血站护理质量的强化管理

李晋保

世界卫生组织(WHO)血液安全策略之一就是尽量发展自愿无偿的固定(定期)献血者,换言之:血液采自重复献血者其安全性远远高出新招募的献血者[1]。在献血者献血全过程中强化血站护理质量管理,建立血站护理质量管理体系对保留献血者则具有非常重要的意义。

1 献血过程影响护理质量的因素分析

1.1 献血服务理念落伍 一些医护人员工作中服务意识差,表情淡漠、言语生硬,给献血者造成不良感觉。而一次不舒适、不愉快的献血经历会导致该献血者将这种不满,至少告诉他的10位朋友[2](其他献血者或将要献血的人),严重影响献血者的招募和保留。

1.2 专业知识和技术欠缺 个别献血者在献血过程中会因为紧张和困惑向医护人员提出各种问题,医护人员如果不能给予专业的、合理的解释和疏导,将会引起献血者尤其是第1次献血者的焦虑;因技术(如护士静脉穿刺技术)不娴熟造成献血者的伤痛;献血后不能及时指导献血者正确按压止血及献血后注意事项。以上因素都会诱发献血者发生献血不良反应,进而导致不足量血液比例增高。同样他也会将这种不愉快的信息传递给其他献血者。

1.3 法律法规意识淡漠 在献血者献血过程中,医护人员如果不遵循相关法律规范,省略献血前的检查环节,无菌观念淡漠,采血用品污染,频繁超量采集,不严格管理医疗垃圾等,不仅对献血者健康造成威胁,还加大了员工和受血者感染疾病的风险。

1.4 献血环境、设施不足限制了护理质量的发挥 比如献血车内空间局限,配套设施不完善等。

1.5 护理质量管理体系不健全 缺乏清晰的护理质量管理目标,无可参照的标准和标准操作规程以及未建立良好的监控与持续改进护理质量的机制。而不规范的操作将会导致护理缺陷或事故的发生[3]。对于护理质量的投诉如果关注不够或者解决方式欠妥,就会扩大不满人群,招募新献血者的成本也会增加,血站社会形象和信誉将会受到影响和质疑。“保留献血者,使更多献血者成为固定献血者,确保血液安全”的承诺将难以兑现。

2 建立良好的护理质量管理体系

建立职责、权利与义务明确的护理质量管理组织结构,使合适的人在合适的岗位做合适的事,第1次就把事作对,工作以百分之百为目标[1]。

2.1 护理质量管理体系文件化 确立总的护理质量方针与目标,建立护理质量手册。明确分工、职责、指令传达途径、授权与任命。明确目标实现的过程,建立程序文件,引导员工经指定途径实现护理质量管理的目标。制定简便、可操作的各项标准操作过程。如整齐规范的着装,得体的用语、行为与举止,献血环境5S管理标准。指导员工以一致的、明确的、标准的文书为依据,高效的完成整个护理质量的总目标。即使是应急状态下,仍能确保护理质量。通过对献血者提供优良的技术和服务,赢得献血者的忠诚与保留,降低献血招募成本,即一定程度保障了血液安全。健全监测预警机制。通过建立可量化的献血者流失率、投诉例数、满意度等预警指标以及非量化信号(如媒体的负面报道)的关注,提高对影响护理质量因素的可预见性。建立分析检查机制,针对各种量化、非量化的信号,了解新情况,使问题解决在恶化之前[4]。

2.2 建立有效的培训管理机制 在当今知识飞速发展的年代,“知本”远大于“资本”。一个组织能否具备竞争优势而生存,必须创建“学习型组织”。单位每个成员和团队都通过不断学习来保障个人和单位的可持续发展。

2.2.1 医护人员专业知识及技能的培训 如无菌技术、消毒隔离技术、静脉穿刺技术、常用的急救技术、精神心理护理等[5,6]。它贯穿于献血者招募、血液采集、成分制备、血液储存到供应临床及指导临床科学合理用血的全过程。

2.2.2 相关法律法规及各类标准的培训 组织医护人员学习《献血法》《血站管理办法》《血站质量管理规范》《血站实验室质量管理规范》《采供血机构设置规划指导原则》《传染病防治法》《医院消毒供应中心管理规范》、《医疗废物管理条例及办法》《医护人员职业道德规范》等,做到依法执业、规范行为。

2.2.3 引入“顾客服务导向观”,提高全员的献血服务意识 以献血者为导向,以满足献血者需求为目标,永远留住献血者。为促进其各项护理技能水平的提高,定期组织技术竞赛和比武。结合国家法律法规和行业标准,建立适合的各项护理质量标准。

综上所述,为了确保临床用血需要和安全,防止经输血传播传染性疾病的发生,保障献血者和用血者的健康,建立良好的血站护理质量管理体系尤为重要。依托护理质量管理体系建立和完善,使得血站护理人员以良好的形象、丰富的知识和精湛的技术为献血者提供优质的服务,消除献血者的疑虑、困惑与担忧。最大限度的保留献血者,实现“从低危固定的自愿者采集血液”的血液安全策略,最终确保血液质量和安全。

[1]Susan LS.新千年的血液安全[M].上海:上海科学技术出版社,2005:8;84.

[2]琼·库勃·坎尼.永远留住顾客[M].上海:上海人民出版社,1995:10.

[3]杨顺秋.护理安全管理[J].南方护理学报,2004,11(7):1.

[4]诺斯古德.帕金森.不可不知的管理定律[M].北京:中国商业出版社,2004:189-192.

[5]马洛.中国输血技术操作规程(血站)[M].天津:天津科学技术出版社,1997:1.

[6]故世俊.加强护理质量 管理提高护理质量[J].全科护理,2009,7(2B):424-425.