产科工作中的人性化护理服务

韩雪梅

根据马斯洛的层次需要理论,当人们低层次的需要满足以后对于高层次需要的要求就更加强烈,而随着人们物质生活水平的提高,对精神方面的需求就产生了更高的要求,表现在对于我们所提供的各项服务要人性化,由此产生了人性化的服务理念。对于医院来说也同样要求给予我们的服务对象——患者人性化的护理服务。

人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，其目的是使病人在心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态[1]，减少或降低不适的程度。人性化护理更注重给予服务对象人性化的关怀，具体到临床工作中，要求护理人员不能仅仅局限于单纯的技术操作，而应更注意“以人为本”的整体护理。医院产科的服务对象是孕产妇，对于这方面的要求更高，我院充分意识到人们理念的转变，从几年前就注重加强人性化的护理服务。经过几年的探索和实施取得了一些经验，现将有关实施方法介绍如下：

1 转变观念，树立人性化的服务理念

为了适应人群的需求和现代医学模式的转变，护理部不仅定期进行有关基础理论、基础知识、基本技能的三基理论和操作考核，而且在护士中开展护士礼仪、仪表、语言等培训，提高护理美育，定期进行学术交流，组织护理人员参加各种业务培训将护理学的新理念、发展的方向、动态、趋势及时传达给每一位护理人员，转变她们的观念，牢固树立“以人为本”的理念，所实施的护理活动都从孕产妇的需求出发，做到想其所想，急其所急，从小事做起，从实事做起。

2 发展现代化的医院，创造优美的硬环境

为了适应社会的发展和病人的需求，我院先后翻建门诊部和住院部，从而改变了以往大病室多，单病室少的局面，全部设置为普通病房(双人标准间)和单间VIP病房(家庭式住院区)，做到每个普通病房有电视，单独的卫生间，床与床之间有隔帘，病区根据床位数配有一定数量的微波炉，以方便病人热饭菜；VIP病区全部设置为单间，内有单独的冰箱、根据不同人群的需求有的还配备了会客厅和简易的小厨房。为了满足产科的特殊需求，专门设置了充满了人性化的新生儿沐浴室、游泳室、抚触室，里面温湿度适宜，操作台面柔软舒适，家属可以面对面观看婴儿游泳，护士手把手地教会家属给新生儿沐浴、抚触，如此人性化的安排让小宝宝从一出生就感受到人性的关爱。

3 服务环境人性化，提供温馨的软环境

一走进产科病区,首先映入眼帘的是宽敞明亮的走廊,走廊的两旁整齐有序的排放着绿色植物,使人顿觉生机盎然,两侧的墙壁上悬挂着活泼可爱的宝宝照片,让人情不自禁流溢出母爱，而自古以来一提到医院,人们就理所当然地把它和白色联系在一起,为了让人们转变这种观念,我院率先在服装上有了大胆的突破,护理人员统一穿着粉红色的护士服,淡妆上岗,VIP病区还专门定置了“空姐”服，改用碎花图案的床单、被套，一改以往一进医院一片白的局面；语言在人类的沟通交流中发挥着举足轻重的作用，对于我们的准妈妈来说，从怀孕开始她们就是全家关注的焦点，容不得有半点怠慢、闪失，到了医院更是如此，因此我们医护人员平常的一言一行就必须时刻注意，与孕妇及其家属沟通时使用礼貌性的语言，当孕妇遇到疼痛或者缺乏自信时运用安慰性及鼓励性的语言，当孕妇紧张时采用引导性的语言，使孕妇放松等等，避免使用生硬的语调，以免打击她们的自信心，造成医源性伤害。医院还专门编写了员工语言规范手册，并且分发到每一位员工，要求平常的讲话必须严格按照规范来。

4 服务行为人性化，拉进护患距离

产科工作接触的对象——孕产妇是一类特殊的群体，她们中的大多数没有任何病理情况，怀孕分娩对于她们来说是一个生理过程。为了适应产科工作的特殊性，我院提供了家属有陪、导乐全程陪伴分娩的分娩模式，具体要求为从产程刚开始宫口扩张2厘米的时候，就由我们的导乐一直陪伴在她的身边直至产后两小时,向其介绍产程进展情况,说明注意事项、配合要领，在很大程度上避免了孕妇由于知识缺乏而引起的种种误会和不解的发生，而且孕妇的精神状态——影响分娩的四大要素之一有了很大的改变，从而有利于产程的进展；家属的陪伴既消除了孕妇的恐惧无助感，而且家属目睹了整个分娩过程会更加加深家庭成员之间的感情。为了减轻分娩疼痛还开展了无痛分娩项目、为手术产的产妇提供了术后镇痛服务；VIP病房的病床是多功能的，可以转变成产床从而在病房进行顺产接生而不需要转入分娩室，减轻了孕妇由于环境的变化而产生的焦虑；每日发放一日清单让患者对于每天的住院费用一目了然；根据各个科室的特点制定相应的便民措施，例如产科病房备有孕妇奶粉，为新入院待产的孕妇清晨空腹抽血后递上一杯温情的牛奶，为手术后的产妇提供一根吸管等等，事情虽小却无处不体现着医护人员深深的爱，浓浓的情。平常在工作中做到关心到位，及时了解孕产妇的身心状况和病情变化，说到位，与她们及时沟通，做到入院介绍、健康教育、出院指导，满意到位，服务在她们开口之前，各项工作以病人为中心，考虑、尊重她们的人格，维护她们的隐私等。

5 服务流程人性化，体现人文关怀

为了帮助准妈妈顺利度过怀孕、分娩，拥有健康可爱的宝宝，我院开设了孕前门诊方便准备怀孕的夫妇进行咨询，并给予一些医学建议和指导；开设了胎儿大学由产科、分娩室护士长和保健医生轮流，通过口头讲解、放幻灯片等形式，让孕妇及其家人了解孕期用药、饮食指导、乳房护理、怎样实现顺利分娩、新生儿护理等知识，课后参观病房，了解其布局、设施及服务项目，从而减轻入院待产时的陌生感；入院时由我们的导医护士陪伴办好住院手续后送至病区并与病区护士做好交接；住院期间由一位责任护士负责解决护理上的问题以及就一些医疗上的问题与分管医生进行沟通，每天进行健康知识宣教，发现问题及时解决；接到出院医嘱后，及时通知家属办理手续后并将其送至电梯上送别，使其在出院时也能感受到亲情；出院以后除了将她们转给当地的社区医疗机构进行访视以外，一周以内我们的护士将登门了解产妇和新生儿的有关情况，如此人性化的服务流程，让人感觉既省心又贴心。

以上只是对于平常所做工作的一些简单的总结，总而言之，对患者实施人性化服务，就是实实在在为患者着想，从点滴做起，从细微入手；事情不在于大小，而在于是否到位，而到位的服务才是医院赢得患者的砝码，将人性化服务运用到临床工作中，使患者感受到了人性的温暖，并获得了满足感和安全感，同时补充了“以人为本，以疾病为中心”的整体护理内涵，从而提高了患者的满意度，提升了医院形象，增加了社会效益和经济效益。

[1]吴余敏.人性化护理在分娩期的应用[J].现代中西医结合杂志,2005,14(12):1648-1649.