图书馆外文资源一站式服务模式的实践和探讨

张晓文

（广西大学图书馆，广西 南宁 530005）

长期以来，高校图书馆馆藏外文资源的利用率过低，传统的服务模式是制约馆藏外文资源利用率的一项重要因素。传统模式下,首先考虑的是藏书的“安全”，一些图书馆对高价精美的原版外文书刊实行半开架或全封闭管理，只能查阅，不可外借；只允许教师使用,学生无法接近。外文图书、期刊、报纸、多媒体资料等按类分属于不同的部门、楼层，外文信息资源的空间格局、服务程序和服务体系零散，设施不配套,馆员读者间的沟通不便，服务渠道不畅。

广西大学图书馆现有外文书刊28万多册，每年投入的购书经费一百多万。如何充分发挥这些资源的作用，使这些宝贵的知识信息能够最大限度地服务于高等教育、服务于社会，是我们每个图书馆工作者的心愿和职责。2003年原广西大学图书馆和原广西农业大学图书馆两馆合并成立新的广西大学图书馆，并搬入新馆舍，我们充分利用这一契机，对外文馆藏资源的管理和服务模式加以改革，实施开放型一站式服务模式的尝试，以下将笔者六年的实践心得和大家一起分享、讨论。

1 图书馆外文资源一站式服务实施的保障

1.1 服务观念和服务技能的提升

一站式模式是一种管理模式，更是一种服务模式。“服务”是一站式模式的本质和精髓，实施“一站式”服务应看作是服务质量和服务水准的一次飞跃。因而，在应用一站式服务模式之初，首要的是真正树立起为读者服务的理念，变管理为服务，建立读者至上的服务原则。我馆配合开展“文明服务月”、“读者满意的图书馆员评比”等系列活动，让服务观念深入到每个馆员的内心，贯彻于图书馆工作的每个流程、每个细节，为开展一站式服务做好准备。

1.2 优美的馆舍建筑、人性化环境氛围

高校图书馆不仅是传播知识信息的场所,更是大学生接受文化教育和文化熏陶的场所。因而在图书馆环境及功能设计上,需注重营造浓郁的文化氛围，推行以人为本管理模式。我们新馆配备中央空调，四季如春，绿植和书画点缀各处，宽敞明亮、整洁有序；随处都可以看到各种关于图书馆基本情况、信息资源、服务、制度、活动等方面的宣传介绍,以及悉心准备的醒目、明晰的导示系统和导示牌；大厅设咨询台，安装大型液晶电视播放有关图书馆利用的培训资料以及一些国内外名家讲座；要求每位馆员文明用语、礼貌服务，在每个区域提供免费饮水,处处体现对读者的人性关怀。

1.3 馆藏布局、配套设施等方面的要求

我们新馆建筑面积32338平方米，采用大开间的设计，六楼的东头全部配备作为外文书刊室，中间位置放置开放书架，两侧为密集架，阅览座位两百多个，自助检索电脑两台，复印机一台，打印机一台，自助电子词典一部，备有多个网络接口供持手提电脑的读者上网检索,还有先进的监测仪和计算机安全监测系统提供安全防范保障。

在馆藏布局上改变传统的书刊分开、藏阅分离的模式，我馆将全部的外文资源包括藏书、期刊、报纸、光盘等一体化集中、超市化形式布局，配以醒目的平面图和标示牌，按学科内容、文献的使用频率、读者查找习惯分别放置在开放及密集书架，配置足够数量的阅览桌椅，方便读者就近阅览,取消代书板,也不需要读者将书归架，全部由管理人员上架，使书刊一次到位，减少乱架，方便读者。

1.4 一站式服务模式需要先进的多媒体技术的支持

书目数据的全面规范化、数字化是“一站式”服务开展的前提保证。在两馆合并之前，我馆抽选了一批人员进行书目数据回溯建库工作，制定并严格按照规范的工作标准，完成全部馆藏外文图书、期刊的回溯建库工作，达到书、卡和计算机数据完全对应，取消了传统目录卡片，外文馆藏的状况都在计算机系统反映，在所有的终端通过馆藏书目数据库可查询所有外文馆藏及流通状况。

一站式服务模式下的图书馆计算机管理系统要求是国内外通行的、实用性强、功能先进、完备、成熟的集成管理系统，我馆选用北邮图书管理系统，配合科学规范的数字化资源以及导航系统,保证校园网用户可以24小时检索和利用本馆以及链接的数字化资源。

2 一站式服务的优势

2.1 开放型一站式服务模式，吸引更多的读者，我馆于2003年2月启用新馆，一站式服务模式至今已运行六年,成效明显。以外文阅览室为例，年接待读者量从最初的10000多人次,到2009年年接待读者量达到80000多人次，上座率平均达到80%以上,高峰期座无虚席。馆藏资源的利用率也明显提高,读者满意度经过几次调查呈上升态势。图书馆的形象、地位显著提升,成为学校向外展示的重要窗口。

2.2 资源集中使用,提高资金和图书的利用效益

“一站式服务”打破了原有图书馆的部门分割，将图书、期刊、报纸、电子资料及网上资源集于一室，避免了多复本配给的现象，同等经费能够获得更多品种的图书。同时一体化的服务如扫描、复印等的配备，优美的阅览环境以及充足的阅览座位和开放时间，使内阅逐渐超出外借占据了更主要位置。外借服务周期较长，内阅增加意味着提高了图书使用的周转率,降低拒借率，在此基础上采用“多品种少复本”的采购原则，提高购书经费的使用效率，更大限度地满足不同类型和层次的读者个性化及综合化需求。

2.3 有利于拓展和深化各项业务工作

一站式服务，馆员更多的与读者直接接触，更能深入全面了解读者需求，进而能为读者提供有实用价值和效率的服务。我馆将外文图书的编目、外文期刊的登到、验收、装订等业务工作也归入外文室统一管理，这样既加快了书刊的入库速度，方便推荐新书刊，最直接的了解读者的需求信息、反馈意见,同时也掌握文献的出版发行、馆藏利用及存在的各种问题,采访、编目、借阅、咨询、检索、文献传递、读者培训等工作协同开展，工作更加到位，效果更好。

2.4 强化人力资源的管理，推动全员素质的提高

一站式服务，实行的机构重组和工作流程改革,减少管理层次和开放口,减少冗员,节省人力资源，增强工作效率和效能。以我馆为例，一站式模式实行以前，外文书刊分为西文原版书室、西文现刊室、西文自然科学书库、西文社会科学书库、西文过刊书库、俄文书库、日文书刊室等多个口，共有九名工作人员，现在全部归在一个口，工作的内容和业务范围更广了，开放的时间大大延长（周开放时间由原先的35小时到现在的71.5小时），却只用五名工作人员。

传统的图书馆工作模式下，各业务部门和服务窗口工作相对独立，对图书馆其他的工作缺乏了解，缺乏顾全大局的思路，不利于发挥图书馆员的主动性、应变能力、创新精神以及合作精神。一站式服务对馆员的工作能力和综合素质的提高有极大的推动作用。

2.5 对图书馆的管理、设备、人员等都提出更高的要求

构建馆际信息资源共建共享机制，必须以跨馆、跨系统、跨地区的联合书目查询、馆际互借与文献传递服务资源整合检索体系为基础,以校园网内广泛分布的计算机终端作保障,使读者“足不出户”即可实时、准确地链接到校外相关信息服务机构的信息资源共享系统,经济而快捷的为读者提供本馆缺乏的信息资源,使本馆信息资源的馆藏范围大大扩展,形成虚拟与本地化资源相结合的信息资源综合保障体系。

3 一站式服务的制约因素

3.1 改革传统图书馆的组织结构

传统图书馆机构组织中,按照文献的加工管理流程设置机构，设采访、编目、流通、期刊、咨询、技术、办公室等职能部门，各部门功能相对独立。一站式服务模式打破职能部门界线,将各部门进行合并重组，集中了多个职能，每一部门均为全职能部门。

3.2 一站式服务模式的正常运行,基础的也是关键的工作还是日常管理工作

由于读者可以随意查阅,频繁选取,并可将文献自由地拿到图书馆内任何地方浏览。因此,错架乱架在所难免,书刊迅速准确归架工作的难度、强度很大。若防盗和监控系统不完善,还会增加书刊损失。

3.3 全员素质的整体提高

“一站式”服务追求的是整体的服务效果和质量，树立的是图书馆的整体形象，因而需要逐岗落实，逐人落实，往往一个看似不起眼的小环节可以破坏整体的形象和效果。

3.4 制度是保障

一站式服务的推行，建立和修改相应的制度措施是十分必要的，其中包括读者使用图书馆的规章、馆员工作制度等。

［1］王惠君.导入“一站式”服务,提升图书馆服务水平［J］.图书馆论坛,2004(4).

［2］俞德凤.浅谈高校图书馆“一站式”服务模式［J］.图书馆界,2008(2).

［3］叶勤.图书借阅藏合一模式的运作与管理［J］.农业图书情报学刊,2006(11).

［4］王健鹏.浅析图书馆一站式期刊服务体系的建立［J］.图书馆工作与研究,2009(11).