让客人做牛做马的航空公司

陈晓夫

麦克·奥里利正以他的形象改造商业飞行的面貌:破烂、不舒适,还有便宜、便宜、便宜。

爱尔兰都柏林机场外,有一座破旧得引人侧目的建筑,这就是欧洲最大廉价民航公司莱恩航空(Ryanair)总公司所在地。

真把你当牛当马

穿着球鞋、牛仔裤外加一件廉价短袖衫的莱恩航空执行长麦克·奥里利(Michael Qleary),坐在他的办公室里问道:

“为什么每架飞机必须有两名飞行员?我是说真的。一架飞机其实只需要一位机长,省掉第二位飞行员,让电脑来飞就行了。如果机长心脏病突发怎么办?没问题。莱恩航空每一航班都会有一位受过训、知道怎么让飞机着陆的机组人员。机长在发生紧急状况时可以按铃,召她进来飞。”

49岁的奥里利,为了降低航空公司营运成本,推出廉价机票,算得上挖空心思,而且时不时就会发表一些类似上述的声明,说明他的看法。

有人认为,奥里利说这些话为的只是出风头,不值一顾。但在经济前景一片黯淡的今天,当奥里利扬言要推出站票、要乘客在飞机上付费才能如厕时,他的话往往却能道出民航业者的真正心声。

搭其他航空公司的航班,或许会给你一种航空公司不把你当人看的印象,但只有奥里利会干脆直呼你是牛是马。他还会告诉你,他计划怎么从你的餐点上省钱。

近年来,民航业者危机不断,从9·11恐怖攻击事件,到今年4月的爆炸事件,到冰岛火山爆发,以及这一波方兴未艾的全球性经济衰退。但就在这险象环生之中,莱恩航空却从一家极小的区域性航空公司,发展为拥有7000名员工、航线1100条,遍及26国、155座机场的重量级业者。

行李自己提飞行更便宜

今年7月,莱恩航空成为欧洲第一家一个月内载运超过700万名旅客的航空公司。莱恩航空目前市值72亿美元,远超过竞争对手easyJet(23亿美元)与爱尔兰Aer Lingus航空(6.12亿美元),但与西南(Southwest,82.9亿美元)与达美(Delta,82.2亿美元)相比,仍较逊色。

在过去10年,全球民航业者集体亏损近500亿美元,但莱恩航空却能有9年净赚。在今年3月结束的最近一个会计年度,它赚了4.31亿美元。

这些成就并不能保证奥里利的幻想都能成真,但他的省钱点子,很可能在今后许多年塑造空中旅行的新景观。

奥里利的理论有一个中心思想:搭民航机的乘客并不是养尊处优的娇客,航空公司不必为他们提供免费枕头、毛毯与茶点,也能让他们再次光顾。奥里利认为,这些旅客其实是一些吃苦耐劳、节俭成性的家伙,只要机票便宜,能带着行李飞到目的地,他们愿意暂时忍受飞行途中的不适。

现在,包括民航业者与搭乘民航机的旅客,都在问同一个问题,这问题不是其他航空公司会不会为了生存而争相效尤,而是他的做法会扩散得多快、多远。

2002年7月,一群英国旅客登上莱恩航空一架飞往都柏林的客机,机长告诉他们,负责装行李的人员不足,除非旅客自愿帮忙搬行李,否则班机会严重延误。没多久,几名旅客下机踏上跑道,开始搬行李。

奥里利希望,有一天,所有莱恩航空的航班都像这样,旅客自己搬行李。他认为,机场所以采用处理行李的设计,是一种历史遗迹;年代回溯到两次世界大战之间的那段岁月,当时搭机飞行的旅客都是名流显要:“他们步出游轮总统套房,上了飞机,身后跟着一群戴白手套、提行李的随员。他们认为搭机旅行也应享有这种待遇。但对不起,现在是2010年,请自己提行李。”

可以免费搭飞机?

奥里利有一个梦:有一天,所有旅客都能免费搭乘莱恩航空,而莱恩的一切收入都来自行李费、机上销售,以及通过网站卖出的酒店、租车与旅行保险的佣金等副业收入。这是一个遥远的梦。副业收入目前仅占莱思航空营业额的20%。

他说,为了换得便宜机票,乘客得忍受一切。以莱恩航空为例,这包括高昂的行李费、无烟香烟、刮刮乐彩券的空中大推销、最起码的客服、又贵又难吃的空厨、狭窄的座位等等。根据他的计划,有一天,所有短程航班上的3间盥洗室要去掉2间,以便多载一些乘客。

在他这间老旧的办公室中,奥里利把双脚摆在办公桌上,得意地说,这栋只有1.5万平方英尺的办公楼,“可能是全世界最小的航空公司总部”。奥里利一点也不想提升他的工作环境,他只想修改莱思航空所有的250架波音737。他不久前宣布,计划至少将这些飞机机上10排座椅拆掉,换上15排“站式座椅”(设有肩带与扶手的直立式凳子);这么做,他可以让每架飞机多塞30名乘客。

但现在奥里利表示,在看完设计图后,他认为“站式座椅”节省的空间不够,他现在有更好的点子:他要把至少10排座椅拆除,改造成“站舱”,仿佛纽约地铁一样。他说,增加这些空间能使机票便宜20～25%。不过他不打算将整架飞机座椅完全拆除,乘客“总是可以选择多付一些钱买座位”。

奥里利说:“反对这么做的人说。一旦发生坠机,乘客会受伤;但果真发生这种事故,坐着的乘客一样也会受伤。”还有人说,飞行途中的乱流可能对站着的旅客构成威胁,“没错,有人可能因此受伤;我并不是不重视这个问题,但我们会提前提醒乘客:女士们、先生们,我们就要碰上一些小小乱流,请抓紧栏杆。”

从西装笔挺到穿牛仔裤

奥里利生在1961年,父亲是企业家,开过许多公司。他在从都柏林三一学院(Trinity College)商学系毕业后,先在一家大公司当税务会计,之后创办一家报摊连锁,两年内赚了几十万爱尔兰镑。

1987年,他担任东尼·莱恩(Tony Ryan,3年前去世)的财务助理,当时莱恩刚在都柏林机场创办莱恩航空。奥里利同意不支底薪,但如果公司营运改善,他可以分红。这项交易最后使他成为爱尔兰顶级富豪。

奥里利在1994年出任执行长以前,原本相当保守。他一直避开镁光灯,保持低姿态,没有人知道有他这一号人物,甚至连都柏林新闻围对他也不熟悉。但出任执行长之后,他见到其他航空公司那些神气活现的主管,如何以招摇、搞怪,为公司大打免费广告,于是他开始穿牛仔裤上班,开始在莱恩航空总公司营造省钱的形象——员工连办公用的笔都要自己出钱买。

他非常努力,要让大家知道他是全爱尔兰最不快乐的人。他搞出许多令人不快的把戏,例如,在推出飞罗马的航线时,他打扮成教皇模样;还曾坐着一辆战车,驶入伦敦郊区的一座机场。他还曾推出一些广告,侮辱政府高官。

比赛搭莱恩航空的离谱经验

在他的领军下,莱恩航空以顾客服务差劲而声名大噪。有人说,莱恩航空的客服少得不能再少,其他人说,它的客服简直形同人间地狱。根据莱恩航空的规定,顾客如果要投诉,必须以传真方式送件,不能使用电邮。许多乘客由于使用轮椅一类的东西,而收到额外账单。包括《卫报》等几家报纸,甚至举办读者竞赛活动,看谁能说出最骇人听闻的莱恩航空客服故事。

但尽管如此,搭乘莱恩航空的人却愈来愈多。或许,这证明奥里利对旅客的见解果然高人一等。他说:“企管理论强调一个很重要的观念,说顾客永远是对的。但顾客一般都是错的,你唯一听得到顾客声音的时候,就是他们在抱怨的时候。而他们所以抱怨,就因为他们要打破我们的规则。我买的是不能退的票,但我要退票,为什么不让我退?去你的!”

有一点让他引以为荣:“有人说,空中旅行是一种很独特的、很性感的经验。我们终于揭穿这个谎言。空中旅行不性感,它只是从A点到B点的一种商品化过程而已。”(Felix Gillette)(摘自台湾《令周刊》)(编辑/王克峰)