盲点变亮点——记邓州市电业局城区家政电工服务中心

何小飞

邓州市电业局为深化优质服务工作，解决三产与主业职工混岗问题，于今年7月7日组建了城区家政电工服务中心，组建5个月来，消除了电力服务中的盲点，解决了企业人员使用上存在的难点，零利润、专业化的服务得到了该市市委政府的肯定，受到了广大客户的欢迎，成为该市服务地方经济发展的品牌。

化盲点为亮点

图：家政电工在为客户服务

供电企业与用电客户以客户计费电能表为产权分界点，表后至客户室内的用电设备产权属于客户，其故障排查一直是电力服务的盲点。绝大部分居民客户缺乏维修能力，特别是现在家用电器越来越多，群众生活越来越离不开电，用电维修成为困扰广大居民的一个普遍性问题；很多单位没有专业电工，用电设备无人保养，配备专业电工又需要承担不小的成本，这让一些拥有专用变压器的大客户很头痛；“马路电工”不能让人放心，在维修费用上又常常漫天要价，而售后服务几乎没有……这些问题不仅困扰着用电客户，也制约着电力企业优质服务的深入开展。

如何化解这一电力服务中的盲点，成为供电企业面临的一个重要课题。邓州市电业局经过深入调研后，以全新思路提出了“家政电工”服务模式，组建了家政电工服务中心，并使这项服务成为电力服务工作中的亮点。

城区家政电工服务中心的服务对象为居民家庭客户、商业及事业单位客户和工厂企业客户。服务范围是供用电的产权分界点后至客户室内的线路、开关、插座、灯头等用电设备的故障排查；客户委托“家政电工”购买、更换、安装、调试电气设备及代运行维护电气设备；电路设计及客户提出的延伸服务需求项目。

在深化服务中，家政电工服务中心及时向客户推广节约用电、科学用电知识，努力让客户用上放心电、安全电。该市南桥店一家旅店因线路老化，常出故障，今年夏季的一天线路又出现故障，老板张某没有找人来修，自己维修时，误触电从椅子上摔了下来。后来，张某让家政电工进行维修服务后，感觉服务好、收费低，当即办理了会员卡，并且又给亲戚朋友办了几张，当做礼物送给他们。城区许多居民长期在外务工，家中只有老人和小孩，外出打工前就特意到家政电工服务中心办理会员卡。他们普遍认为，家政电工的服务正规、贴心，可以让家人用电安全、舒心。家政电工向客户家里走出的这一小步，使供电企业向用电客户靠近了一大步，让“人民电业为人民”这一服务宗旨更加具体、真实。

巧解混岗难题

三产人员混岗造成的同工不同酬现象一直困扰着邓州市电业局，城区家政电工服务中心全部是三产人员，此举不仅化解了以前存在的难题，而且成为合理安置三产人员的典型做法。

城区家政电工服务中心的成立，结束了三产人员多年来不稳定的生活，使三产人员有了归属感，有了一份固定的工作和稳定的收入，大大激发了他们干事创业的激情。服务中心员工王书佩说:我们现在和主业员工工资、福利一个样，奖金差别不大，同样享有学习和晋升的机会。家政电工服务中心组建时间不长就发展这么好，我对未来充满了信心！

为提高家政电工服务中心整体人员素质，解决三产人员素质参差不齐的实际问题，邓州市电业局要求所有人员必须持证上岗。在家政服务中心成立之前，该局把人员送到南阳油田培训中心集中封闭学习训练，锤炼职工团队意识，强化劳动纪律，凝练职工的精气神，提高全体人员的执行力和工作效率，为实施规范化管理奠定了基础。进行文明礼仪培训，使家政电工服务中心人员树立“做客户电保姆”的服务意识，在服务中做到不抽客户烟、不喝客户水、入户带鞋套、出来把房间打扫干净、不留施工痕迹。

行动化解争议

多年来，在开展客户产权范围内的延伸服务方面，如何收费一直是饱受争议的话题，其中一个重要原因就是收费尺度难以把握。邓州市电业局城区家政服务中心恰当、合理地解决了这一问题。

该中心对服务内容明码标价，由物价部门监督管理。对于临时服务对象，根据服务内容不同而收费，会员用户每月每户会费5元，全年60元。商业、企业单位根据面积、工作内容等签订协议，约定费用。成为会员客户后，无论一年发生多少起用电故障，家政电工都会提供免费上门服务。该中心还承诺，孤寡老人和特困户享受免费服务。服务中心在一些大型社区开展“先尝后买”的体验活动，先让用户免费体验一个月优质、专业的服务，再来决定是否办理会员卡，从而提高家政电工的知名度。

由于家政电工服务是个新生事物，宣传不到位客户难理解。对此，邓州市电业局创新了宣传方式，改路边宣传为上门宣传，在市内主要商业街道上门发放宣传彩页，让客户了解服务项目，还推出办卡送礼品等活动吸引客户办理会员卡，对大用电客户则上门推销，扩大家政电工服务范围，从而使家政电工服务迅速展开。

家政电工服务中心成立短短几个月便受到客户广泛好评，靠的是实际行动。刚开始，广大市民对家政电工服务质量、收费标准不是很了解，主要以试探性业务为主，随着用户对家政服务的逐步了解，业务量逐渐增多，最初每天只有三五个电话、一两笔业务，现在每天都有三四十个电话、20多次外出服务。目前，中心已经办理会员卡600余张，上门服务2000多次，专业、正规、标准的电力家政服务已逐渐被市民接受。

湍滨小区用户李军深有感触地说：“找一个社会电工，至少需要几十元钱，找个熟人来帮忙，买盒烟管顿饭花销更多，家政电工服务查修一个用电故障点才10块钱，收费真不多！”

古城路用户丁爱民，掏60元钱找社会电工处理了家中的线路故障。谁知两天后的夜晚，线路又出了问题，当时又下着雨，她再次给社会电工打电话。人家推说有事不来，雨夜里没有电全家人都很焦急，她听邻居说了家政服务中心的电话，就抱着试试看的心理打了过去，家政电工服务人员接到电话后，迅速赶到现场，很快就处理好了故障，按收费标准只收了20元钱。她感激地说：“想不到下这么大的雨你们还会上门服务，故障处理得快，还收费便宜，你们的服务真是好！”

真诚铸就品牌

家政电工以“爱心、耐心、贴心、责任心”的服务原则，使电力服务和企业零距离对接，让企业享受到优质的电力服务，提升了供电企业在企业用户中的形象。如今，家政电工服务已经成为邓州市推动地方经济发展的品牌。

8月16日，邓州市产业集聚区内六和饲料厂的电机烧坏，厂内电工不够专业，技术不过硬，以为是电压低造成的。家政电工服务中心接到求助电话后，立即派人赶到厂里，经过专业仪器检测，查出是因为接线不对造成的。服务人员接着又对全厂同样型号的60多台电机进行检查，结果查出都是同样的接线不对问题，就立即全部进行了正确的调换。一个这种型号的电机价值两三万元，他们一下子就为饲料厂减少了近百万元的损失，时值生产高峰，还避免饲料厂停产带来更大的损失。

前不久，该市产业聚集区赛博板业因专用线路电缆头损坏，导致电缆进水，短路跳闸，并导致南环线跳闸，工厂电工不具备更换电缆头的能力，流水线上生产的板材刷有胶水，若是6小时内不能恢复送电继续生产，板材将全部报废，直接损失高达20多万元。家政电工服务中心接到求助后，及时处理了故障，更换了电缆头，只用3个小时就恢复了供电。

如今，邓州市把家政电工服务作为政府招商引资的“金字招牌”，以“电”为媒，成功吸引惠康管业、熙华纺织等企业入驻。家政电工服务得到了邓州市委市政府肯定，被树立为该市服务地方经济发展的典型。