新形势下护患矛盾原因分析与对策

史立婷

(山东莱州市人民医院,261400)

1 引起护患矛盾的原因

本文对 39宗引起护患矛盾的主要原因进行了分析,其中：服务态度 13宗(31%),技术水平 5宗(14%),责任心 6宗(17%),医疗费用 10宗(24%),其它 5宗 (12%)。

2 原因分析

2.1 服务观念滞后和服务态度引发矛盾 有些护士工作缺乏主动性、积极性,服务意识差;面对患者提问,回答简单、生硬;另一方面由于护理工作繁忙,护士无法与患者进行更多的交流,无暇顾及患者及家属的情绪与心理,从而造成不理解或误解引发投诉。

2.2 不认真执行规章制度和操作技术不熟练而引发矛盾 个别护理人员不认真执行规章制度,三查七对制度落实不到位;技术操作不熟练,势必穿刺给患者带来痛苦,专业理论知识缺乏,对患者存在的不安全因素缺乏预见性,又未采取措施而造成护患矛盾。

2.3 因医疗费用引发矛盾 由于高新技术不断引进,加之新特药的应用,使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。当患者病情无好转,护士向病人催款时易引发矛盾;医疗费用不能做到一日清单明白消费,收费项目填写不全等,易造成患者的不满引发矛盾;当患者对费用产生疑问时,护士解释不耐心,口径不一致也易引起矛盾。

2.4 因护士上班人员数量不足 当同时几个病人需要更换液体或做其它处置,护士不能按时赶到;危重患者护理服务不到位;一级护理病人不按时巡回;遇有急诊病人,护理人员动作缓慢,抢救仪器、药品准备不完善延误抢救等均可引起投诉。

2.5 当病人治疗效果不明显时,病人或家属往往存在不满情绪;如护士话语不当或操作失败就成为病人、家属发泄的对象而引起投诉。

2.6 因其它问题引起矛盾 如病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、病房环境嘈杂等都可能引发起投诉。

3 减少护患矛盾的应对措施

3.1 转变护理观念,规范服务行为 要树立“以病人为中心,以质量为核心”的思想,以娴熟的护理操作技术,自觉地为患者提供优质的服务,以提高病人及家属对护理工作的理解和信任度。

3.2 加强法制观念,增强自我保护意识 应加强法律知识学习,使护理人员具备纠纷意识、举证责任意识、树立法制观念。

3.3 强化“谨慎服务,提高护理工作质量 护理人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病人,实行谨慎服务,主要体现在言行举止、重症抢救、重点病人服务的谨慎,并对高危人群做好猝死的防范工作。

3.4 增强护理人员的举证责任意识

3.4.1 重危症患者的护理记录单作为医疗档案,是对病情处理的真实记录 要认真、客观、全面记录;字迹清楚清洁,杜绝涂改。对遇到特殊治疗护理项目患者拒绝执行时,要记录当时情况和患者意见,并让患者签名;对患者未经许可离院或外出,护士认真做好记录。

3.4.2 完好封存现场 在输血、输液、注射、用药时发生的事件必须对现场实物包括残留液、输液管、注射器等立即封存并送验。

3.5 强化管理,严格执行护理操作规程 合理弹性排班,减少个别时间段因护理人员过少,而造成的护理服务不到位,输液卡漏填、错填等引起投诉。

3.6 加强护患沟通,建立良好的护患关系 护士要掌握语言沟通技巧,耐心解答患者疑问,认真做好健康宣教,对个别素质低的患者,应谨慎和蔼,不卑不亢,冷静处理。发生护患矛盾后,要认真听取意见,动之以情,晓之以理,争取理解和谅解,决不可说气话、过头话,避免事态扩大。

3.7 履行告知义务,维护患者就医权利 在进行各种治疗护理工作前,要认真履行告知义务,维护患者的知情权、同意权、隐私权。对一些特殊检查、特殊治疗在作好交待的同时,必要时请病人或家属签名。增加收费的透明度,严格收费标准,坚持每日发放清单,使患者及家属明明白白消费,减少医疗费用方面的投诉。加强非医疗服务管理,满足患者需要。