良好馆读关系：图书馆重要的无形资产*——试论图书馆良好馆读关系的构建

黄 华

（湖南科技大学，湖南 湘潭 411201）

我国著名图书馆学家杜定友曾指出：书(包括图书等一切文化记载)、人(即读者)、法(包括图书馆的设备、管理方法、馆员等)是构成图书馆的三要素。在这三要素中，读者既是图书馆的服务对象，也是图书馆事业的积极推动者。在图书馆服务工作中，图书馆员每天要与读者打交道，馆员与读者之间必然会建立一定的关系。在现代信息社会，面对更加复杂的竞争环境，馆员应与读者构建良好的关系，图书馆更应采取有效措施促进良好馆读关系（本文指馆员与读者的关系）的形成。

1 良好的馆读关系是图书馆重要的无形资产

从本质上讲，馆读关系是提供服务与接受服务的关系，前者是服务的主体，后者是服务的对象。良好的馆读关系是指馆员与读者双方认知上相互肯定、情感上相互愉悦、行为上相互亲近。具体地讲：在认知上，馆员的思想、道德、人格、个性、理想、世界观、兴趣、气质、性格等方面的修养程度和基本素质给读者留下了深刻的印象，潜移默化地影响着读者。读者对馆员的认同度高；在情感上，馆员与读者之间相互了解、相互沟通、相互关心、相互体贴，馆员热爱读者，读者尊重馆员，彼此情感共鸣、心灵相通；在行为上，馆员与读者之间行动一致、行为友好，馆员与读者建立民主平等、融洽和谐的关系。馆员优秀的职业风尚、出色的业务水平、亲切的服务态度、优美的体态语言、高雅的举止气质、熟练的工作技巧、稳定的心理素质等必将给读者带来强烈的认同感，从而与读者建立良好的关系。良好的馆读关系是图书馆难得的无形资产［1］，是图书馆生存和发展的基石。

2 建立良好馆读关系的意义

2.1 良好的馆读关系可衍生互助行为

馆读关系实际上是一种人际关系。读者如果认为馆员人品高尚、善解人意、诚实守信、热情待人，能满足自己的各种借阅需要，就会对馆员产生欢悦情绪，感到与馆员交往是一种满足，进而会亲近馆员，愿意为馆员出谋献策，竭诚维护馆员的利益；而馆员由于得到读者的拥护和支持，其尊重的需要得到满足，因而就会产生“回报心理”，进而就会倾尽全力地为读者服务。随着双方交往的深入，彼此之间的感情会不断加深，就会与对方进行交流，在思想、信念、态度、价值观等方面相互交流，相互提高精神境界，从善如流。这种由于社会需要得到满足而产生的愉悦情绪导致行为上的自觉付出，客观上形成了一种自发的力量——互助行为［2］。馆员与读者之间的互助行为为图书馆创造了珍贵的无形价值。

2.2 良好的馆读关系可提升工作效率

社会心理学的一项研究结果表明，群体中的人大约有15%的时间消耗在人际关系和矛盾冲突的情绪体验上。如果馆读关系良好，心理相容程度高，情感相悦，各种需要得到互补，他们就有一种满足感，就会消除戒备心理。双方的情感融洽、心情舒畅、协调一致，各自的主观能动性和积极性得到了发挥，就能形成和睦气氛，进而有效提升图书馆的工作效率。与之相反，如果馆读关系紧张，互相埋怨，馆员工作的热情和积极性必然会降低，工作效率也必然低下。读者在这种关系紧张的氛围下必然不会有好心情，也享受不到优质高效的服务，从而影响读者利用图书馆的积极性。因此，只有建立馆员与读者良好的关系，才能引发馆员与读者健康向上的心理导向，创造出馆员与读者无价的精神财富。

2.3 良好的馆读关系可促进彼此身心健康

馆员与读者在和谐、真诚交往中，彼此的各种忧愁、苦闷的情绪得以宣泄，积郁不解的心情得以释怀，精神得到升华，尤其是读者需要馆员帮助的时候，馆员的关怀、帮助和安慰，可增强读者克服困难的信心和勇气，减少读者的心理压力。医学研究表明：和谐的人际关系可使人经常保持良好的心态，这种心态可使人体分泌出一些有益的激素、酶和乙醇胆碱，这些物质可以使血管收缩、血液的流量和流速、神经细胞的兴奋和抑制等生命活动调整到最佳状态，从而促进人体新陈代谢，提高抗病、抗衰老的能力。因此，良好的馆读关系是馆员和读者延年益寿的“秘方”，是馆员和读者的一种难得的无形财富。

3 建立良好馆读关系的途径

3.1 馆员应与读者建立合作伙伴关系

馆员与读者的合作伙伴关系是一种建立在共同利益、共同目标之上，旨在改善馆读关系的新型管理机制。其目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的读者，使馆读关系达到最优化，使合作伙伴关系双方获得更大效益［3］。图书馆应提供更多的机会，使读者能更多地参与图书馆的合作性活动，从而使馆员与读者建立合作伙伴关系。馆员要与读者通过合作建立伙伴关系，增加图书馆的附加值。

馆员与读者建立合作伙伴关系必须做到：（1）善待读者。简单地说，善待读者就是馆员在工作的时候，心里要时时刻刻装着读者，设身处地为读者着想。善待读者的实质不仅是以礼待读者，更应试着从伙伴的角度看事物，并为他们解决实际问题。图书馆应更多地关注读者的价值，加强对核心读者的管理和服务，分析每个读者的喜好，把最好的服务提供给更多的读者，努力为合作伙伴多办实事，多办好事［4］；（2）授权给读者。授权是现代管理学的重要原则之一，也是管理人员在日常管理活动中需要经常面对的问题。授权的作用是“促使大家贡献心力，帮助自己达成目标”。馆员可以为读者提供咨询与建议，放手让读者去做他们最擅长的事情。图书馆应创造一个互相信任的工作环境，创造馆员与读者互助、互利、共赢的新型伙伴关系；（3）利用每一次机会建立个人的人脉关系。在知识经济时代，人脉已成为专业的支持体系［5］。法国亿而富（Total-FinaElf)前总裁每年都定下目标：与一千个人交换名片，与其中的两百个人保持联络……因此，人脉资源的延伸取得了突破性的进展，大大促进了亿而富业务的发展。馆员与读者之间应互相关怀、互守信用、共同参与对彼此双方都有益的项目，就能建立良好的人脉关系。

3.2 馆员与读者之间要互相欣赏，宽容地对待对方

马斯洛的需要层次论认为，人人都有尊重的需要，都需要得到别人的承认和尊重；心理学家威廉·杰姆斯曾经说过：“人性最深层的需要就是渴望别人的赞赏”；美国钢铁大王卡内基曾以100万美元的年薪聘请夏布(Sehwab)出任CEO，因为“他最会赞美别人，他懂得如何让比他聪明的人更开心。”［6］可见，赞美人在经营管理中是多么重要。同样，在图书馆工作中，馆员要懂得如何欣赏读者、宽容读者、赞美读者。在馆员与读者的交往中，出自内心地真诚赞扬对方、欣赏对方、宽容对方是处理好馆读关系的一条重要原则。在馆员与读者发生矛盾时，馆员不应急于表明自己的态度或发表意见，谨慎的沉默是精明的回避。馆员要注意给读者说话的机会，对待异己的观念和信仰，应持公正、理智的态度，在不妨碍别人的前提下，容许别人自由地行动和独立思想；要创造相互沟通、宽松和谐的良好氛围，对待读者要谦让、宽容。古人云：“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”人的感情沟通是同质的：爱引起爱，嫉妒引起嫉妒，恨引起恨，这是感情的正相关效应。所以，馆员要以爱唤起爱，以信任唤起信任，以尊重回报尊重［7］。只有学会尊重他人，赏识他人，才能获得他人的尊重；只有相互尊重，才能互相宽容和谅解。

3.3 图书馆应采取积极措施，促进良好馆读关系的形成

3.3.1 实施读者忠诚度和满意度战略

读者忠诚度是指读者因文献信息知识需求得到满足而重复利用同一图书馆或同一图书馆中的特定服务的行为，通常表现为以下几个特征：（1）经常光顾该图书馆及接受该图书馆提供的服务；（2）向自己的亲朋好友和周围人员主动地推荐该图书馆的服务；（3）几乎没有选择其他图书馆服务的念头，主动拒绝其他服务的诱惑；（4）发现该图书馆的服务有某些缺陷，或在服务过程发生失误时，能做到以谅解的心情主动向图书馆反馈信息，求得解决，绝不投诉图书馆［8］。图书馆要放弃自己的部分利益，改变传统的那种使每一次服务都谋求最大效益的作法，实施读者忠诚度战略，提高读者的忠诚度。

读者满意度是读者对图书馆服务工作达到或超过某一标准程度的内心感觉和主观评价。服务是图书馆工作的核心，读者的满意度则是图书馆价值的体现。馆员热情、真诚地为读者服务能提升读者的满意度，能让读者感受到馆员的服务像阳光一般充满温馨；良好的环境、优质的服务还能促进馆员与读者素质的提高，缩小馆员与读者彼此间的心理距离，增进相互理解，相互信任。因此，馆员要加强修养，把追求读者满意度作为永恒的目标。图书馆要加强读者满意度的研究，实施读者满意度战略，持续不断地让读者满意［9］。

3.3.2 建立读者意见反馈机制

图书馆应建立读者意见反馈制度，将读者意见的收集贯穿于图书馆日常的每一项工作和服务中。馆员要尊重读者的建议和意见，将读者的建议和意见视为对图书馆的关心和帮助，并限期答复和解决读者在图书馆遇到的问题；要把读者的每一条意见和建议当成工作中的不足和缺陷加以重视，并及时改进和完善。只有这样，才能让读者真正意识到自己在图书馆的主体地位，才能使馆读关系融洽、和谐。

4 结束语

馆读关系就如同人字的一撇和一捺，只有互相支撑，才能构成一个完整的人字。馆员与读者也只有互相依托，才能支撑起图书馆这个知识大厦。因此，图书馆要最大限度地挖掘馆员与读者潜能，调动馆员与读者的积极性，努力建立起良好的馆读关系。同时，馆员应加强学习，努力与读者建立起良好的关系，发挥良好馆读关系的作用，为图书馆创造更多的无形财富。

[1]黄华.开发图书馆无形资产 挖掘无形资产保值增值潜力[J].图书馆学刊,2008(5):50-53.

[2]韦以伦,莫少乔.良好的人际关系也是生产力[J].新东方,2007(10):15-16.

[3]侯海深,唐继朋.客户合作伙伴关系对库存管理的影响[J].化工管理,2006(6):29-31.

[4]冯进.借助客户关系管理系统提高读者满意度[J].图书馆学研究,2003(9):60-62.

[5]方枪枪.人脉存折[J].财富人物,2007(7):45-47.

[6]宋振杰.扩充你的人脉[J].企业文化,2006(10):69-70.

[7]赵钦瑞.宽容：构建良好师生关系的要素[J].基础教育研究,2003(5):10-11.

[8]温国强.图书馆提高读者忠诚度的策略[J].中国图书馆学报,2004(6):79-82.

[9]尚秀梅.从读者满意度研究到图书馆的“读者满意战略”管理[J].情报资料工作,2008(2):97-99.