情绪管理在护理管理中的应用

臧晓鹭

英国著名管理学家凯文◦汤姆森在《情绪资本》中指出,想要充分利用好人力资本,就必须管理好两大因素:一是智力资本,即员工的知识;二是情绪资本,即那些能激发人的积极行为的情感、情绪和信念。智力资本固然重要,但如果员工的情绪是负面的,如:没有共识、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等,那么,这些智力资本就会变得没有意义。情绪管理是指人们对自己情绪的检查、评价和调整的一系列过程,是个人能正确地察觉和认知自己的情绪状态,并适度地运用理性克制情绪,将愤怒、暴躁、抑郁等负面情绪适度调节,转化为心平气和的正面情绪,且能够合适地表达情绪。将情绪管理引入到护理管理的实践,是现代护理学的创新。现将体会报道如下。

1 护理管理中实施情绪管理的意义

(1)在护理管理中做好情绪管理,调动护士的积极情绪,有利于提高护士思考和解决问题的速度和灵活性,提高护士活动的目标性和计划性,以最终促进组织目标的实现。(2)在护理管理中做好情绪管理,调动护士的积极情绪,有利于帮助护士缓解压力,恢复被压力消耗的资源、消灭消极情绪的行动倾向,将个人从消极情绪中解脱出来,使其处于和谐、安宁的状态[1]。(3)在以人为本的服务理念和管理理念下,做好情绪管理,调动护士积极情绪对保障护理安全、提高护理服务质量具有非常重要的意义。在工作中出现的情绪枯竭往往导致个体的认知能力下降,甚至自我意识也发生改变,如:判断能力降低、注意力不集中、社会适应力降低,直接导致护理质量的下降,严重时出现差错事故。陈素坤等调查显示,护理人员情绪不稳定及生物周期低潮时差错发生率为 60%～70%[2]。(4)Hochschild指出在工作中个体需要进行情绪管理,努力维持脸上的微笑和恰当的肢体语言,以给公众制造出安全、愉悦的心情,从而利于工作的完成[3]。做好情绪管理,调动护士的积极情绪。积极的心态、健康的情绪,才能更好地、顺利地完成各项护理工作[4]。

2 护理管理中实施情绪管理的方法探讨

护理情绪管理是多方位、多层次的,既包括护士长与护士对自身的情绪管理,还包括护士长对护士的情绪管理以及护士对病人的情绪管理。

2.1 护士长与护士对自身的情绪管理

护理情绪管理是建立在护士长与护士自知自觉的基础上,从主人翁的角度看待自己的目标和使命,通过有效调控自身与他人的情绪,平衡医、护、患之间的利益关系。其出发点是“以病人为中心”,营造尊重、真诚、信任、理解、支持、合作的和谐人文环境,创造上下认同的病区文化,实现病区、护士、病人的共同利益。

2.1.1 提高职业修养 自我情绪管理是建立在个体知觉的基础上的,因而实现自我情绪管理的第一步是树立正确的人生观、价值观,培养良好的职业修养,保持健康的心理。在护理实践中护理人员除了具备高尚的职业道德、精湛的技术外,还必须具备或保持良好的心理品质和人文素养及自我完善的自觉性。对待病人能够换位思考,急病人所急,想病人所想,从而始终将护患双方的情绪调定在目的性上,使护理工作得到提高和升华。

2.1.2 使用情绪调节策略调节情绪 “知人者智,自知者明”认知自己的情绪特点,发现自己产生不良情绪时,分析情绪形成的原因与情境、危害与后果,并主动采用压抑法、转泄法、辨证法、幽默法、放松法等应对措施积极调节情绪。

2.2 护士长对护士的情绪管理

2.2.1 将组织规则细化,加强护士的角色认知 依据临床护理工作特点,分析情绪事件发生发展的规律,我们编制了《护士公约》,具体内容为:微笑多一点,脾气小一点;头脑灵一点,行动快一点;解释细一点,度量大一点;操作轻一点,手脚勤一点;心情爽一点,语调低一点;态度好一点,理由少一点;互相让一点,无理忍一点;关心深一点,缺点减一点。《护士公约》易懂、易记、易于实施。通过学习和实施《护士公约》使组织规则深入人心,使护士在处理护患关系时能更好地进行情绪管理并积极应对。

2.2.2 实施激励奖励制度,调动和培养护士的积极情绪

在病区开展“护理服务明星”评选活动,由病人不记名投票产生,并与评选先进、晋升、物质奖励挂钩,调动护士积极情绪。护士用心工作得到病人的肯定与尊重,增强自我成就感和工作满意感。

2.2.3 柔性化管理 树立以人为本的管理理念,在管理工作中积极运用人本原理充分调动“人”这一因素,可提高护理管理水平和护理质量[5]。因此护士长首先应充分尊重护士的主体自觉性,采用目标管理、自主管理,提高工作吸引力。对工作努力、受到病人表扬的护士给予肯定及物质奖励;对工作中出现问题、受到病人投诉者,则不能简单罚款、批评,而要关心、帮助,重视正确的心理引导,给其改正的机会和创新空间。护士长还应在学习、生活上关爱护士,融洽两者的关系,从而营造良好的科室情绪氛围,使护士产生更大的工作热情。

2.3 对病人的情绪管理

2.3.1 积极感知病人情绪,将服务细节做透 护理服务是以病人为中心,感知病人情绪可以提高护理服务主动性。在护理服务中视病人为亲人、朋友,用心观察其一言一行,病人想到的我们先想到,病人没想到的我们替他想到了,从而把小事做细,把细节做透,因为细节决定品质。

2.3.2 实施“温馨服务”使感动服务深化 感动服务是将建立在满意服务基础上的人性化互动服务,体现了护理人员的仁爱之心。这些服务是通过触及病人的心灵共鸣来实现的,当病人的体验超过了其期望时,病人才能感动。

总之,护理管理者应重视情绪管理,并管理好自身、护士及病人的情绪资本,激发护士积极行动的情感、情绪和信念,使科室的情绪资本不断增值,病人才更有可能接受并配合护士所提供的护理服务,并感到满意,这对于提高护理服务品质有重要价值。

[1] 蒋长好,王一牛,郭德俊,等.积极情绪与压力应对[J].中国临床康复,2005,9(28):180-182.

[2] 陈素坤,王秋霞.护士职业压力与心理适应的调查研究[J].中华护理杂志,2000,35(11):645-649.

[3] HochschildAR.Themanagedheart[M].Berkely,CA:Universityof CalifirniaPress,1983:7-8.

[4] 崔晓梅.护士的情绪及语言的情感性[J].内蒙古中医药,2007,26(11):50.

[5] 余 艳,周 平.人本原理在护士长管理重的运用[J].护士进修杂志,2003,18(7):635.