ISO9000标准在图书馆质量管理中的应用

孙玉红

（黑龙江科技学院图书馆，黑龙江 哈尔滨 150027）

ISO9000国际标准（简称ISO9000标准）是发达国家经过10多年总结研究出的一种科学的、先进的、系统的、透明的质量管理体系。近年来国内外一些图书馆把ISO9000标准与图书馆的实际工作相结合，探索出既适用于图书馆管理特点，又符合ISO9000标准要求的服务质量管理体系，并积累了大量的实践经验，取得了丰硕成果。

1 关于ISO9000标准

1.1 ISO9000标准的制订与发布

为了提高世界范围内质量管理水平，适应国际贸易往来与国际经济合作的需要，国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）在1979年成立了ISO/TC176“质量管理和质量保证技术委员会”，其目标是制订一套质量管理和质量保证标准。该委员会在参照和总结其他国家质量管理保证标准和质量管理经验的基础上，于1987年3月正式颁布了ISO9000《质量管理和质量保证》系列国际标准，使世界各国的质量管理和质量保证活动在国际标准的基础上得到统一。随后ISO9000在世界范围内产生了广泛而深远的影响，现已被100多个国家等同或等效采用。我国从1992年开始等同采用了ISO9000系列标准，发布为GB/T 19000系列国家标准，并于1993年开始实施。

1.2 ISO9000标准的修订

为了符合国际经济发展的需要，在1994年和2000年，ISO/TC176技术委员会先后对ISO9000标准进行了两次修订。纵观标准的修订，从1987版的6个标准到1994版的22项标准，经历了由简到繁的过程，但从1994版到2000版的4个核心标准，又经历了由繁到简的过程。2000版ISO9000标准吸收了全球范围内质量管理和质量体系认证实践的新进展和新成果，进一步趋于科学、合理和通用，更好地满足了使用者的需要和要求。2000版新标准把ISO9001、ISO9002、ISO9003这3个标准统一为ISO9001标准，增加了标准的融合性，减少了标准操作的复杂程度，使标准更易于推行。目前ISO9000族2000版已广泛应用于各种类型和规模的组织，包括图书馆和信息服务机构。

1.3 8项质量管理原则

在2000版ISO9000标准中，ISO/TC176技术委员会在总结质量管理实践经验的基础上，提出了8项质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系。这8项管理原则既是ISO9000标准的理论基础，又是领导者进行质量管理的基本准则。如果图书馆在质量管理体系中，全面和充分地体现这些原则，就能持续取得良好的绩效，最终达到读者满意的目标。

2 图书馆引入ISO9000标准的可行性

2.1 ISO9000标准的特点适用于图书馆质量管理

ISO9000标准虽然目前更多地在加工制造业中得以应用，是全世界质量科学和管理技术的精华，但ISO9000系列标准具有通用性，它几乎涵盖了所有的行业，包括图书馆管理领域。ISO9000标准引言中明确指出：“标准是通用的，不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。质量体系的设计和实施会受到组织变化的需要、其特定的目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践的影响。”不论是科学管理，还是全面质量管理等都是产生于企业中，然后移植到图书馆管理领域中的，因此，那种认为ISO9000标准产生于企业，是企业管理的产物的观点就不攻自破了。其实，图书馆管理理论不外乎有两种来源，一是对图书馆管理的经验进行总结，然后提升到理论的高度；二是把其他管理理论移植到图书馆管理领域，再结合图书馆自身的特点而形成的图书馆管理理论。因此，ISO9000标准本身的特点以及图书馆管理理论的来源决定了它适用于图书馆管理领域。

2.2 图书馆组织自身的特性适用于ISO9000标准

图书馆组织不同于企业组织，它具有自己的独特性，但同时它与企业组织又有很多相同之处：都是以追求自身价值的实现为目标（社会效益和经济效益），都有投入和产出，都有基础设施，都有产品，图书馆的信息就是产品，信息的生产也和企业产品的生产一样，存在着由各个环节组成的系统生产流程，在信息的生产过程中存在着大量重复的、机械性的日常事务，都有服务对象且被视为各自的中心，即企业的“顾客第一”和“顾客是上帝”与图书馆的“读者第一”和“用户至上”是完全吻合的。以顾客——“读者”为中心，强调顾客——“读者”的满意，是ISO9000：2000标准8项管理原则的首要原则，也是ISO9000标准关注的焦点，亦是其精神所在。图书馆的服务主要是一种教育培养人的活动，主要是满足读者发展的需要、社会发展的需要，满足顾客（读者和社会）的需要是图书馆服务关注的焦点，也是图书馆赖以生存的基础。图书馆组织具有科层组织的特点，每个图书馆都有自己的一套完整的管理制度和管理机构，图书馆组织具有等级性和同级性，馆长和馆员是上下级关系，图书馆和读者是同级关系，强调上级对下级的控制与协调和同级之间的协作与沟通，强调垂直交流和同向交流，强调劳动分工，各个馆员处于不同的工作岗位，承担着不同的读者服务，权限责任分明，强调理性，强调规范管理，强调最高领导者的作用等。图书馆组织也是柔性组织，具有松散柔和型组织的特点，没有非常严格的等级关系，没有严格的控制关系，馆员在自己业务范围内具有相对独立的自主权利，在图书馆规定范围内自愿选择岗位，和同等条件下的其他平等主体享受同等待遇的权利等。图书馆服务质量的提高不是单靠某个或者一群人，而是依赖于全体馆员，只有全员参与，图书馆的服务质量管理工作才能卓有成效地开展。

3 采用ISO9000标准，提高管理水平

3.1 图书馆管理水平得到全面提升

在质量认证过程中，图书馆依据ISO9000族标准的基本思想，编制了质量手册和图书馆服务程序文件，以及与此相配套的文件，确保了图书馆服务质量体系的有效运行。质量管理体系促进了组织质量管理的职能独立化、体制化，明确了各部门的岗位职责，理顺了工作关系。按要求定期评审各部门的工作，从而增强了工作人员自我约束和自我完善的意识。质量认证既有效提高了图书馆的管理质量，又全面促进了图书馆信息服务质量的制度化、科学化、规范化和合理化，使图书馆管理水平得到了全面提升。

3.2 全体馆员的质量意识明显增强

图书馆在贯彻实施ISO9000标准时，首先组织全体馆员反复认真学习ISO9000族质量管理的相关理论，充分认识实施质量管理体系的紧迫性和重要性，树立“质量追求永无止境”的管理理念，达到提高全体职工的质量意识和整体素质的目的。通过学习，使全体馆员真正做到掌握理解本馆的总体目标，熟悉本部门的职能，牢记本岗位的职责和权利，牢固掌握工作技能及相关的专业知识和技术，积极主动地做好工作。同时也认识到自己既是管理者又是被管理者，人人都有权利对违反体系文件或错误的管理方式、工作行为和事件提出异议，甚至投诉。馆员的自我管理、自我约束力大大提高。

3.3 图书馆的服务质量以顾客为关注焦点

图书馆在全面贯彻以读者为关注焦点的质量管理原则时，首先要调查读者需求的内容、细节和变化，动态地开发潜在的读者对象，并研究怎样满足其要求，确保读者的需求和期望在整个图书馆组织中得以实现。如：图书馆设计了“读者满意度”、“图书期刊利用情况”调查表，对每一位来馆的读者进行书面调查，根据他们的研究方向，随时选购中外文书刊，尽最大努力满足各位读者的需要。服务质量检查监督体系的建立，使馆员改变了过去被动应付读者的局面，强化了服务意识，改善了服务态度，提高了服务质量和水平。图书馆成功引入ISO9000标准，逐步完善了内部管理机制，形成了一个质量管理水平不断提高的有效运行机制，使图书馆管理更加规范化，也为加强图书馆间的相互沟通与理解、公平竞争、馆际交流和合作创造了良好的条件。

4 实施ISO9000标准应注意的问题

4.1 强化以人为本的观念

图书馆作为信息的集散中介及知识分配中心，要处理好人力资源与信息资源的关系，确立以人为本的管理理念。在实际管理中按照质量体系文件的要求，对各工作岗位的知识技术含量、风险责任状况做出评估，制订出可行的员工绩效评价体系和激励升迁制度，制定全馆事业发展人才需求计划和个人继续教育规划，采用公平、公正、公开的原则实现员工的竞争上岗，从人力资源优化配置的角度保证质量体系的正常运行。

4.2 坚持以读者为中心，一切用事实说话

在图书馆推行ISO9000就是要用程序化的方法和措施，把“读者第一，服务至上”活动变为持久的行动。因此图书馆每项质量标准的设定都要从读者的需求出发，为满足读者的需求不断改进服务质量。在落实图书馆质量管理体系文件中，要始终坚持用事实说话的原则，最大限度地量化具体工作并保存相关记录。通过对各种事实的分析研究，对馆员的工作态度、工作质量和个人潜质做出评判；同时，文献信息是否符合用户需求，图书馆的各项业务建设、规章制度、服务项目及设备是否反映用户的利益与要求也必须用事实和数据来评判。

4.3 加强领导，全员参与是推行ISO9000的关键

在实施ISO9000质量体系的过程中，把加强领导和全员参与作为两项十分重要的内容。它要求领导负责建立全馆统一的宗旨、目标和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。全员参与要求图书馆全体人员都有机会参与管理决策，质量体系文件面前，人人既是管理者又是被管理者，人人都有权对错误的管理、不当行为提出自己的意见。“该说到的要说，说到的一定要做到，做到的要留下可供查证的证据。”如此整个图书馆管理就清晰流畅，真正做到全员管理和主动管理，彻底摒弃个人意志的被动管理模式，极大地降低馆内资源内耗，不断提高社会和经济效益，增强图书馆的社会竞争力。

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