分析门诊药房退药的原因及其解决措施

066100 北京军区北戴河疗养院 徐春慧 贾研 范晓丽 赵倩

根据《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条：为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退药。然而，实际工作中，此规定不完全适用当前药学服务的要求。新型的药学服务要求“以患者为中心”以临床药学为基础，不但要提供安全、有效、经济的药品，同时要提供优质的药学服务。因此门诊药房单纯地要求不得退药，则会激化矛盾，干扰正常工作，又影响医院声誉。基于以上原因，在保证药品质量的前提下，确认是本窗口发出的药品，我院门诊药房服务承诺100%退药。现将2009年1～11月间我院门诊药房退药134例作统计分析，以查找原因及提出相应的解决措施。

1 资料

2009年1～11月患者退药记录134例。

2 退药情况统计表(表1)

表1 退药情况统计表

3 退药情况分析

1)医生误打或患者口误是退药的主要原因，患者名字打错，造成不能报销；100片药开成100瓶；患者买药叙述口误较多，取药后才发现不是自己要买的那种药，因此医生在诊断过程中，增加问诊时间，加强与患者沟通，不要急于开药。

2)用药后产生不良反应是退药的次要原因，占23.13%。抗感染药物是引发不良反应的主要药物，所以在临床使用中，应严格按照抗菌药物管理原则使用抗感染药物，其次不良反应与患者个体体质有关，也不排除药物原因及多种药物联用。

3)患者要求退药原因有三：一是患者看不懂医生所开的处方，取药时发现家中还有这种药品，尤其对长期患病的患者；二是患者嫌药量大；三是患者急于回家，液体没输完，要求退药。

4)药品收费错误原因是由于收款处收费人员不是药学专业人员，对复杂而同一药品多药名，多厂家的药品不熟悉，多收或错收药费而退药。如新山地明厂家是诺华制药，安痛定收成安定注射液等；有时将药品1盒误收成10盒；两个患者药费打到一张发票上等等。

5)药品的价格问题，社会药房的不断涌现，打破了医院的垄断地位，医院药房药品的价格始终高于社会药房，造成老百姓对医院药价的不认可。部分患者迫于经济原因选择退药。

6)患者自我保护意识逐渐增强，根据自己的症状对照药品说明书，认为自己的病情与药物的适应证不相符，怀疑医生用错药。

7)患者病情改变，如1例烧伤患者在门诊处理后输液治疗，第2天来输液时见病情加重，遂办住院治疗。

8)在药师指导下退药，如1例2岁患儿腹泻，医师开具诺氟沙星胶囊口服，喹诺酮类药品影响软骨发育，18岁以下患者禁用。这说明药师在合理用药方面充分发挥作用。

9)药品不同于其他的商品，不用闲置在家就是浪费(尤其特殊病种用药)，为了保障患者的经济利益也是对社会资源的利用，对死亡的患者给予退药。

4 解决措施

1)医师在诊治过程中，不仅要详细询问病情，对患者经济状况、家中储备药品情况也应了解，尽可能让患者知道所开药品。复诊患者开药，微机打印处方后，让患者看一下，是否是所开药品，姓名是否正确。

2)详细询问患者过敏史，在不良反应中静脉输液引起的过敏反应较多。输液引起的不良反应除与患者的自身体质、生理病理状况有关外，静脉注射液的pH值、渗透压、内毒素、微粒、杂质、滴速也均可能成为诱发因素。因此建议在保证药物疗效的前提下，首先选择口服给药，只有在急救、口服给药困难、无效的情况下才采取静脉注射的给药方式[1]。

3)加强对收款员的培训，让收费人员熟悉药品商品名和别名、规格、包装，增强责任心，规范医生书写处方标准，以减少录入错误。

4)库里没有的药品及时关闭微机供应窗口。加强药品储存管理，每月初清查效期药品以及拆零分包装药品的外观质量，以保证提供给患者安全、有效的药品。近3个月到期的药品，尽量与采购沟通联系供货单位退掉。或与患者解释清楚，能在有效期内服完。

5)虽然控释、缓释药品每日一次，方便患者，能提高用药依从性，但价格较贵，老百姓难以承受。医师应根据患者经济状况使用相应廉价的药品。有些药物说明书未详细注明对某类疾病的治疗时，医师用药时根据患者病情，从药物的药理作用方面向患者讲清，以取得患者的配合。

6)退药过程需诊断医师签字，调剂药师查验回收药品签字记录，最后到收费室退费。这一过程对于患者来说很浪费时间，因此，各科室要通力合作，以避免患者产生怨言。

7)门诊药房药师在提高业务能力、技术水平的同时，注重培养与患者沟通交流的技巧，从仪表、语言、服务态度上让患者认可。认真询问、倾听、并接受患者对不快事件的陈述和抱怨，以满足患者释放与宣泄的心理需求，继续给予患者心理上的同情和宽慰。拉近与患者的距离，既化解了矛盾，又增进了相互理解和相互信任，减少退药过程中产生的不愉快情绪，以树立门诊药房的良好形象。

5 讨论

加强退药管理，规范退药程序。设立专门的窗口，由经验丰富的主管药师负责退药并记录。制定退药制度中规定毒性、麻醉、精神药品等，拆零的口服药品，外包装破损、污染，规格、批号不符，不予退药。限定退药期限为调配之日起24 h内，如果在调配处方时发现患者有退药情绪要及时调解，尽早解决，尽可能避免药品质量隐患。加强医药沟通，开展合理用药学习，加强药品不良反应监测，以提高医院合理用药的整体水平，提高医疗质量。加强医患、药患沟通，以增强患者治疗信心，提高用药的依从性。

[1]黄道秋.110例药物不良反应报告分析[J].中国新药杂志，2006，15(12)：1015-1016.