公共图书馆知识援助保障制度建设研究*

王 凌（河南省委党校图书馆 河南 郑州 450002）

近年来，弱势群体问题是我国学术研究中的一个热点问题，对弱势群体的知识援助逐步受到图书馆界的高度关注。许多公共图书馆开展了针对弱势群体知识援助的实践活动，并取得了一些成效，但也存在援助范围有限、程度不高、持续性不强等问题。这是一种令人担忧的状况，其中固然有其它（如观念、经费、人才障碍等）制约因素，但制度供给不足及有效制度的缺失无疑是其重要原因。

图书馆制度的供给是指国家、政府、行业组织和图书馆作为供给主体，对图书馆制度（包括正式制度、非正式制度）的安排和提供，具体表现是制订和颁布法律、法规、政策、规范、规章等。对我国目前尚不发达的公共图书馆事业来说，其弱势群体知识援助工作亟需一系列有效的制度供给来加以促进、保障。针对知识援助制度供给滞后于制度需求的非均衡性现状，怎样达到知识援助制度需求与制度供给的平衡？如何建立图书馆知识援助的长效运行机制？本文将探讨聚焦于公共图书馆知识援助保障制度建设上，以期为弱势群体的知识援助提供一些思路和方法。

1 公共图书馆知识援助保障制度建设的原则

公共图书馆知识援助保障制度即国家和政府为了保障公民知识权利，确立公共图书馆为知识援助主体而为弱势群体提供免费的知识产品或知识服务的一种社会保障制度。它旨在从制度上保证知识援助的有效性和持久性，使弱势群体能够公平分享人类共同创造的以知识为基础的社会文明成果。在制度建设中主要遵循以下原则：（1）制度公正原则。 制度公正是指一个社会的制度体系的设计与安排符合所处历史条件下的公正原则[1]。对公共图书馆知识援助保障制度来说，体现公平正义这一和谐社会首要价值、保障弱势群体知识权利是对其的基本要求。为此，针对弱势群体的知识贫困和由此所衍生的社会问题，有必要采用美国哲学家、伦理学家罗尔斯提出的对利益最少者的补偿原则[2]，通过设置弱势群体补偿措施（如资源配置制度、相应设施建设和服务制度的倾斜等），促进知识分配公平化，使信息弱势群体能够享有公平的获取知识的机会。（2）系统性原则。制度系统应该是一个完整的结构性、协同性系统[3]。在知识援助制度框架中，国家层面上的图书馆制度（宏观）、行业层面上的图书馆制度（中观）和机构层面上的图书馆制度（微观）应相互衔接、辅助，形成一个结构完整、功能协调的制度系统，才能更好地发挥制度功能。（3）尊重原则。人格的平等与尊重是图书馆实施知识援助必须遵循的原则，知识援助制度应建立在尊重弱势群体的人格、人权、愿望与需求，保护弱势群体的隐私和自尊的基础之上，绝不能使援助对象边缘化、耻辱化。（4）援助对象动态管理原则。由于弱势群体具有动态性和相对性的特征，对知识援助对象应实行动态管理制度，及时调整援助策略，以维护知识援助的公正性。（5）长效原则。知识援助是图书馆长期的服务重心，而不是短期的形象工程。只有建设一个宏观规划与微观管理相结合的长效机制，形成固定的工作模式，规避知识援助过程中的机会主义行为，才能实现知识援助工作的长期效益。

2 公共图书馆知识援助保障制度的主要内容

2.1 公共图书馆知识援助保障制度的理念基础

公共图书馆从诞生之日起就倡导免费、开放、平等、自由等人文理念。《公共图书馆宣言》宣称：“对任何不能享受常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾人、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。”[4]《国际图书馆员协会和图书馆联合会因特网宣言》也指出：“图书馆和信息服务行业提供不受阻碍地进入互联网，这可以帮助社区和个人获得自由、繁荣和发展。阻碍信息流通的因素应该被清除，尤其是那些带来不平等、贫困和绝望的因素。”[5]上述文件的内容代表了图书馆人对于保障读者知识权利和对于弱势群体人文关怀的认识，是公共图书馆知识援助保障制度的理念基石。

公共图书馆作为维护知识自由、平等和共享的制度性公共产品，保障社会信息公平、促进社会融合是其职能要求，理应毫无疑问地坚持公共服务普遍均等原则、基本公共服务均等化和惠及全民原则，切实维护低收入和特殊群体的基本文化权益。这些与《公共图书馆宣言》中的理念基本吻合，亦是公共图书馆知识援助保障制度的理念基石。

2.2 公共图书馆知识援助保障制度的功能

公共图书馆知识援助保障制度是我国社会福利事业、社会保障制度中应有的一个组成部分，是对实现社会公平正义具有重要作用的制度。它具有调节知识分配、促进知识共享、进行社会教育、保障公民知识权利、推进社会公平五大功能。

2.3 公共图书馆知识援助保障制度的范畴

公共图书馆知识援助保障制度是法律制度、规范与规章制度、运作制度及评价制度的总和。它涉及的范畴有国家层面和地方层面知识援助的法律、法规、政策、条例的颁布，行业层面和机构层面知识援助的规范、规章、规则、守则的制订，系统层面知识援助组织机构的设置、运作，社会层面知识援助的绩效评价、测评等。

3 公共图书馆知识援助保障制度的构建

3.1 公共图书馆知识援助法律制度

3.1.1 知识援助的国家法律、法规、政策

国家的法律、法规、政策是一种重要的制度资源[6]。只有在法治的环境下，公民知识权利和图书馆事业才能得到保障。然而，目前我国国家层面的图书馆法律制度供给不足，对于公民知识权利保护的法律规定较笼统，作为知识援助保障实体的公共图书馆的社会运作也少有法律支持，欠缺一部专门保障公民知识权利、规范和调整图书馆事业发展的图书馆法。国家作为法律制度供给的主体，应加快图书馆法的立法进程，确立图书馆知识援助活动中产生的各相关主客体（社会、政府、图书馆、读者）各自的职责、权利和义务关系，明确政府在经费投入中的主体地位，拨付知识援助专项资金，并出台政策鼓励社会捐助；确立图书馆知识援助的地位、任务、作用，规定图书馆在保障公民知识权利方面应履行的社会职能、法定责任，使公共图书馆知识援助成为在国家法律框定、政策指导下健康发展的运作机制。

3.1.2 知识援助的地方图书馆法律、法规

地方图书馆法律、法规是图书馆知识援助法律制度中的重要组成部分。地方图书馆法应专门针对弱势群体制订明确的服务政策、服务条款、服务标准，并将图书馆专项经费列入各级政府的财政预算，保证为图书馆提供稳定的行政拨款。近年来，各地相继颁布了图书馆法规，如《北京市图书馆条例》、《深圳经济特区公共图书馆条例（试行）》、《上海市图书馆条例》、《湖北省公共图书馆条例》、《河南省公共图书馆工作条例》等，但它们大多对弱势群体知识援助的内容体现不足、规定不详。作为地方各级立法供给主体的地方人大、政府，应改善地方层面的图书馆制度供给真空或供给不到位的现状，完善其中有关知识援助的任务、范畴及方式等内容，保障地方公共图书馆知识援助工作在良好的软环境中顺利开展。

3.2 公共图书馆知识援助规范与规章制度

3.2.1 知识援助的图书馆行业职业规范

行业层面的职业规范有其独立的价值和作用方式，它是一种源于职业自身内在的引导力、约束力，在图书馆知识援助制度建设中不可或缺。图书馆行业层面已颁布的《图书馆服务宣言》、《中国图书馆员职业道德准则》均提出了图书馆工作应遵循的行业伦理和道德规范，将图书馆消除弱势群体利用图书馆的困难、维护读者权益作为图书馆员必须遵守的职业准则，在一定程度上促进了各级公共图书馆知识援助的行业自律。中国图书馆学会作为职业规范供给的主体，应进一步充实、完善行业职业规范中知识援助的内容，颁发图书馆弱势群体服务政策标准、指南性文件，从行业伦理、道德及社会责任层面对保障公民知识权利进行价值导向、道德示范、行为规束，促使知识援助真正建立在图书馆员内在自觉的职业素质和专业服务行为的基础上，以实现公共图书馆知识援助的职业化、专业化。

3.2.2 知识援助的个体馆规章制度

知识援助的个体馆规章制度是法律、行业规范必要的补充和延伸。各实体馆的知识援助工作各有差异，这种差异性来自各馆个体特性的不同，来自地方特色的不同。而知识援助的个体馆规章制度是针对个体馆实际情况制订的。作为个体馆制度供给的主体，各级公共图书馆应在遵循国家法律、行业规范的前提下，根据自身的具体情况、当地弱势群体的类型和比例，因地制宜地制订个体馆的规章制度，确立知识援助的重点、内容、方式、措施，如制订个体馆的弱势群体服务规则、免费服务制度及馆员工作守则等，促进富有特色、富有成效的个体馆知识援助模式的形成。

3.3 公共图书馆知识援助运作制度

公共图书馆知识援助运作制度应当包括3个部分：知识援助运作组织、知识援助运作方式和知识援助运作途径。

3.3.1 设置专门的知识援助组织机构

组织载体的完善对提高运作能力至关重要。一个完善的公共图书馆知识援助组织机构应包括国家、地方及个体馆3个层次：（1）在中国图书馆学会下设置全国公共图书馆知识援助组织机构、研究机构，对图书馆知识援助进行宏观调控，从整体上制订专门的政策指南、援助规划、援助标准，为知识援助实践活动提供理论指导；（2）在各级图书馆学会下设置地方公共图书馆知识援助组织机构、研究机构，对当地弱势群体的知识需求进行调查、分析，提出地方知识援助工作的合理化建议，创新有地方特色的知识援助方式，推广先进工作经验与方法；（3）省、市级图书馆应设立弱势群体服务部，由一名副馆长专门负责、监管知识援助工作，并配备掌握盲文、手语的专职工作人员，积极开展本地的知识援助工作，为形成公共图书馆知识保障体系打下基础。例如，辽宁省图书馆于2004年7月成立了为老年人、残疾人、少年儿童服务的弱势群体服务部，并长期开展“对面朗读”和免费电脑知识培训等活动，以实际行动文化助残、助老、助幼[7]。

3.3.2 设计科学的知识援助运作方式

（1）分类援助 不同类型的弱势群体对知识的需求不尽相同，实施因类、因人而异的知识援助模式，根据不同类别的弱势群体配置和提供相应的知识资源体系，采取适合的援助方式，才能使知识援助减少盲目性，实现知识需求与知识援助的契合。现阶段，公共图书馆知识援助的主要对象应是无法平等享受社会知识资源的弱势群体。从其形成的原因来看，可归纳为以下几类[8]：其一，生理性，是指由于个人生理原因不能有效获取知识的群体，包括残疾人、老人等。对于这类行走不便的人群，公共图书馆可开展上门服务，为他们提供福利政策、法律维权、康复治疗、医疗保健等方面的知识服务。其二，环境性，是指由于地理环境因素不能方便获取知识的群体，包括偏远山区的农民、受自然灾害的灾民和监狱服刑人员。图书馆可利用网点、流动站向他们提供适用的知识，促进他们对知识的获取和利用。其三，社会排斥性，是指由于社会转型、经济体制改革而被边缘化的没有经济能力获取知识的群体，包括国有或集体企业失业、下岗职工和农民工等。对于这类人群，图书馆应为他们提供职业技术、电脑操作、家政服务等书刊的借阅服务，举办信息技术、职业技能培训班，通过提高他们的知识、技术水平，增加其就业机会。

（2）分期运作 公共图书馆知识援助的最终目标是建立以公共图书馆自我发展为主导、社会协作为辅助的知识保障体系，形成网络化、集群化、城乡化的惠及全民的知识援助格局，切实保障公民的知识权利。但这绝非一蹴而就之事，而应循序渐进、分期运作，即①短期安排：建立完备的公共图书馆知识援助组织机构，设置中国图书馆学会、地方图书馆学会和个体馆弱势群体知识援助组织机构。②中期安排：一是建立并完善公共图书馆五级知识援助体系，提高知识援助的覆盖率。按照层级结构理论，国家图书馆作为知识援助总中心，对知识援助工作进行宏观调控，并负责省/市馆之间知识援助工作的协调；省/市馆作为地区知识援助分中心，认真贯彻、执行知识援助的政策，并负责区/县馆知识援助工作的指导；区/县馆负责辖区内街道/乡镇馆的布点，并对其知识援助工作进行辅导；街道/乡镇馆负责社区/乡村馆（室）运作、管理，并对其知识援助工作给予支持与监督；社区/乡村馆（室）实施知识援助措施，贴近社区、农村提供适用的知识援助服务。二是构建与其他类型图书馆的协作机制，形成知识援助保障平台。在知识、信息资源共享观念的主导下，建立全国公共、科研、高校等各种类型图书馆之间的协作机制，形成图书馆知识共建共享平台，完善知识、信息资源保障体系，依靠图书馆各个系统之间的良性互动与互补，促进图书馆知识援助能力和效率的提高。③长期安排：公共图书馆应构建与其他社会文化组织的知识援助整合机制，形成我国的社会知识援助与保障体系。公共图书馆与教育机构、科研院所、情报部门、档案馆、文化馆、文化出版及大众传媒等其他社会文化组织建立整合机制，共同构成互连互通的社会知识保障网络，为我国的终身教育、社区教育、农村教育事业提供知识资源、教育资源支持，使知识保障与教育、法律、医疗、住房、养老救助等国家社会保障制度对接、互补，促进向弱势群体倾斜、覆盖全社会的社会保障机制的形成，提高我国的社会福利水平。

（3）分步实施 为了提高知识援助的实效，公共图书馆对弱势群体的知识援助应逐步实施。第一步：消除弱势群体的知识获取障碍。笔者认为应扩大公共图书馆知识援助的覆盖面，采用多样化的知识援助方式，保障弱势群体知识服务获取的机会平等。其一，建立弱势群体知识需求表达机制，使他们享有与其他社会成员一样的知识权利。公共图书馆应消除弱势群体知识获取的心理障碍，使他们的知识需求意愿能够及时、充分表达出来，以解决以往图书馆与弱势群体知识供需的不对称问题。其二，创建弱势群体知识交流的虚拟社区支持系统，促进弱势群体间的社会融合、知识共享。图书馆应利用免费的社会性网络服务（Social Networking Services，简称SNS）构建虚拟社区支持网络，提供弱势群体知识交流、社会参与的平台，通过社会交往减少弱势群体的自我排斥、社会排斥，扩大弱势群体的知识获取渠道。其三，采用多样化的知识援助方式，向弱势群体传递知识。公共图书馆应采取馆内与馆外服务相结合、传统与现代传递渠道相结合的方式，尽力消除弱势群体的知识获取障碍，为弱势群体获取知识提供机会和条件。第二步：提高弱势群体的知识利用能力。为了提升弱势群体的信息素养，图书馆应针对不同弱势群体的认知能力和需要，开发设计信息培训课程，提供教学和技术支持，加强弱势群体信息技术知识、技能的教育与培训，通过消除弱势群体知识获取的技能障碍，提高弱势群体的网络信息利用能力、利用程度，使公共图书馆成为弥合数字鸿沟的有效途径。第三步：促进弱势群体的知识吸收能力。公共图书馆通过不断提高知识服务质量，满足弱势群体多样化的知识需求，积极开展定制化服务，为弱势群体的个人发展制定个性化的知识援助方案，设计符合弱势群体需求的知识服务类型，提供个性化知识服务，使弱势群体通过吸收适用的、有价值的知识改变自身的知识结构，提高个体发展能力。

3.3.3 实施社会化的知识援助运作途径

（1）形成多元化的知识援助主体 在公共图书馆知识援助保障制度中，知识援助实施的主体将从单一的政府和公共事业机构拓展为以政府、公共事业机构为主，以社会组织及个人为辅的多元格局。作为知识援助的中坚力量，公共图书馆一方面进行知识资源的优化、开发，培育图书馆的自我发展能力；另一方面积极争取政府、社会慈善机构、救助团体、慈善家和民众的支持，借助社会力量促进公共图书馆知识援助保障制度的巩固与完善。

（2）建立社会化的知识援助组织机构 独立、封闭的组织机构不利于公共图书馆知识援助保障制度的建设，应建立一个面向社会的知识援助开放体系，吸收读者参与图书馆知识援助组织机构，加强知识援助专项资金管理和监督，对政府财政拨款、社会募捐基金实施透明化、公开化的财务管理制度，防止知识援助资金的挪用及浪费，从而更好地实现公共图书馆知识援助的社会效益。

（3）建设社会化的知识援助服务队伍 创新公共图书馆知识援助的人才机制，为知识援助提供人力资源保障，是建设公共图书馆知识援助保障制度的一条重要途径。公共图书馆除了强化自身专业队伍建设、着力培育从事特殊服务的人才外，还应广泛吸收社会专业人才，与志愿组织机构签订义务服务协议，招募图书馆义工（如社会教育工作者、社会救助工作者等），利用社会优秀人力资源弥补图书馆的人才缺口，促进公共图书馆知识援助队伍的职业化、专业化。

3.4 公共图书馆知识援助绩效评价制度

知识援助绩效评价制度是公共图书馆知识援助保障制度不可或缺的组成部分，其核心是对知识援助的实施程度、质量进行评价，包括对知识援助的人均财政支出、知识援助的数量与质量、知识援助的覆盖率、知识援助的满意度及知识援助的社会效益等进行全面、系统的绩效评定。公共图书馆知识援助可建立两个评价系统：（1）读者评价。读者评价在图书馆评价中占有重要地位，读者应成为图书馆知识援助绩效评价的主体。图书馆可设计读者对知识产品质量的感知、读者对知识服务公平感的体验、读者对知识需求的满足程度的体会等评价指标，利用读者（用户）评估模式（SERVQUAL）、用户满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）测评等方法[9]进行定量测评。（2）社会中介机构审核。以往的文化部评估显然带有政府干预色彩，而图书馆自评亦容易受到本位限制。公共图书馆评价应由社会中介机构进行，因为作为独立的个体，中介评价机构与图书馆、读者均不存在行政上的隶属关系及经济上的利益关系，评价结果更为客观、公正；应在社会评价中引入ISO9000质量管理体系标准，借鉴ISO9000认证的理念及方法创新评价制度，制订知识援助绩效评价标准体系，确立绩效方针、目标与绩效测评内容、方法等，通过社会中介机构审核，对公共图书馆知识援助绩效作出科学性评定，更好地发挥公共图书馆知识援助保障制度的功能作用，实现促进人的全面发展的图书馆目标。这既是图书馆知识援助绩效评价的根本依据，也是图书馆知识援助绩效评价的最终目的。

4 结 语

作为维护公民自由获取知识权利的社会公共事业，公共图书馆为弱势群体提供知识援助是社会公平正义的文化诉求，也是弥合知识差距中不可放弃的社会责任。公共图书馆应强化知识援助保障制度建设，从制度供给上为知识援助的有效性和持久性提供保障，使弱势群体能够公平分享人类共同创造的以知识为基础的社会文明成果，亦使公共图书馆在信息社会的激烈竞争中脱离信息同质化的干涸，在为弱势群体提供特色服务中形成优于其他信息机构的核心竞争力，更好地发挥公共图书馆保障知识公平、社会公平的作用。

[1]蒋永福.图书馆与制度公正——制度图书馆学研究[J].图书情报工作,2005(1):14-18.

[2]罗尔斯.正义论[M].何怀宏,何包钢,廖申白,译.北京:中国社会科学出版社,1998.

[3]蒋永福,王株梅.论图书馆制度——制度图书馆学若干概念辨析[J].中国图书馆学报,2005(6):10-13,24.

[4]国际图书馆协会和机构联合会,联合国教科文组织.公共图书馆宣言[EB/OL].[2010-04-15].http://wenku.baidu.com/view/01d5863383c4bb4cf7ecd179.html.

[5]国际图书馆员协会和图书馆联合会因特网宣言[EB/OL].[2010-04-15].http://archive.ifla.org/III/misc/im-cn.pdf.

[6]肖 雪. 公共图书馆对弱势群体知识援助的理论与方法[D].武汉：武汉大学信息管理学院,2006:54-59.

[7]洪 湛. 关注弱势群体 构建和谐社会[J].图书馆学刊, 2005(4):104-105.

[8]王子舟,肖 雪.弱势群体知识援助的图书馆新制度建设[J].图书情报知识,2005(1):5-11,97.

[9]祝春晖.图书馆信息服务质量测评研究[J].图书与情报,2006(2):15-18,35.