基于“以人为本”的图书馆细节服务探讨

李强

（安康学院图书馆，陕西 安康 725000）

1 目前图书馆服务中背离“以人为本”的现象

1.1 思想上缺乏“读者第一”服务理念

早在80年前印度著名图书馆学家阮冈纳赞就提出了“图书馆学五定律”，其内容是：“书是供使用的；每个读者有其书；每本书有其读者；节省读者的时间；图书馆是一个生长中的有机体。”然而，在人类文明发展的今天，在部分图书馆馆员甚至图书馆领导身上还残存着“重藏轻用”的落后观念，在实际服务中背离了“读者第一”的图书馆工作方向，致使图书馆工作重心转移到了“重管理轻服务”上。

1.2 服务工作中缺乏人性化管理

所谓人性化服务就是在服务过程中采用富有人情味的方法，其核心是尽一切可能满足人的需要，对图书馆来说就是坚持“读者第一”。然而在有些图书馆，首先想到的却是如何方便自己的管理。例如怕乱架给馆员整架带来麻烦，怕丢书给图书馆造成损失，而对其能给读者带来的极大便利却视而不见；在图书的借还上，制度僵化，没有实行方便读者的网上查询和续借等服务举措，以致读者超期或不到图书馆就还不了书的现象得不到改善等。

1.3 环境建设上缺乏人文关怀

图书馆的服务环境体现人文关怀，就是要为读者创造良好的学习氛围，赏心悦目的助读环境以及舒适便利的阅读设施。但是，在有些图书馆，在馆舍建设布局上不是从怎样方便读者利用图书馆和安全角度考虑，而较多考虑怎样便于图书馆管理，造成利用率低下、不实用和存在着安全隐患；在制度建设上，语气生硬，如：“严禁——否则——”等不惜伤害读者的感情；图书馆设施上，灯光昏暗、通风不好等损害读者身心的现象，未引起图书馆管理者应有的重视。

2 高校图书馆开展细节服务的必要性

2.1 读者需求的发展变化呼唤细节服务

随着社会的不断发展，一方面读者信息需求量与日俱增并呈现多元化，不同的学科、不同的类型、不同层次的读者对文献资料和信息的需求各不相同；另一方面，人们文化权利的意识不断觉醒，读者不再是被动地服从或接受图书馆的服务，而是呈现出个性化需求趋势。愉快地学习和获取知识,是现代读者的普遍要求。因此，图书馆必须针对信息需要的发展变化和读者的特点，关注不同需求的细微差别，主动发现、积极探索和大胆尝试细节服务，这样才能够了解读者、熟悉读者，从中探索适合读者需求、读者乐于接受的服务方式。

2.2 读者服务的深化需要细节服务

计算机网络技术的普遍应用，使图书馆分工越来越细，专业化程度越来越高。分工细化标志着服务的不断深化，专业化程度标志着对细节的重视程度，细节是专业化的基础，细节彰显着服务岗位的特点。要使读者服务进一步深化，就要凸显各个岗位的特点和优势，就要从细节入手，用辩证的思维分析服务中的细节，了解读者的个性需求，以便为读者提供更为细微的主动服务、灵活服务和超常服务。

2.3 图书馆自身发展需要细节服务

创新是图书馆发展的灵魂，细节中孕育着大量的创新因子，许多事实都证明了这一点。因此图书馆应积极开展适应读者需求变化的、先进的、高效快捷的细节服务。随着细节服务的不断深入，读者满意度将会不断提高，图书馆在科研建设中的地位就会不断提高，从而激发有关部门对图书馆现代化建设的投入，图书馆实力增强了，必将促进其科研服务能力的进一步提高。

3 图书馆开展细节服务的基本思路

3.1 图书馆外部关系中的细节服务

3.1.1 人文关怀的环境布置细节

环境布置的细节有很多的着力处，如：导示系统的设置，大厅和各楼层都应设有总咨询台和导示牌、指引牌，读者一走进图书馆，不管有什么问题，都能得到及时、准确的解答和指引；如馆内人文气息的营造，可以精心制作、悬挂一些名人名言、图像和经典画作等，让读者一走进图书馆就感觉到浓郁的文化氛围；如自修室和阅览室，读者经常会有的抱怨是色彩单调，空气混浊。我们不妨摆放一些绿色植物，既可美化环境又能调节空气，让读者有赏心悦目的舒适感，书看累了，还有缓解视觉疲劳的作用；有条件的图书馆还可以开辟诸如读者休闲室、简易健身房等设施，让坐久了的读者可以有一个调节身体和情绪状态的空间，听听清新舒缓的轻音乐，活动一下身体，或与朋友聊一会儿天，放松一下心情。舒适的环境是读者拥有良好心态的前提，也是图书馆服务的重要构成。

3.1.2 人性化的读者服务细节

图书馆读者服务的细节涉及面广，大到相关规章制度的制订，小到具体琐碎的种种措施，处处留心皆学问。图书馆员应该有一双慧眼，善于发现问题，及时予以解决。如：流通部的借阅台上提供许多空白纸片、铅笔，方便读者使用；将一些常用的数据库和专业信息量较大的网站网址制作成桌牌或收藏在每台计算机的收藏夹中以方便读者使用；每到下雨天，读者都把雨伞带进图书馆，既把阅览桌椅弄湿，又容易弄错丢失，图书馆在阅览室、书库以及还书处放置专门挂伞架就可以解决雨天的不便；计算机管理在图书馆中的应用，使图书馆工作效率大大提高，但是读者的借阅情况在借书证上无法记录，尤其是不能提示归还时间，常常导致图书逾期归还，如果能在书籍内附贴期限表，加盖还书日期这个问题就可以解决；虽然越来越多的图书馆采用了复合磁条，但不允许带包进入书库还是一种比较普遍的做法。如能在室内提供相应的存包柜，允许带包入室会给予他们的学习带来更多的方便，也能得到更多的信任和尊重。

3.2 图书馆内部关系中的细节服务

3.2.1 制度化建设

制定完善而详尽的制度是细节管理的基础，严格的执行是做好细节管理的有力保证。图书馆领导层必须明确图书馆的现状和发展方向，遵循客观规律，实事求是，循序渐进地制定量化的质量目标体系，然后通过细分工作任务、工作目标、工作标准、工作流程，进行精确的任务分解，使每一项工作内容都转化成看得见、摸得着、说得准的具体任务，以实现任务到人、责任到人、绩效考核与报酬到人的目的。因此图书馆管理制度的建立，必须立足于为读者提供优质的服务，立足于使读者充分利用信息资源。

3.2.2 图书馆员

图书馆员是细节服务的贯彻与执行者，如何有效地加强图书馆员工细节服务的执行力，是每一个图书馆的重要工作。编目员对入库图书分类准确、数据规范，既便于书库排架也方便读者借阅，还便于读者网上检索查阅；图书管理员细心观察、开展图书推介和个性化服务，践行“为人找书，为书找人”，树立良好的窗口服务形象；还书处馆员热情、耐心的服务，及时化解因污损、超期等受罚而情绪激动的读者，发现图书破损、无磁等常规性工作及时修补，加快图书流通；网管员及时更新网络以及及时检修检索机便于读者查询、电子阅览室及时添加相应的应用软件等等是图书馆减少差错，提高服务质量的重要因素

3.2.3 反馈机制

服务是图书馆存在的理由，图书馆推行的细节服务是否真正令读者感受到了人文关怀，得到了实惠，还必须通过建立一套科学合理的评价体系来验证。图书馆在做好日常的电话、口头回访调查、读者满意度调查的同时，有必要建立一套读者反馈机制。其形式一般是设置意见箱，或通过网站上设置的反馈表来进行意见反馈。指派专门的数据库管理人员，对读者的反馈意见进行收集和分析整理，组织人员对存在的问题进行分析，寻求解决的方法，以保证图书馆服务工作的高质量运行。

［1］王晓红.对高校图书馆细节服务的思考［J］.河南图书馆学刊，2009（4）：60-62.

［2］顾剑.“以人为本”是图书馆事业科学发展的基石［J］.新世纪图书馆，2009（6）：81-82.

［3］刘志强.论图书馆细节服务［J］.图书馆工作与研究，2008（8）：78-80.

［4］陈敏.图书馆细节服务模型的构建［J］.图书馆学刊，2009（9）：83-85.