论如何处理高校图书馆与学生的矛盾

谷海平

（湖南科技学院 图书馆，湖南 永州 425100）

论如何处理高校图书馆与学生的矛盾

谷海平

（湖南科技学院 图书馆，湖南 永州 425100）

流通借阅是高校图书馆的一大主要任务，也是图书馆对外服务的一面窗口。文章就流通借阅过程中高校图书馆管理员与学生读者的各种各样的矛盾纠纷展开较详细讨论，如何更大限度的避免出现这些矛盾，寻求更科学更人性的解决这些矛盾的办法，以更好更科学的完成各项工作。

高校图书馆；读者；矛盾纠纷

大学图书馆流通部的工作人员与学生的正面接触是很频繁的。在这个过程中，难免会与学生产生各种各样的矛盾。那么，如何处理这些频繁发生的问题，化解日常工作中所出现的各类矛盾，提升服务质量和服务水平，这是每位图书馆工作人员所必须面临的问题。

怎样做才能尽可能的科学处理，让读者满意而自己舒畅呢？以下我就这些问题结合我的亲身经历发表下自己的看法与建议。在流通环节最易出现问题与读者发生矛盾的有如下以几个方面：

第一，书架零乱，书不归位。自实施开架借阅后，读者进到书库找书，往往不使用代书板，或不知道代书板的正确使用方法，一心只知从书架上取书，而不注意把书放到原来的正确位置上，导致整个书库乱序现象十分严重，久而久之，不仅后来的读者找不到书，而且也使工作人员的整理平添许多麻烦。这就要求我们平时要注意多些时间指导他们，或者提醒他们注意不要乱摆放书，不会摆放的书可以集中放在安排摆放书的地方，比如书桌上和书车上，再由管理员集中上架。平时指导起来会有些麻烦，因为多数学生都不想去学这些东西，他们觉得是在浪费他们的时间。所以集中摆放不知道位置的书再上架是最好的办法了，但也怕有的学生有时会因为太忙就忘了把书集中摆放了，相信这种情况不会太多，所以也不要担心。作为管理员，只要平时多抽些时间在整架上，书的整洁就会保持得很好。书整洁了，大家的心情也会好些，我们的工作也做好了，大家找书也方便了，两全其美。

为了能更好的做好书的整洁工作，也可以发动学生自愿参与到图书馆的整架工作。美国的心理学大师马洛斯曾对人的需要进行整理与分类，他把人类的需求分为精神和物质两大类，且人类的需求是从低级的物质需求向高级的精神需求而发展的。人除了生理需要、安全需要外，更重要的是受人尊重的需要、归属与爱的需要与自我实现的需要。学生适当的参与到图书整架，有利于他们进一步学习掌握文献资料的组织、利用等知识，提高他们利用图书馆文献资源的能力和水平；有利于培养学生的奉献精神、服务意识和参与理念，学生通过整架感受甘苦，体验成就感和满足感，为日后走入社会积累工作经验、社会经验，锻炼、发展和提高自身；有利于提高学生对图书馆管理的认同感，换位体验能使学生更深的理解图书整架的意义和内涵，减少管理者和学生之间的信息不对称，实现信息沟通，缓解图书馆与学生之间的矛盾，构建更加和谐的图书馆和大学校园。

第二，关爱读者。很多学生为了快速准确地找到所需要的图书，大多会向库内工作人员咨询相关的索取号，对此，工作人员要积极地帮忙查询，并热情地告知查询结果，切不能敷衍了事，爱理不理的。服务读者不仅是馆员工作的天职，更是我们的道义所在。让读者在图书馆里获取知识的同时，更能享受到图书馆的人文关怀，感受一种精神熏陶的乐趣。应该把学生当成朋友对待，年纪大点的工作人员可以当成自己的孩子对待，年纪差不多的当成自己的兄弟姐妹对待，这样会更让自己多份责任感，工作起来也会更加的负责，更能设身处地的为学生考虑。很多学生都不熟悉书架情况，所以应该尽量把他们所要找的书找出来，以免他们白白花费很多的时间在找书上，也避免了他们在找的过程中由于心急烦躁而把书架弄乱，甚至对图书馆、对学校、对社会产生更大的意见的不良后果。

第三，认真负责，不能马虎敷衍。借书的过程无非就是把书借入到读者的借书证上，但在这个看似简单的过程中，会出现很多的不和谐的事情。比如，情绪控制不好会让大家都很别扭，有的读者放书动作过大，把书直接扔在桌子上让你借。遇到这样的情况该怎么办呢？当然不能生气，冷静温和地告诉他们动作要轻点就行了，我们不能跟学生较劲斗气。其实，学生动作为什么会大才是重点。因为对什么地方有意见，或者生活学习就业上压力大，加上年轻气旺，更容易生气了。情绪不稳定，这可以理解，也是可以通过我们的教育引导努力减少甚至避免的，这就要求我们做到更加认真负责，真心为学生着想，真诚为学生服务。有的学生拿别人的借阅证借书，这是违反规定的做法，有的读者就不能理解，甚至与管理员发生争执。这种现象是很不和谐的。当然，这种不和谐跟学生的个人素质有关，管理员也有不可推卸的责任。如果出现这种情况跟双方情绪控制不好有关，学生太固执，太情绪化。管理员在处理的时候也不够理性，不够耐心，不够小心，不能相互理解，才会让学生觉得受到了很大的委屈。我在工作中就碰到过一次学生因为这样的情况而哭了的情况。一位女学生就因为不允许她在她同学不在场的情况下拿她同学的借书证借书，争执了一小会就哭了。无论事情是怎么发生的，这都与作为管理员老师的我们没有更好的处理与学生的矛盾有着密不可分的关系，与工作人员的自身素质不够也是有关的，缺乏处理这些事情的锻炼与学习是关键。毕竟我们是老师，应该为人师表，责任应该很大部分是由老师承担的。有些学生的素质不高很重要的原因是作为老师的我们没有做好，才让他们认为，你们都没做好，我们也没必要做那么好。所以老师要更努力提高自己个人方面的素质，活到老学到老，处处为人师表。作为图书馆工作者要全面提高文化素质和业务素质，要在教育学、心理学、文学修养、自然科学等方面具有广博知识。精通图书馆学、情报学和信息科学专业理论，并掌握现代化管理手段，不断充实、提高业务能力和管理水平。其次是提高政治思想素质，不断完善自身修养，努力做好“服务育人”工作，成为大学生的良师益友。老师经常以身作则，学生的素质自然会更好更健康更和谐的发展。学校也就更和谐更好的发展壮大了。

为了更优质的做好借书这个工作环节，让学生体验一下这个过程也是很好的一个办法。学生适当的参与到图书借阅，可以让学生更深刻的体验到这个过程，体验图书馆工作的甘苦，理解、支持图书馆的工作，同时能起到良好的宣传带动作用。如果一个班有几个学生参与体验，之后把经验传到了他们班，他们班的同学把经验传到了他们连级系部，直到整个校园都对图书馆了解得有一定的深度，那无疑对图书馆借阅等各方面的工作都会有很大的帮助。当然这是个很艰巨长期的过程，要慢慢的来做，慢工出细活，图书馆的工作本来就是急不得的，只要坚持下去，不半途而废，不搞面子工程，认真务实的去做，相信一定会有蛮好的效果的。

第四，环境整洁。由于种种因素的制约，目前高校图书馆的公共卫生工作的现状尚不能令人满意。有的学生拿食物进到图书馆甚至是书库吃，垃圾随便丢，用过的纸巾随便扔等等一些不文明的现象，给图书馆造成了很不好的影响，给大家的印象就是图书馆的卫生是多么的糟糕。而作为我们图书管理员，因为时间问题打扫卫生方面有时照顾不过来，但关键还是不能让学生养成这样不好的习惯，所以，还是应该禁止学生带食物进到图书馆。否则就应该要加大管理宣传力度，一点点的努力逐步让他们自觉的把垃圾放进垃圾桶。垃圾桶的数量一个库放2至3个就可以了，没必要放多了，多了反而会浪费垃圾袋，不环保了。要是说垃圾桶少了，学生扔垃圾不方便，会乱扔，要乱扔再多的垃圾桶他还是会乱扔。也许少了是会有些影响学生的丢垃圾，那与环保卫生方面的宣传力度不够有关，使得学生的环保意识太弱了，垃圾随便丢，书架上，桌子上，地上，随处都可以看见。原因在哪？我觉得除了跟个别学生自身素质不高和有厌学情绪有关以外，应该还跟图书馆甚至学校社会的大氛围有很大的关系。图书馆甚至学校的管理不完善，很多地方做得不够好，让学生感觉不到温暖与亲切，学生当然会有意见，积累了太多，无处发泄心中的不满，图书馆也会成为他们发泄不满不好情绪的地方。所以，提高整个学校的管理服务水平是很关键的。当然，在图书馆，管理员应该及时的做好书库的卫生，比如勤拖地板，清洗书架与工作台，等各项卫生工作，给大家一个好的学习环境很重要。加强高校图书馆的公共卫生工作，充分保障读者和工作人员的健康，预防疾病的传播，应是我们大家共同努力的目标。

良好的卫生环境不应只停留在无纸屑、无积尘等一些表面现象上，高校图书馆是传播知识的场所，不应该也不可以成为传播疾病的途径之一。要注意开窗通风，天气热的时候要开风扇，有条件的话可以开空调，还可以装紫外灯，以达到给空气消毒的作用，让图书馆里的空气变得更干净。经常对地面、楼梯和墙壁，桌椅面、楼梯扶手、柜台、阅览桌、书架、门把手、水龙头、电话机等进行消毒，处理方法就是冲洗、擦拭、清扫，也可用0.2%过氧乙酸溶液或有效氯为1000～2000mg/L的含氯消毒液喷雾消毒或擦拭，喷雾消毒用药量在200～300ml/m2，作用时间应不少于30～60min。臭氧消毒浓度在2～40mg/m3作用60min，既可杀灭各种微生物和对乙肝病毒表面抗原有破坏作用，且此法对书刊纸张字迹没有明显的不良影响，方法安全简便，是理想的书刊消毒方法。管理员和学生接触书的机会都很多，所以注意对书消毒是很重要的，只是比较费时费力，可以学生参与，毕竟这也是关乎自己健康的事情。要勤洗手，用洗手液洗，这样才能把细菌洗干净。图书馆应该提供洗手液，以方便管理员和学生及其他读者使用，给大家一个爱卫生的前提条件。各方面卫生搞好了，大家心情也更好些，学习工作起来也会更愉快，生活也更和谐了。

总之，这些都需要大家一起努力，克服各种矛盾，共创美好的图书馆学习环境，和谐的学习氛围。把图书馆看成是我们的家，来到图书馆的读者都是我们的朋友，要互相合作团结一致，互相理解，互相尊敬，一起快乐工作学习，共同进步。

[1]王同江.读者参与图书馆管理探[J].甘肃科技, 2010,(3).

[2]张英.高校图书馆公共卫生现状及改善措施[J].医学信息,2010,(3).

（责任编校：周 欣）

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1673-2219（2010）07-0217-02

2010－03－28

谷海平（1983－），男，湖南新田人，助理馆员，研究方向为图书管理。