，能弥补其他方法的不足，可以帮助我们客观、有效地评价电子政务系统，找出影响电子政务快速发展的制约因素，以便我们可以有重点的改进。

科学合理地评价政府电子政务系统的绩效，对于促进政府职能由管制型政府向服务型政府的转变、提升行政效率、提高政府服务质量等具有重要意义，因此建立科学有效的评价指标体系和评价模型就显得十分重要。本文为政府相关部门评价电子政务系统绩效提供了一种简便的方法和思路。

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