超越成就卓越——省电力公司行风建设和优质服务工作回眸

凌 玮 张 冬

新年伊始，一个振奋人心的消息传来：在全省2009年度政风行风民主评议中，省电力公司再次位居公共服务行业第一，夺得“四连冠”！

服务大局 全面履行社会责任

2009年年初，中原大地遭受50年一遇的严重旱情，省公司紧急建立省、市、县、乡四级抗旱应急网络体系，筹措5亿元抗旱保电专项资金，推动“农田机井通电”工程建设；动员10万职工，组织1000支党工团突击队投入到抗旱保电夺丰收战役中，输送100万千瓦负荷到田间，确保1000余万亩麦田灌溉用电，得到了温家宝总理，省委、省政府领导的认可及社会各界的广泛赞誉。

在胜利完成援川抗震救灾任务后，省公司又派出精干队伍，克服重重困难，圆满完成第二阶段援川重建任务，使北川县7个乡（镇）5万多群众用上了电，展示了河南电力的风采，树立了公司勇于承担社会责任的良好形象。

去年夏季，豫东和豫南部分地区遭受强对流天气袭击，电网受损严重。在省公司统一指挥下，各受灾单位全力做好高考保电工作，紧急抢修受损电网，打响了电网抢修保供电的大会战。河南电力人又一次用行动诠释了“责任”二字。

面对全球性金融危机的影响，采取积极主动的应对措施不仅是电网企业的自强之道，更是服务经济社会发展、积极履行社会责任的集中体现。按照中央保增长、保民生、保稳定的要求，省公司建设一批电网配套工程，积极配合南水北调、电气化铁路等国家重点工程建设。与此同时，省公司加快实施“农田机井通电”工程和扩大内需农网完善工程项目建设，并集中招标采购近万台变压器，有效解决了中低压电网供电设备过载等电网“卡脖子”问题，广大农村地区的供电条件得到改善，下乡家电和农业生产用电有了可靠保证。

2009年7月31日，我省“1811”电网发展提速工程全面竣工。省公司以“三个集中”的方式，集中核准100项前期项目，集中开工84项重点工程，集中投运100项电网度夏工程，使河南电网输送能力大大提高，仅郑州地区500千伏主变容量就由原来的150万千伏安跃升至350万千伏安，不仅极大地满足了迎峰度夏期间的电力需求，还进一步落实了省委、省政府保稳定、保增长的决策部署，推动了全省经济社会又好又快发展。

创新工作 贴心服务赢赞誉

去年9月的一天，洛阳供电公司东城分局院内，几名居民敲锣打鼓地送来一面写有“电力服务，情暖万家”的锦旗，孤寡老人杨春生不住地念叨：“你们真是我的贴心人啊！”

原来，杨春生老人此前一直过着无电生活。东城分局了解这一情况后，立即着手为其办理装表业务，却发现杨春生缺少装表的房产证等必需证件。东城分局决定特事特办，不仅为其装表，还决定其装表费用从分局党团员募捐的爱心基金中支取。

真正的优质服务既要有发自内心的真情，又要有精益求精的专业素质作保证。去年是新中国成立60周年，做好行风建设和优质服务工作有着特殊的意义。为此，省公司创新服务方式，完善服务标准，在全省各地同时启动了“迎新中国60华诞 展供电服务风采”主题活动。

全面推行业扩报装“契约式”服务，建立供电客户服务“责任到岗，挂牌服务”的客户服务经理制度，实行客户服务“岗位责任挂牌”……这些都成为优质服务新的创举。按照省公司统一要求，各供电单位制作了“岗位责任牌”，上面标明客服经理姓名、照片、联系电话、监督电话等，在居民社区公告栏或醒目位置安装社区“责任牌”，对非居民社区客户则安装“责任牌”到户。这一制度明确了员工和客户的对应关系，压缩了中间环节，大大提高了服务效率。

在开展“迎新中国60华诞 展供电服务风采”活动中，各地供电公司充分发挥主观能动性，积极查找服务“瓶颈”、破解服务难题，用小措施解决了大问题。郑州供电公司率先推行“光明小信使”，对大客户提供流程环节短信提醒业务，并向客户发放免邮资业扩报装“光明通”卡，畅通信息沟通渠道。周口、济源供电公司利用POS机、“缴费通”等代收电费，方便群众缴费。安阳供电公司编制“供电服务三字经”，对少年儿童开展电力科普教育……

再接再厉 努力超越谱新篇

去年以来，面对行风免评，省公司没有自满，更没有懈怠，而是自我加压，提出了“行风工作力度不放松、行风考核标准不降低、行风金牌目标不动摇”的方针。省公司要求，加强组织领导，确保行风评议工作各项要求落到实处；教育动员广大干部员工克服骄傲自满、懈怠情绪，以更高的标准、更严的要求，继续攀登行风建设工作新高峰；认真查找薄弱环节，虚心接受社会各界和监管部门的批评监督，不断提高供电优质服务水平。

按照“纠建并举”的原则，省公司大力完善供电服务网络，建立了集故障报修、业扩报装、营业收费、信息发布等为一体的标准化、规范化的三级客户服务体系，形成闭环管理、良性循环。各级供电部门均采取明察暗访、走访用户、召开用电监督员会等多种形式，开门纳谏，与客户真诚沟通，不断改进服务措施，有力地推进了基层站所的行风建设。广泛开展了安全服务进电网、规范服务进窗口、排忧服务进企业、亲情服务进社区、保电服务进政府、解困服务进乡村等“六进”活动，实施“一站式”服务，认真履行社会责任。

此外，省公司每季度都要召开行风建设暨投诉举报工作分析例会。针对用户关注的“热点”问题，服务工作的“焦点”问题，管理工作的“难点”问题，进行认真分析，提出整改意见。公司受理涉及供电服务方面的举报和咨询总量与上年度同期相比下降33%。

各级供电部门完善了“95598”电力热线的服务功能，做到报修、报装、咨询、投诉、用电信息查询等业务的“一站式”服务。各地自开展评议活动以来，全省2200多个供电营业站所累计为人民群众办好事22000余件，收到感谢信2700余封，锦旗680面，树立了供电服务“优质、方便、规范、真诚”的良好形象。