面向用户的图书馆知识服务模式分层构建

刘晓佳，李 娜

（河北建筑工程学院图书馆，河北 张家口 075024）

1 知识服务的内涵

现阶段，对知识服务研究的论文很多，但研究仍处于初级阶段，对知识服务的定义也有不同的认识，最多是以张晓林教授的观点为基础。图书馆知识服务是指馆员以其学科专业知识为基础，利用馆藏优势资源，根据读者的具体问题和个性化环境，以读者为中心,解决读者问题，提供能够支持知识应用和知识创新的服务。

2 图书馆现有知识服务模式

2.1 用户自我服务模式

此服务模式是一种单向的以用户为主的服务模式，即用户通过图书馆网络资源导航，利用图书馆的各种资源查找自己所需文献的过程。利用图书馆门户网站，用户可以检索到馆藏目录、联合目录、外购数据库、自建数据库、试用数据库、其他网络免费资源等。此模式是用户利用自己所学，将检索到的文献资源进行分析、整合、重组，转化为自身的隐性知识。用户应用此隐性知识，实现研究创新。其最大的缺点是过多依赖于用户自身知识储备和信息检索水平，对于具有较高计算机能力和知识储备丰富的人员较有利。

2.2 参考咨询模式

此服务模式主要是参考咨询人员在其他部门人员的协助下完成的，参考咨询人员是这种服务模式的主力。其主要工作是解答用户的问题，帮助用户完成信息的识别、检索、处理、收集、存储等，最终将用户所需知识以一定的格式表达出来。除了采用面对面的服务模式外，还可以通过FAQ、E-mail、实时在线咨询、电话咨询、或者QQ互动咨询等形式展开，通过网络的参考咨询不受时间和空间的限制，能够解决用户在利用网络资源过程中遇到的问题。

2.3 专业个性化服务模式

此服务模式要求具有专业知识背景的知识服务人员，深入到专业领域根据团体和个人的需求，提供专业化、更有效的知识服务。它主要通过为某专家或某课题建立专业网站，定期动态报道专业化信息资源的更新情况及专业领域的学术动态，进行专业化的资源评价，为专业用户提供及时的专业知识获取窗口，并能根据用户使用资源、分析检索要求，有针对性的提供学科信息服务。此模式对馆员的专业知识、计算机水平及查新能力要求较高。

2.4 专家服务模式

此服务模式是在图书馆知识服务人员无法解答用户问题时，通过网络或者电话将问题委托给咨询专家，由咨询专家通过自己掌握的显性知识和隐形知识对用户的问题做出解答，并将问题解决传递给知识服务人员。知识服务人员通过网络、电话、或者面对面直接提交给用户，同时将问题解决方案，存入问题解答库中，以便以后用户可以直接使用。此模式使得图书馆在利用知识专家提供知识的同时丰富本馆知识服务人员的专业知识，提高知识服务水平。但是，此模式对专家依赖性较强，问题解决时间相对较长，费用较高。

3 图书馆知识服务模式的构建

3.1 面向普通读者的知识服务

普通读者是图书馆庞大的用户群，图书馆必须首先为普通用户提供满意的共性化服务，这一群体主要是普通的借阅及简单的文献查询。针对这一层面的用户开展的知识服务主要是图书馆通过合理安排馆藏资源、提供正确的服务导航、保证咨询渠道畅通无阻、提供良好的网络平台等措施满足读者对图书馆服务的公共需求。知识服务人员可以将图书馆动态、最新的研究成果、资源信息、读者常见问题、信息检索介绍等放到网络平台上。同时，可以通过简报、消息栏、推送服务等方式将信息传递给读者，使读者及时了解所需信息。

3.2 面向研究型读者层的知识服务

这一层面的服务主要是针对高校及其他单位以科研为目的读者。这种服务是有针对性的、特色化的服务。如：建立特色数据库、网络资源导航，提供专业数据库的培训，设置学科馆员的课题跟踪服务。在科研立项时提供课题查新服务；研究阶段的针对课题中出现的问题提供相应的服务；结题鉴定阶段，通过了解国内外的研究情况根据本课题的研究成果，客观的给予评价，并找出不足之处，找出解决方案，以完善科研成果。这一层面的知识服务的实施平台更多地借助于图书馆网站内容的深度开发，其知识含量已经有所外显。

3.3 面向问题的知识服务

这是比较高级的知识服务，对图书馆的各种条件因素要求也相对较高。在这个层面上的知识服务是在对各种信息资源的搜寻、组织、分析和重组的基础上，能够根据用户的动态需求，充分利用服务者的学科知识与服务智慧，采用灵活、互动、参与的服务模式，为用户提供可以创造价值的服务。这种服务能否实现的核心要素应是拥有充足的智力资源，能够将图书馆资源、用户的学科专业、图书馆专业知识进行正确的情境融合，同用户一起找寻到解决方案。从目前来讲，深度的定题服务应是开展这种知识服务的重要切入点。

4 知识服务过程中注意问题

4.1 建立知识共享平台

现代图书馆拥有印刷型文献（中文图书、外文图书、报刊、音像资料、缩微资料、其他的非书资料等）及数字化文献（购买的数据库、自建数据库、试用数据库、网络导航库、光盘及其他数字化产品等）。通过技术手段将这些资源进行整合，建立知识共享的资源平台。图书馆利用数据挖掘技术、数据仓库及搜索引擎技术，实现知识的析取、整合及传播利用。借助知识共享平台，将知识传递给广大的用户，发挥知识的价值，实现知识创新。

4.2 培养多元化知识服务人员

图书馆应根据用户需求的变化适时进行自主学习和进修培训，使其能够从广泛的信息中利用计算机技术挖掘出所需知识。培养具有不同学科专业背景的学科馆员，适应信息时代的需要，提高图书馆自身知识服务的能力。

4.3 知识库

知识库使得知识在被使用的过程中能够有效地存取和搜索，库中的知识能方便地修改和编辑，同时，能够对库中知识的一致性和完备性进行检验。知识库中的知识是知识服务人员在日常工作中总结出来的，以及知识专家、其他研究人员提供的个人知识，由知识服务人员通过分类，建立特色知识库。知识服务模式中建立知识库是知识管理的需要，能够方便用户以后的使用。

4.4 专家联络交流平台

不同学科的知识专家分散于各地，如何将其联系起来，实现各位专家之间的探讨及专家与知识服务人员的交流，是知识服务中很重要的一个方面。建立专家联络交流平台，方便问题及知识的及时传递，加强知识服务人员与专家的交流，满足用户课题研究与深层次知识服务需要。

4.5 知识服务评价

图书馆知识服务主要以定性评价为主，从服务系统、服务过程、问题答案质量、用户满意度、服务成本、服务开放度等几个方面制定评价标准，用户可以为其服务人员进行评价。通过服务评价，可以更好的了解用户对所提供知识服务的情况，定期对用户进行服务质量的调查，并根据用户意见改进服务方式及服务内容，促进图书馆知识服务向更高水平发展。

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