语言艺术在护患沟通中的作用

詹永玲

（沈阳二四五医院，辽宁沈阳 110042）

语言是人类相互交流思想和表达感情的工具，是护士与患者沟通的重要途径。南丁格尔说:“要使千差万别的患者达到治疗和康复所需要的最佳心理状态，本身就是最精细的艺术。”因此，护士要掌握语言艺术，加强语言修养，用语准确恰当，做到文明、礼貌、亲切；应根据患者的具体特点、疾病种类及文化背景的差异，掌握沟通的分寸，做到晓之以理，动之以情；要用通俗易懂的语言，耐心细致地回答患者提出的问题，切忌使用深奥的“专业术语”，避免“命令性”、“宣判性”、“试验性”等语气对待患者，减少因言语不当而引起的护患纠纷，将护患纠纷消灭在萌芽状态。运用语言艺术缩短彼此的距离，减少误会甚至冲突的发生，促进护士与患者的沟通和谐。

1 科学、艺术使用语言是护士语言交流的策略

首先，运用得体的称呼。称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给患者以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则是：① 要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求准确，恰当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。其次，在日常工作处置时，对避讳语要用委婉方式表达。如腿瘸，可代之以“腿脚不方便”；患者死亡，用“病故”、“逝世”，以示对死者的尊重。还有正确运用礼貌性语言，保护性语言，治疗性语言以及注意口语的科学性，不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，自然坦诚地与患者交谈。

2 护士语言规范

患者从入院介绍，护理评估，出院指导及健康教育，绝大部分活动都是通过语言交流实现的。语言对人的健康、心理及整个机体都起作用[1]。护理人员是与患者接触最早、接触时间最长的人员。由于这种特殊地位,不论是在基础护理还是在技术操作中，护理人员的言谈、仪表、行为和给患者及其家属的第一印象等，关系到患者住院治疗的心理环境[2]。一个好护士每天要花很多时间与患者进行交谈，如何使交谈恰到好处绝对是一项重要技巧。如一个词“怎么样”，用不同的语气表达结果截然不同。语调过高会给患者留下生硬、傲慢的印象，而失信于患者。柔和轻声的语调则容易被患者接受，使之容易沟通。

2.1 入院交谈

初次交往可用微笑、点头或热情帮助患者来表示同患者的亲切友好,要给患者以人文关怀，可提出对方感兴趣，回答是肯定的问题，从而使护患交流有一个良好的开端。

2.2 患者评估交谈

主要是收集患者健康信息的过程，以明确护理诊断，为制定护理措施提供依据。护士应举止稳重，谦和亲切，言谈得体，充分赢得患者的信任，自然坦诚倾听患者的讲述，换位思考体验患者疾苦，以适应交谈内容的转变，这就要求护士要有良好的沟通技巧与语言应变能力。

2.3 出院交谈及健康教育交谈

主要是为患者提供更多的疾病信息知识。交谈要自然温和，语气适中,可以是朋友之间的交谈及嘱咐，不要让患者感觉到强迫接受信息，而是共同参与疾病全程治疗。

3 结果

见表1。

表1 语言技巧培训前后护患纠纷发生率对照（例）

说明对护士进行语言技巧培训后，我院由于护士语言使用不当引起的护患纠纷明显减少。

3 讨论

我院地处城郊结合部，来院就诊人员比较复杂，患者素质相对参差不齐，住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切地想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等，如果护士不能热情接待患者，日后交流会很困难，那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，留下良好的第一印象。

日常工作处置时，语言失度、解释工作不到位，不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解，产生不满甚至投诉。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在日常护理工作中，护士的一言一行都影响着患者的心理情绪，并直接影响治疗检查效果，语言能“致”病，也能“治”病。护士应善于针对不同患者的实际情况，用不同类型的语言鼓励、安慰患者，做好解释工作，让患者配合检查治疗，从而达到护理的最佳效果。

一日清单是护士根据医嘱进行收费告知，对于患者及其家属提出的疑问，护士应诚恳而耐心地做好解释工作，建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的发生。

在夜班人员少，工作忙时极易发生护患纠纷，切不可因为工作忙而忽略患者的各种要求，暂时不能解决的问题可表示歉意，并在适当的时候予以解决。切不可因言语不当而伤害患者，恶化护患关系，引起纠纷。

人类的精神活动是物质活动的最高形式，语言的力量是无法度量的[3]。因此，护士应加强语言艺术的综合能力培养，美化护士的言行[4-5]、语言艺术在护患沟通中起着积极的作用，会使我们工作起来更加顺心，患者更加舒心，护患沟通更加和谐，有利于提高护理质量，实现护理目标，促进护理事业的发展。

[1]王印德,王文郁.护理医学问答(上册)[M].北京:人民卫生出版社,1995:6.

[2]钟启霞,钟赞丽.护士的素质与基础护理质量的关系[J].实用护理杂志,1998,(6):461.

[3]丁宝坤.护理心理学[M].北京:中央广播电视大学出版社,2002:4.

[4]王文生,邢艳会.护患沟通在护理工作中的应用[J].中国当代医药,2009,16(7):96-97.

[5]吴清华.礼仪培训对提高护士综合素质的影响[J].中国当代医药,2009,16(17):91.