基于ISO9000标准的高校图书馆读者服务质量监控管理——以海南大学图书馆为例

张 英

（海南大学图书馆，海南 海口 570228）

1 ISO9000与图书馆服务质量管理

图书馆作为服务性机构，历来强调为读者做好服务工作，服务质量是影响用户满意度的重要变量。确保服务质量是图书馆管理最基本的前提和要求。但高校图书馆的服务质量普遍差强人意，这已成为影响读者对图书馆认识和制约图书馆发展的“瓶颈”。图书馆应该建立类似于现代企业那种不断追求效益和持续改进管理的监控评价机制，而借鉴ISO9000标准正是图书馆当前实施质量管理的最佳选择。大多数国家的各行各业已把实施ISO9000作为提高管理水平和取信于用户的有效途径。图书馆也应该顺应时代发展的需要，充分吸纳先进的管理理念，将建立ISO9000质量管理体系作为服务社会的有效机制，努力优化图书馆服务与管理，在质量管理领域追求最佳秩序。海南大学图书馆3年来的质量管理实践证明，高校图书馆管理引入ISO9000标准是现实可行的。

2 读者服务质量管理的内容分析

作为图书馆质量管理体系的重要子系统，读者服务质量管理的内容主要有以下几个方面：

2.1 书刊典藏质量控制

典藏工作包括对新书刊进行分配布局和对原有书刊的调拨、剔除，其质量管理主要是典藏登记，即在书刊入藏、入藏变更、剔除文献出馆或破损文献出馆修补装订等环节中，都必须填写或输出相应表单进行核对确认，以保证文献资源的数据流与实物流一致。如新书入库除在自动化管理系统中操作处理外，还需根据输出的《新书入藏确认登记单》与编目部的交送清单核对，并签名确认。部门间的馆藏调拨，则由申请调入文献的部门填写《文献调拨申请表》，报批后，调出文献的部门变更文献的馆藏地点，并将文献转送到调入部门，收到调拨文献的部门入藏文献并输出表单确认。

2.2 流通外借质量控制

本馆流通外借工作主要由外借管理员及书库管理员承担，其质量控制环节主要有：严格上岗人员的任职条件、细化岗位职责、明确服务规范、量化执行和考核的服务指标。如外借管理员要符合4项任职条件：大专以上学历、助理馆员以上职称；能熟练使用ILAS流通子系统各项操作功能；熟悉图书馆关于图书外借、馆际互借、赔偿、罚款等各项规定；熟悉馆藏结构、工作热情、态度好。而对书库管理员来说，“排架标准”、“乱架率”是两个非常重要的质量控制指标，要求管理员在图书排架时要按索书号排架，并细分至8级类目，流通书库乱架率不超过2‰。

2.3 书刊内阅的质量控制

质量管理体系的控制主要抓住以下几项工作：①明确书刊内阅质量目标——负责非外借书库和阅览室的管理，严格执行图书馆阅览制度，做好服务工作；②根据期刊业务流程，将质量环节设定为：接运→验收→拆包→盖章→记到→现刊阅览（按排架号上架）→下架（每学年第二学期最后一周）→装订→过刊编目（装订验收、粘贴磁条、过刊著录、交送）→过刊阅览，通过程序化活动加强控制，提高期刊工作效率；③严格遵守相关质量标准，如书库及阅览室中各类书架标识要醒目清晰，管理人员应经常巡视、清点书刊，制止读者违规行为（污损书刊、喧哗、抽烟、吃东西等），控制文献残损率、丢失率，保证开放时间，现报进馆后上架时间为半天，现刊进馆后上架时间为1天，阅览室期刊整齐有序，乱架率在2‰以下等。

2.4 读者咨询与教育质量控制

主要通过对科技查新工作、参考咨询工作、重点学科导航工作、新生培训工作进行规范来保证质量。本馆编制了4项操作性强的工作规范，绘制了具体的业务流程图，并对工作程序进行了全面、详细的描述说明，同时还设立了若干量化质量管理目标，如立项查新率在90%以上，参考咨询满足率在80%以上，重点学科导航的链接有效率在80%以上。

3 读者服务质量监控管理的实施程序

3.1 编写质量管理文件体系，规范读者服务业务流程

将读者服务质量的控制分解到读者服务过程的各个质量可控环节，对每个环节设立目标值，建立质量体系文件，以制度化的形式来规范管理和作业活动，是实施ISO9000标准的一项基本任务。依据ISO9000标准的基本思想，结合教育部评估指标与本校、本馆实际情况，本馆制订了纲领性质量管理总体目标，编制了符合自身质量要求的、有特色的质量管理体系文件，包括准则性文件8个、支持性程序文件12个、工作手册9个。与读者服务相关的有：5个作业指导说明细则，23种记录表单，执行国家级、省级与CALIS的图书馆行业标准共5个，17项工作规范及19个工作目标，如开放时间、生均年外借量、图书开架率、书刊丢失率与乱架率等，对11类读者服务工作岗位如外借管理员、流通书库管理员、阅览室管理员、收发管理员、查新员及审核员、咨询员等工作职责进行了详细的描述。这些互相配套的制度化文件，明确了各部门的质量职责及具体操作规程，规范了图书馆的各项读者服务活动，理顺了工作关系，减少了因职责不清在工作中出现的相互推诿、扯皮现象，使读者服务质量监控管理有章可循。

表1 读者服务质量监控指标

3.2 加强培训，做好充分的人力资源准备

在图书馆工作中，人是第一要素。图书馆服务是通过馆员与读者的接触来完成的，馆员的素质、技能、水平直接体现了服务的质量和水平，也是确保质量管理体系有效运行的重要前提。因此，推行全面质量管理对人员素质提出了更高的要求。在质量管理之前，一线读者服务人员在文化水平、业务技能、学历、职称等方面均不尽如人意，个人素质及修养参差不齐，非在编人员多，学历低，近60人中硕士毕业生仅1人，正规本科院校毕业生少；职称结构失衡，无高级职称人员，中级职称人数也较少。要改善这些不可回避的现状，唯一途径是大力加强对人员质量意识、工作技能与专业素质的培训。自2004年7月引进全面质量管理以来，图书馆首先聘请认证咨询服务中心专家对馆领导、部主任及有关骨干人员进行了两期培训，紧接着成立质量管理办公室，作为运行质量管理的常设专门机构，随后馆长作了全面质量管理动员大会，并由认证咨询服务中心专家对全体馆员就ISO9000标准具体知识内容及实施运行意义进行了详细的介绍。接下来，采取专题讲座或编辑学习资料等方式，对从事读者服务的工作人员陆续进行了服务技能、礼仪形象、图书馆自动化管理、计算机操作规程、馆际互借、信息检索技巧、图书分类排架、期刊著录规则、人力资源研发与做合格的查新员等一系列培训，通过多种形式的培训学习，全体馆员提高了质量意识、职业道德和业务技能，真正做到了理解本馆总体目标，熟悉本部门职能，牢记本岗位职责，掌握相关工作技能及专业知识，馆员服务于读者的能力与自我学习发展的能力在整体上有了较大提高，工作更积极主动，防止了文件体系与现实运行“两张皮”的现象，确保了质量管理体系文件执行的有效性。

3.3 建立多方监测评估和持续改进机制，全过程控制读者服务工作质量

由质量管理办公室、质量检查小组、读者及专门的认证中心构成读者服务质量管理的多方监控组织体系，根据各自的管理职能，在不同层面上实施质量监控。它们相互补充、互为保障，共同促进读者服务质量，最终实现满足读者需求之目的。

3.3.1 图书馆内部监控，即图书馆的自我审核，主要有自查与抽检、内部评审、管理评审几种方式。

①自查与抽检：自查由各部室主任承担，每月不定期地对本部门业务工作情况进行数次检查，并将结果填写在“自查记录单”。抽检，由质管办组织两个检查小组，每组3人，一般由部室主任及业务骨干组成，采取交叉检查方式，每两个月进行一次，并将结果如实填写在“质量检查记录表”中，按照优、良、中、差4个级别确定检查结果，凡检查结果为中、差的，均需提出详细的整改措施。

②内部评审：是为了迎接第三方审核而进行的准备，一般每年一次，安排在外审前一个月左右。审核员依照审核检查表，运用询问、现场观察、检查记录和资料等方式，对图书馆质量体系所涉及到的全部门及全过程进行无遗漏审核，从文件的控制及记录的保管、部室人员对本馆质量方针、目标及本岗位职责和权限的了解程度到与读者的交流沟通、与业务相关部门的协调，再到不合格项目的纠正及控制，以及工作环境的设备设施安全、清洁卫生等做详细检查，对发现的不合格项目，责成有关部门查找原因，制订纠正措施，之后由负责审核的内审员进行跟踪评估，直至符合质量体系要求。

③管理评审：在内审工作结束后，召开图书馆中高层领导的集体评议会议，一般由馆长主持，会议议题有：内审的结论和不合格项纠正情况、各部门工作业绩的总结和评价、读者反馈和投诉的总结、本馆目标与各部门工作目标的考核结论、各部门在服务和体系方面改进的有关需求，并对质管办提交的当年度“海南大学管理评审报告”进行讨论，求得共识。会后，质管办根据会议意见修改定稿。

3.3.2 用户方对图书馆的监控，即通过与读者多渠道沟通，全面充分地收集反馈意见，进行用户满意度调查，及时了解掌握读者需求，不断改进服务质量。海南大学图书馆是由质管办负责调查、收集与处理读者意见，读者可以随时拨打质管办专线电话，提出建议或投诉，也可在图书馆大厅明显处设置的读者意见簿上，以书面方式表达需求或建议，还可以通过海南大学图书馆主页的“互动空间”下设的“读者意见/建议”和“在线咨询台”，实时互动式与馆员交流、沟通。读者座谈会与问卷调查至少一年举行一次。质量手册还规定了对读者意见的处理程序，如质管办必须在24小时内答复意见簿中的读者建议或问题；若接收到投诉，质管办要在第一时间及时与相关部门联系，要求部门主任了解、核实情况，并提出处理意见，如读者投诉属实，则取消当事人当次评选优质服务月优秀个人资格。质管办还需对所有读者意见、建议进行汇总统计、归纳分析及跟踪投诉处理结果，并在每年度的读者座谈会上向参会师生汇报说明[1]。

按照旧的管理模式，读者意见的提出和反馈都带有较大的偶然性，难以形成稳定的读者意见反馈机制。在实行ISO9000质量管理之后，日常的读者交流、沟通制度和定期的读者满意度调查实现了常规性读者意见反馈机制，保障了读者的意见和建议都能得到及时回应和解决[2]。

3.3.3 认证机构的第三方审核：认证机构每年对图书馆进行一次外部质量审核，验证图书馆质量管理体系的符合性和有效性。图书馆在接受认证机构审核时，要提供质量体系文件，接受专家按审核计划以现场抽样的方式进行的全部范围及全部要素的审核。审核通过后，由认证机构批准认证，发布合格证书。获得认证证书后，每年进行一次复审，3年期满后进行换证审核。由于质量认证手续是经过国家认可的，具有较强的权威性，因此，这种评价和约束机制较之传统的内部约束机制更具影响力，也增强了管理的严肃性和认同性[3]。

海南大学图书馆自2005年1月全面实施图书馆质量管理至今，共进行4次较大规模的读者座谈会与问卷调查，11次质量检查，3次内审及管理评审，并顺利通过ISO9000认证及两次复审，这些全方位、多角度的监测管理手段，保证了图书馆在读者服务质量管理中能及时发现问题，并采取纠正或预防措施，确保读者服务质量的持续改进和图书馆质量管理体系的不断完善。

4 结语

图书馆按照ISO9000标准建立起来的质量体系，不但确保了影响信息产品和服务质量的因素始终处于受控状态，而且能有效地将用户需求转化为质量要求，从而高质量地向用户传递信息产品和服务，满足用户的需求和期望[4]。海南大学图书馆读者服务质量管理抓住图书典藏质量、流通借还质量、书刊内阅服务质量、读者咨询与读者教育质量等重要环节，明确各岗位的质量职责，注重过程管理，不间断地进行监测评审，把影响质量的诸因素找出来，使读者服务形成全过程有效稳定受控，读者服务质量实现持续改进，最终建立起了自我完善的机制。3年来，在ISO9000质量管理体系的控制下，图书馆的各项读者服务工作得到不断规范，主要服务项目指标已达到质量目标的要求，目前，读者满意度达到91.1%。图书馆开放时间由办公型向服务型转变，阅览及外借时间与开放时间同步一致，均为94小时/周，读者意见和投诉明显减少，各种深层次用户服务陆续开展，如学科导航软件的研发、特色数据库的筹建、文献传递及馆际互借快速增长，全面实施质量管理成为海南高校图书馆在国内业界的又一个亮点。随着海南大学与华南热带农业大学两校合并顺利完成，以及图书馆人员、机构的整合与业务流程的重组，新海南大学图书馆的质量管理又将面临一个全新发展契机。海南大学图书馆质量管理实践表明：只有实现了质量控制、质量保证、质量改进，图书馆才能把“读者第一，服务至上”的宗旨从理念变为持久的行动，图书馆也才会呈现出一个良性循环的局面。当然，毋庸讳言，目前海南大学图书馆读者服务质量的管理还处于传统的以书刊借阅为主、以文献载体服务读者的层面，伴随社会网络化、数字化的发展，知识服务作为知识管理背景下图书馆读者服务新的生长点，在质量管理体系中如何控制及评价，是我们下一步要深入探讨和思考的问题。

[1] 卢莉华.读者意见的处理原则和方法.山东图书馆季刊，2006（3）：60-61.

[2] 毛雅君，陈荔京，方自今.采用ISO9000标准构建服务质量管理体系案例分析.国家图书馆学刊，2006（1）:15-22.

[3] 卢莉华，钟哲辉，安邦建.高校图书馆“三方审核型”管理评价机制研究——以海南大学图书馆ISO质量管理体系为例.图书情报知识，2007（120）：54-56.

[4] 罗曼.图书馆 ISO9000认证研究.图书馆论坛，2004（6）：102-104.