北京市某三甲医院医务人员对医患关系的认知及其影响因素研究

雷 祎，吴 明

医患关系是指在特定诊疗情境中形成的一种人与人之间的关系，是一种患 (方)因治病的需要与医 (方)自愿形成的人际关系。良好的医患关系是医疗活动顺利开展、患者健康得以改善的基础。但是，近年来医患关系日益紧张、医疗纠纷明显增加，对正常的医疗活动产生不利影响，已成为我国当前医疗服务中一个十分突出的问题［1］。

国内学者对影响我国医患关系的因素进行了很多研究，可以归纳为社会保障因素、医院及医务人员因素、监管因素、医疗市场因素、规则不完善以及社会文化因素等六大类［2］。但在既往的研究中往往偏重患者视角，而医务工作者作为医患关系中的一方，他们对医患关系的看法和态度并没有得到足够的重视。大量西方国家的研究表明:医生的感受在构建和谐医患关系中尤为重要［3］。医生满意度与患者满意度直接相关，医生对自身工作环境、工作条件和报酬等方面满意与否会直接影响到医疗服务质量和服务态度，进而影响到医患关系［4］。由此，本研究从医务工作者的角度出发，描述医务人员的生活和工作压力状况、对职业环境以及对我国、其工作所在医院和个人医患关系的看法，并分析医务人员的生活和工作压力现状和对医患关系评价的关系。

1 对象与方法

1.1 研究对象 调查对象为北京某三甲综合医院的编制内医务人员，包括具有临床专业技术职称的正式医生和医技人员。本研究在该三甲医院内选择12个科室，其中外科5个，内科5个，医技科室2个，在每个科室内部按照职称高、中、低比例为1:2:1各抽取20个医务人员，总计样本量240人。

1.2 方法 被调查者在调查员的指导下自填问卷。问卷调查内容包括:医务人员的基本信息、感知到的生活工作压力、对工作和收入的满意度、对我国医患关系大环境的认识、对本院医患关系的认识以及对个人医患关系的认识等。

1.3 统计学方法 用SPSS10.0统计软件包进行统计分析。分析方法包括频数分析和χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

本次调查共发放问卷240份，回收问卷228份，其中有效问卷191份，有效回收率为80%。有效问卷缺失较多的科室为放射科、骨科、急诊科和儿科。判定问卷无效的原因主要有基本信息缺失、多选题未进行排序等。

2.1 被调查医务人员基本情况 在被调查者中，男性占35.8%，年龄22～55岁，中位数为33岁;工作年限1～38年，中位数为9年;初级和中级职称者分别占33.0%和41.9%，副高职称者占15.7%，正高职称者占9.4%。

2.2 被调查医务人员工作及生活状况 13.1%的被调查者每天工作12h及以上，的被调查者每天工作时间为10h，每天工作10h和9h者分别占33.0%和23.6%，只有17.3%的人每天工作8h及以下。即有超过80%的医务工作者处于超时工作状态。46.6%的被调查者认为自己的工作压力比较大，31.4%觉得压力很大，无人认为工作不存在压力。可见，所有医务工作者都感知到不同程度的工作压力，且大多数人认为工作压力较大或很大。36.1%的被调查者对目前的工作表示比较满意，仅有2.1%的人表示非常满意;对目前工作表示比较不满意和非常不满意者占13.6%和4.2%。37.7%的被调查者认为自己的生活压力比较大，25.7%觉得压力很大，仅有1.6%表示没有压力。总体看来，超过60%的医务工作者感到生活压力较重。分别有24.1%和19.9%的被调查者表示对目前收入比较不满意或非常不满意，仅有14.7%的医务工作者表示比较满意，无人表示非常满意。

2.3 被调查医务人员对执业环境的看法 在被调查者中，仅有0.5%的人认为当前的执业环境很好，2.6%的人认为较好，其余超过95%的人对当前的执业环境并不满意。

对认为目前执业环境较差或很差的被调查者 (119人)进一步询问他们对于目前执业环境较差或很差的原因和看法，并让他们按照重要性大小对原因进行排序，89.1%的人认为目前执业环境较差或者很差的原因是“没有保护医生的政策”，且有42.0%的人将其排在了原因的第一位。其次是“医患关系恶化”，82.4%的被调查者认为这也是执业环境差的原因之一，且有19.3%的人将其排在了原因的第一位。其他原因还有“设施条件差”、“社会对医生的评价不高”和“医生社会地位不高”等 (见表1)。其中将“设施条件差”作为第一原因的比例为21%，仅次于“没有保护医生的政策”。可见，缺乏相关政策、紧张的医患关系以及设施条件不良等是造成医务工作者认为职业环境差的主要因素，而其中政策环境的影响尤为显著。

表1 被调查者对执业环境差原因的认识构成 (%)Table1 Respondents to the practice environment is poor understanding of the reasons for composition

2.4 被调查医务人员对医患关系的看法 在对我国医患关系大环境的看法方面，分别有2.1%、19.4%、48.2%和30.4%的被调查者认为目前关系比较和谐、一般、比较紧张及很紧张。即有近80%的医务工作者认为我国的医患关系并不乐观。

在对本院医患关系的看法方面，分别有0.5%、14.7%、57.6%、24.1%和3.1%的被调查者认为关系很和谐、比较和谐、一般、比较紧张及很紧张。即超过半数的医务工作者认为本院医患关系一般。

在对个人医患关系的看法方面，考虑到对个人医患关系的自我评价测量的客观性，调查表设计了三个问题:“患者对您提供服务的信任程度”、“患者对您提供服务的满意程度”和“患者认同您是一个好医生吗”，分别测量医务人员对所受信任程度、患者满意程度和患者认同程度的自我评价，共同反映医务人员对个人医患关系的评价 (见表2)。

表2 被调查者对个人医患关系的看法 (%)Table2 Respondents views on the individual doctor-patient relationship

结果表明，大多数被调查者都认为患者对自己所提供的服务较为信任，其次为一般信任，认为比较不信任的比例仅占3.1%。75.0%的被调查者认为患者对自己所提供的服务比较满意，其次为不置可否和完全满意，仅有1.6%的被调查者选择了不太满意。对于患者是否认同自己为一个好医生，大多数被调查者都选择了“好”和“很好”，选择“一般”的占23.6%，仅有0.5%的人选择“很差”。这说明大多数医务人员都认为患者对自己所提供的服务较为信任和满意，同时也认同自己是一名好医生。对信任程度、满意程度和认同程度的自我评价的3个变量分布趋势具有一致性，我们认为，与前面两个指标相比，此3个变量共同反映了被调查者对个人医患关系的评价相对乐观的趋势。

在此基础上，采用Friedman检验对被调查者对我国医患关系的看法、本院医患关系的看法和其个人医患关系的看法进行一致性分析，发现对三者评价不同 (χ2=260.258，P＜0.001)其中，认为我国医患关系最为紧张 (平均秩次4.70)，本院次之 (平均秩次3.69)，个人医患关系相对最为和谐 (患者信任程度平均秩次2.42，患者满意程度平均秩次2.05，患者认同程度平均秩次2.14)。

2.5 被调查者感知压力与对医患关系评价的关系 在感知工作压力“较小或没有”者和工作压力“一般”者中，大约有50%的人认为我国医患关系“紧张”，而在感知工作压力“较大”或“很大”的被调查者，有超过80.0%的人认为我国医患关系“紧张”(见表3)。同样，感知工作压力大者对本院医患关系评价为紧张者的比例明显高于压力小或压力一般者，尤其是感知工作压力很大者，而对本院医患关系评价为和谐的比例也明显低于压力小或压力一般者 (见表4)。对于生活压力分析的结果，也同样存在着随着感知生活压力增大对我国医患关系和本院医患关系评价紧张者的比例增大的趋势，但与感知生活压力小或一般者的差异不如感知工作压力那么明显。

分析结果表明感知压力会影响到医务工作者对我国和本院医患关系的评价。感知压力 (特别是工作压力)较大的医务人员对我国医患关系和本院医患关系的评价趋于消极。

表3 被调查者所感知到的工作、生活压力与他们对我国医患关系的看法(%)Table3 Respondents perceive the work，life stress，and their views on the doctor-patient relationship in China

表4 被调查者所感知到的工作、生活压力与他们对本院医患关系的看法(%)Table4 Respondents perceive the work，life stress，and their views on hospital patient relationship

3 讨论

调查结果表明，在被调查的三甲医院中，医务人员面临着较大的生活和工作压力。“工作强度大、工作时间长”、“职业风险高”和“医患关系紧张”是产生工作压力感的三个主要原因。调查结果还表明，被调查医务人员对于我国医患关系的看法普遍趋于悲观。执业环境恶劣是医务人员对医患关系认知的一个共识。认为“缺少保护医生的政策”、“医患关系恶化”和“社会对医生评价不高”是导致执业环境差的三个主要原因。此外，虽然“设施条件差”被医务工作者总体提及率不高，但是占有较高的首要提及比率，虽然其中有患者对医学技术发展水平了解不够、期望过高等因素的影响，但也在一定程度上反映了现有医疗技术水平与满足患者需求存在差距所带来的问题。

对感知生活和工作压力与对医患关系评价关系的分析结果表明，感知压力 (特别是工作压力)较大的医务人员对我国医患关系和本院医患关系的评价趋于消极。说明感知压力会影响到医务工作者对我国和本院医患关系的评价。

国内外很多研究发现，医方因素对医患关系起到非常重要的影响。在医患关系的改善中，医务工作者的作用不可忽视。但是，目前相当大比例的医务人员长时间进行高风险的体力、脑力劳动，面临着很大的生活和工作压力，同时还要面临日益加重的医患关系紧张，加之目前无完善的法制体系和相关政策保障其权益以及多种因素的影响，使医务工作者感到执业环境恶劣。压力越大，他们对医患关系的评价越趋于消极，而对医患关系感知不良者又会感受到更大的工作压力。长此以往，会形成恶性循环，其结果必然会对医患关系产生消极影响。

因此，我们认为改善医疗执业环境、减轻医务人员的压力是建设和谐医患关系的关键，据此，提出以下建议:(1)建立和完善处理医疗纠纷和医疗投诉相关法律、法规和机制，杜绝由医疗行为不确定性所产生的风险直接由医务人员承担，保障医务工作者的合法权益;(2)政府和医院大力改善医疗机构的设施条件，提高医疗技术水平，推动医疗质量提升，弥合医疗卫生服务与患者期待之间的差距;(3)加大宣传和引导力度，使患者及家属以正确的态度对待病情、治疗和医疗效果，同时培训医生掌握与患者的沟通技巧;(4)引导社会舆论正确客观的看待和评价医疗行业和医务工作者;(5)适当降低医务人员的工作负担和压力，特别是医院需要改革绩效考核制度，改变以门诊量和手术量为主要指标的评价方式，促进医务人员提高技术水平和服务质量［5］。

1 高强.眼睛向内正视问题解决医患矛盾关键在医方-在构建和谐医患关系座谈会上的讲话摘要 ［C］.医院领导决策参考，2005，22:13-16.

2 温超英，皮秀华，董文忠.医患关系不和谐的原因 ［J］.医学与哲学，2007，332(28):24-26.

3 Roter D.The enduring and evolving nature of the patient-physician relationship ［J］.Patient Educ Couns，2000，39(1):5-15.

4 周子君，林明健.医生满意度调查-医生对什么不满意 ［J］.医院管理论坛，2003，2:18-20.

5 阮鹏.中医心理学在医疗纠纷处理中的运用 ［J］.中国全科医学，2008，11(2):363.