网络危机公关深度报道:消除网络负面消息透视

邓友成

编者按/

在当前网络环境中,无论是企业还是个人在网络上遭到恶意攻击,名誉受到伤害时,传统监管措施对于这类网络恶意曝光行为,往往显得非常迟缓、无力。等公安部门立案调查,巨大的负面影响已经造成,如前段时间闹得沸沸扬扬的“艾滋女”事件。因而很多企业,甚至一些政府官员遇到这类公关危机,第一反应不是认清事实、解决问题,而是想着如何掩盖真相,因此成为删帖公司的客源。这也为专业的“删帖公司”提供了生存空间。

一段时间,那些号称能删除互联网上负面信息的公司相继被媒体曝光,引起社会的广泛关注的同时也引发诸多争议:有人认为是过街老鼠高声喊打,也有人认为存在即合理,必要的删帖无可厚非 。

删帖手段多且明码标价

“如果当初周久耕能找到我们,那么,他肯定还是江宁区房管局局长。当然,如果他真找我们,我们肯定会狠狠地‘敲他一笔。”南京某删帖公司在宣传自己的业务时如此表示。 不久前,因网络曝光而丢了乌纱帽的“天价烟局长”周久耕刚被判处有期徒刑11年。

这家公司的言论或许有些夸张,然而随着网络舆论越来越受到社会的重视,一些以网络删帖为营生的网络危机公关公司应运而生且大行其道。在百度、谷歌等搜索引擎输入“删除负面信息”,找到与“职业删帖”有关信息27万多条,结果页面前10页都是形形色色的职业删帖机构。这些删帖公司均称只要付费,就可以删除门户网站上的新闻、搜索引擎上的结果以及快照、博客文章、论坛帖子等各种网络信息。有的甚至宣称“可以20分钟内让门户上的新闻和论坛上的帖子消失”。

“不成功不收取任何费用。”随意打开一个网页,发现这家名为“河北石家庄xx维护机构”在首页上称:“专业删除百度负面信息、百度快照、贴吧以及谷歌、搜狗、搜狐、雅虎、天涯等各大论坛负面信息。”同时,在该网站置顶文章里则列举了“xx网络时代删除负面消息的多种方法”:公关处理法,就是通过人脉关系与网管或网监沟通将负面信息删除;挤压处理法,就是用正面消息对搜索引擎的前几页进行覆盖,把负面信息压至无人关注的角落;法律处理法,就是进行有效网络取证与律师事务所合作要求网站清除页面信息;暴力处理法,即利用黑客手段进入有负面信息的站点,对页面进行“优化”。不过,知情人士透露,利用黑客技术删除负面信息完全是忽悠,但其他方式有一定的可行性。

据一名网络删帖公司的工作人员介绍,删帖业务一般按照难易程度来收费。网站影响力、流量与删帖难度有密切关系,一般讲,流量越大、地位越高的网站删帖越难。门户网站删除一条新闻要1万元,地方性的新闻网站删除则需1000元,著名论坛删除一条要3000元,小论坛则一两百元到四五百元不等。而像政府部门通报、批评、处理等方面的负面新闻,给多少钱都不接。

市场需求促成灰色产业

“每一个商家都想保护自己的品牌,企业和公司有这方面需求是正常的。它达到目的的手段是合法还是非法,在传统领域很容易界定。而网络是新生事物,相应法律规则很少,处于丛林法则时代。大家就竭尽所能,也就出现了花钱就可以删帖的现象。”对于网络删帖公司的盛行,著名的网络推手同时也是某网络公关公司老总的陈墨表示,“随着网络舆情对社会影响越来越大,越来越多的企业将互联网看做是企业产品推广的重要平台,尤其注重用户评价。除去严重的产品质量问题,企业在生产、流通、销售的任何一个环节中还可能产生瑕疵,如果被放到网上无限扩大,就可能给企业造成困扰。正如一删帖公司广告语所说的那样‘网络可能在一夜之间为一个企业打造一个天堂。但是更多的案例表明,打造地狱要比打造天堂更容易。”

此外,也有一些缺乏自律的网站利用网络舆论利器实现自身的商业利益。据著名网络推手“立二拆四”介绍,他曾接手过一个类似的案例:某著名品牌日用品生产厂商一直拒绝在某网站上投放广告,无计可施的网站碰巧看到网络上有消费者发帖投诉,称在使用该产品时发现里面有虫子,该网站立即就此进行炒作,通过将帖子置顶等手段对事件进行放大,给该产品造成了沉重打击。“真正有删帖需求的是厂家,做删帖操作的是网站,公关公司相当于服务和中介,在其中帮助、推动、催化这种事情。”陈墨表示。

其实,网络删帖并不是一些小公关公司的专营业务,某些大型公关公司也开始将其纳入自己的业务范围。2008年“王石捐款门”事件中,网上曾经盛传万科花了2000万元请奥美做公关删除网络负面信息。蓝色光标、广通伟业等国内知名公关公司,在近几年也陆续开辟数字媒体公关运作体系,为企业提供互联网舆论管理、BBS社区传播、博客营销、危机管理等多项服务。

“只要社会上有删除负面消息的需求,网络删帖行业就有市场。”某互联网资深专家表示。目前网络删帖已形成完整的产业链,每个环节都有专业人士操作,技术层面和媒体沟通层面都已经做得相当精细。

删帖“潜规则”引发争议

删帖并不是一个新鲜事物,最经典的案例或许可追溯到2007年的“三鹿奶粉”事件。事实上,在事件爆发前几个月,婴幼儿喝三鹿奶粉长结石的消息就已经开始零星出现,但很快被屏蔽乃至封锁。事后,“三鹿百万公关费”在网络上的流传,引发了人们对“网络公关”的高度关注,并造成了某家大型搜索引擎的公信力危机。去年7月9日《东方今报》报道,网上一则题为《河南信阳“最牛局处级别墅群”》的帖子引起广泛关注,当时记者采访中,信阳市国土资源局一工作人员称领导好像已经知道了帖子的事,正在做工作删帖这些迹象,让我们清晰地看到,删帖“潜规则”一直暗隐于网络和现实中。

这些专业网络删帖公司被曝光后,再次引起互联网内外的广泛关注。有网友认为,删帖行为的合法性、公正性固然值得质疑,发帖者又何尝不是鱼龙混杂。网络上究竟有多少“新闻”是居心叵测、用心险恶者编造杜撰出来的,实在数不胜数。因此,一个部门或企业为了自身的形象和产品,通过网络等途径进行公关,例如在自己的形象受到扭曲,或者被竞争对手抹黑的时候进行必要的反击,这无可厚非。

网络删帖往往是利用不正当的手段将网民的意见进行选择性传播,是对于舆论监督的一种讽刺,更是对公众知情权的践踏,其危害性在于把真相湮没于浩渺的网络之中,进而虚假当道,真相得不到及时传播。还有网友痛斥职业删帖公司“是一个游走于法律边缘的小丑”,反思“值得拷问的还有一些网络媒体的职业道德和良知,以及日益复杂化和利益化的舆论监督生态”。