基于纯软交换技术的电视台呼叫中心建设

崔永鑫，陈 浩，黄 蓓

（1.南京广播电视台，江苏 南京 210001；2.东南大学 软件学院，江苏 南京 210096）

1 呼叫中心定义

电视台呼叫中心是指电视台抛弃原先落后的普通电话机联络方式，充分利用现代通信与计算机技术来整合通信联络资源，采用全新的人工或自动联络方式受理受众的电话呼入与呼出业务，开展便民服务和节目营销活动[1-2]。

近年来，伴随下一代网络技术（NGN）、VoIP（Voiceover Internet Protocol）和软件技术的迅猛发展，产生了新的基于纯软交换（Soft Switch）的一体化呼叫中心模型，即第四代呼叫中心。它的原理是呼叫前端依然接入PSTN/PLMN网络，而后台处理采用VoIP建立语音连接通道，从而顺利实现呼叫传输与呼叫控制的成功分割，并运用软件算法进行语音、数据、视频等多媒体分组交换部署，故而省去了大量的硬件投资和通话成本，开辟了基于Web的IP呼叫中心（IPCall Center，IPCC）这种全新模式。

2 IPCC通用组成

第四代纯软交换一体化呼叫中心IPCC的实质是一套基于软交换的轻便型VoIP呼叫中心，它的机理是将PSTN/PLMN中的TDMF模拟语音信号通过语音网关转换成 SIP（Session Initial Protocol）信令信号，经媒体服务器进行软交换部署（ACD/IVR/IFR），从而达到电话呼叫的目的[3-4]。内部的语音、数据信号均是在计算机以太网中传送。

软交换IP呼叫中心平台由语音网关、媒体服务器、数据库服务器、录音服务器、坐席计算机、班长席、CRM业务软件系统等组成。具体囊括了交换机（PBX）、自动话务分配（ACD）、网络电话（VoIP）、自动语音（IVR）、客户关系管理（CRM）、统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）等多种软件技术融合，实现了传统呼叫中心所具有的全部功能，同时提供开放式的API接口，方便进行二次开发。

语音接入网关主要负责PSTN/PLMN语音的接入，即从电信运营商的中继线接入到语音网关。语音网关把传统PSTN的语音信号转成SIP信号送给语音媒体服务器。数字语音网关接入接口为E1线路，支持ISDN-PRI信令，即30B+D，1条线路包含30条语音线路和1条语音控制线路。

媒体服务器部署软交换系统，主要完成自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、语音留言、录音服务等功能。一般采用通用服务器，支持Linux/Windows 2003操作系统。

数据库服务器作为数据软件运行的支撑环境，负责用户数据和平台数据的存储、业务逻辑计算、存储过程和函数库调用、数据管理等重要功能，一般选用Oracle/SQL Server。

录音服务器主要负责对客户与人工坐席的通话内容进行有序地数字化录音和海量存储，形成一个个录音文件。方便班长席进行对话务员的业务质检和技能教育。人工坐席负责客户来电的接听、受理和信息处理。不仅操作界面图形化，且具有强大功能，功能包括：坐席登录/注销、示忙示闲、来电弹屏、播放工号提示语、电话转接、电话保持、语音留言、信息录入查询、知识库等。

班长席是人工坐席的管理者，负责为决策者提供话务质检、统计分析、系统配置等职能。具体包括：坐席状态监视、坐席权限分配、监听/强插/强踢/强转/强拆、实时数据统计分析、参数设置等。

3 电视台IPCC的技术路线

直播频道的《直播时间》是南京电视台的独创性节目及民生新闻的领跑者。节目开播以来，将城市新闻、信息资讯、投诉维权、客户服务等和市民生活紧密联系的民生信息传达给受众，受到市民喜爱。为进一步提升频道工作质量，规范日常业务流程，更好地开展便民服务，本台建立了先进的基于IPCC的呼叫中心平台，开通了全天候服务热线，集中受理新闻报道线索、投诉求援、财经信息、商品订购等业务，并将处理情况进行非编节目包装后在频道中发布。新呼叫平台的开通显著改善了处理不及时、难于检索分析的传统格局。

3.1 CRM软件框架

直播频道呼叫中心信息系统采用先进的客户关系管理（CRM）软件技术进行新闻信息管理，将频道所有联络资源及其业务流程进行整合纳入至CRM系统，实现以客户为中心的办公信息协同。其中，呼叫平台信息受理模块采用Client/Server结构，频道及后台信息查询模块采用Browser/Server结构，员工通过浏览器登陆就可访问系统。总体框架如图1所示。

3.2 网络拓扑结构

直播频道呼叫中心网络分为以下部分：

1）呼叫中心的电话接入部分。接入电信数字中继线路。通过电信接入设备引入呼叫中心语音网关。

2）呼叫后台服务器集群部分。它们是呼叫系统的核心，包括1个接入语音网关，媒体、录音、数据库及应用服务器共4台服务器，负责呼叫中心的语音协议转换、数据交换、话务智能分配，以及语音自动应答、录音存储及呼叫平台各种软件应用支撑功能。

3）呼叫前台人工坐席部分。配备计算机、IP电话和耳麦，负责呼叫中心人工接听、计算机登记、管理员监听、质检、统计、查询、权限管理、系统设置等功能。

4）频道制片人使用部分。通过集团办公平台接入呼叫中心，运行Web浏览器进行有关呼叫信息的查询、筛选、审核、删改等功能。直接使用目前的办公计算机即可访问。

5）呼叫转直播间部分。话务员通过电话会议功能，借助软电话或IP话机将观众的来电线路切换到模拟语音板对应的输出语音线路，输出送到电话桥，电话桥的输出接口送到通话调音台输入接口，同时调音台的输出接口将主持人声音送到电话桥的输入接口。这样就完成了观众、主持人、话务员的三方直播连线的语音交互功能。

6）短信、数据传送部分。通过连接短信网关实现短信收发功能，同时通过办公网、非编网传送语音和数据。

7）互联网电话呼叫部分。观众通过Internet拨打网上客服电话即可接入人工坐席接听，并与传统呼叫竞争话务分配。由于本功能造价比较昂贵，对话务员要求也很高，故作为预留功能。

网络拓扑结构如图2所示。

3.3 体系结构

电视台IPCC运用的软交换技术是运用计算机软件来组织有关网络协议，实现电话交换机PBX的接入、数据交换和管理，从而向客户提供以话音、数据、视频为“统一消息”平台的融合通信业务。遵循软交换组织ISC倡导的四层体系结构，包括电信接入层、交换控制层、资源管理层和业务应用层。

电信接入层支持各种通信终端设备，实现与PSTN，PLMN，Email，SMS等的接入，各类呼叫通过信令网关与媒体网关接入IPCC。

交换控制层支持通过软交换机（Soft PBX）来实现协议配置、呼叫处理、数据交换与智能排队功能，是IPCC的关键层级。

资源管理层用于管理和控制IVR、RECORD、支持SIP的坐席等信息资源。

业务应用层实现界面上的各类应用，包括与现有电子工单流系统、OA系统、节目制作非编系统、计费网管系统等的互动，形成闭环流程。

IPCC体系结构如图3所示。

3.4 关键设备的特点

3.4.1 MX100-TG语音网关

经性能价格比较分析，选用迅时通讯公司的MX100-TG VoIP中继语音网关（Trunking Gateway）作为电信线路接入。MX100-TG中继网关通过IP接口、T1/E1接口以及将IP分组包与模拟语音的相互转换，将基于IP技术的第四代语音业务网连接到传统的PSTN带中继线路设备上。

MX100-TG语音网关是电信级VoIP网络设备，与相关产品相比，在性能、系统可靠性、兼容性及价格等方面具有良好的优势。具有高效的软硬件设计和强大的DSP处理能力，保证了MX100-TG在满负荷流量情况下仍可实现模拟语音信号与IP分组包的转换。MX100-TG支持ISDN-PRI信令，以实现与PSTN或PBX之间的呼叫控制，而MX100-TG网关与软交换之间的呼叫控制则是通过SIP协议来实现的。MX100-TG中继网关作为数字中继接口，可根据需求配置多达8个T1/E1端口。其优点在于：

1）高性能。中继网关对处理语音流量的能力有很高要求。MX100-TG采用TI公司具有强语音处理能力的DSP芯片，通过DSP子卡，每台网关最大可拥有4 800兆指令/秒（MI/s）的处理能力。强大的DSP硬件能力与高效的DSP算法相结合，保证在满负荷运行状态下能从容执行语音代码转换（G.711，G.729A，G.723.1）、回音消除、DTMF 中继（RFC2833）、传真中继（T.38）等功能。

2）多功能。支持号码变换、路由选择、RADIUS计费，提供二次拨号音和回铃音，支持RTP语音代理功能，用于NAT/防火墙穿透。

3）高可靠性和可维护性。为满足电视台对网关的高可靠性要求，配置了双电源模块，其中任一模块故障时系统仍能正常运行。系统所有模块支持热插拔功能，充分考虑到优化平均无故障时间（MTBF）。

3.4.2 Asterisk媒体软件服务器

本系统媒体服务器是一种机架固定的标准工业服务器，安装Red Hat Linux 8.0操作系统，运行国际领先级基于SIP协议的Asterisk Soft PBX软件。Asterisk是一款实现PBX功能的性价比极高的开源软件。Asterisk提供完善的PBX功能，可连接多个不同类型的电话终端，支持主流IP电话协议和系统接口。Asterisk作为一款国际领先的全球开源软件，提供了丰富的、只有昂贵专业级的PBX系统才具有的功能。用户可灵活配置扩展功能。Asterisk服务器无需任何特殊硬件支持即可开展VoIP服务。Asterisk支持主流VoIP协议，包括SIP和H.323，既可作为IP电话服务器，也可作为IP电话和PSTN的转接。由于是开源软件且具备丰富的系统功能，基于Asterisk的媒体服务器实现了坐席的所有功能，诸如呼叫选择、呼叫转移、通话录音、黑名单、语音会议、来电显示、VoIP网关等全部功能。

Asterisk的体系结构由应用API、编码转换器API、通道API、文件格式API组成，体系结构如图4所示。其中，应用API负责管理各类应用程序来实现有关功能，包括电话呼入/呼出、电话会议、语音信箱等；编码转换器API则通过编码转换器负责支持各类音频编码格式，包括ADPCM，WAV，MP3，GSM等；通道API负责管理统一消息（Union Message）的呼叫连接，包括 ISDN-PRI，VoIP等；文件格式API负责读取和播放各种格式的语音文件。

3.5 系统性能指标

经上级技术主管部门及有关开发商的严格测试，系统超过了行业制定的有关呼叫中心性能标准，各项指标如表1所示。

表1 IPCC主要性能指标与实际参数情况表

4 小结

南京电视台直播频道受众呼叫中心的建设顺应了当前“三网融合”的发展趋势，并运用先进的基于下一代网络（NGN）技术核心的纯软交换（Soft Switch）技术来开展便民服务，形成了从呼入、录入、电子派单、非编在线包装、电视播出、统计分析、后台录音等一整套严谨的闭环信息处理流程，极大地满足了频道业务的工作需求，规范了业务流程，也很好地降低了开发成本，是一次良好的技术创举。自开通半年来，陆续承接各类电话、短信业务近万条，及时为群众答疑解惑，受到了党委政府的表扬和市民朋友的热情响应与支持。

[1]李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

[2]刘超.新一代呼叫中心技术及其应用[J].电信建设，2005（5）：17-20.

[3]裘俊杰.呼叫中心接入PSTN信令方式改造研究与实现[J].计算机工程，2005（12）：235-237.

[4]孙志恒.徐州有线电视呼叫中心建设[J].中国有线电视，2007（9）：61-62.