站在顾客的立场

2010-05-14 14:54胜见明
现代营销·经营版 2010年1期
关键词:会心责备卖方

胜见明

在7-ELEVEN,有一句话是禁止员工使用的,那就是“为了顾客好”之类的说法。

“为了顾客好”与“站在顾客的立场”,看起来是相同的,但你或你们知道差别吗?试着将“顾客”代换成“孩子”。

“为了孩子好”而责备孩子的父母,是以“父母的好恶”来责备,多半是认为“自己是为了孩子好才责备他的。”责备之后,如果孩子还是不听话,就说:“我是为了你好才说你的,为什么你就是不了解呢?!”越发怒气冲冲。父母常以经验来判断“孩子是这样的”,“我的孩子应该要这样”。其实这大多是强迫推销自己的好恶。

所以在责备的时候,如果试着“站在孩子的立场”来思考,或许责备的方式也会改变,孩子的反应也会不同。同样,说“为了顾客,我会全力以赴的”时,通常都判断了“顾客是这样的”、“顾客应该要这样”。

所以一旦业绩不佳,就想说自己这么努力,现在的顾客却不太捧场。

之所以禁止在公司里说“为了顾客好”这句话,就是为了除去这种先入为主、强迫推销,贯彻经常“站在顾客的立场”思考方式。虽然顾客需求变幻莫测,谁引发变化的,不是别人,我们每个人就是引发变化的当事人。每个人退离工作,就成了顾客。每个人都是卖方,也是买方。

当身为卖方,面对销售一空后才来的顾客的抱怨,虽然嘴里道歉,心中却想是顾客任性。但是当自己购买时,想买的商品卖完了,就会心生不满。

“站在顾客的立场”思考,就能挖掘自己本身的顾客心理。■

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