门诊护患矛盾原因分析及对策

李翠娟

（北京航天总医院专家诊区，北京 100076）

我院专家门诊于是2006年成立，平均日门诊量200人次，开诊3年期间，在候诊过程中引起大小护患矛盾20例。专家门诊在我院聚集了90%以上的内外科专家（包括外聘专家）总共12个科室，就诊时间集中，流动量大，随机性强，加之本地区病员半数以上为外籍人员，文化水平素质高低不等，势必在候诊过程中由于诸多因素，激起护患矛盾。为了在今后的工作中避免和减少护患矛盾的发生，现将笔者在门诊工作中遇到的护患矛盾的原因进行分析并探讨防范对策介绍如下:

1 护患矛盾产生的原因

1.1 服务意识差

分诊护士法律意识淡漠，工作缺乏主动性、积极性，服务态度差，与患者缺乏沟通。由于护理人员忙于完成多种治疗任务，对于患者提出的问题未能给予耐心、细致的解释，对患者的急躁情绪没有进行及时有效的安抚，复诊患者再次返回到诊室就诊，没有进行及时有效的疏通，被误以为是加塞现象，导致就诊环境混乱，从而引起患者不满意率增加。

1.2 医院对专家管理欠缺

个别专家由于先到病房查房，出诊时间往后拖延，患者等候时间过长，对专家不满。某些专家在诊疗过程中与患者交流，患者偏离主题，未及时引导，导致就诊时间过长，引起候诊患者强烈不满。专家随意停诊，未及时通知挂号室，引起护患矛盾。

1.3 医院硬件设施滞后

计算机挂号系统出现重复序号，挂号条上的顺序与电脑叫号系统不一致。打印的处方、化验单等不能及时传送到收费处，延长患者额外的时间。

2 对策

2.1 提高法律意识

护理行为是一种社会行为，在医疗护理过程中潜在着许多法律问题。护士要尊重患者的权利，无条件，义务遵守医院的规章制度，强化法律意识，减少矛盾发生。

2.2 加强对专家的管理

分诊护士把各个专家出门诊情况反馈到门诊部领导，通过门诊部领导解决专家出诊晚的问题，责其出诊当天早查房，早交班，准时出诊。分诊台制作了出诊考勤表，对出诊晚点的专家给予电话提醒。如有专家停诊，务必提前通知门诊部办公室通知挂号室，避免退号事件发生。否则给予一定的处罚。

2.3 硬件设施的维护

电脑挂号与门诊医生工作站系统应当定期维护升级，门诊护士收集电脑系统出现的故障，反馈给有关责任科室，及时解决问题，保障专家顺利开展诊疗工作。

2.4 加强护士队伍的建设至关重要

2.4.1 制订并执行分诊制度和岗位责任制度 创造保持良好的候诊环境。定时开窗通风换气，候诊大厅摆放各种宣传资料，播放健康教育光盘，缓解患者候诊时焦急情绪。

2.4.2 护士要有良好的职业道德和敬业精神 门诊是一个特殊的工作环境，分诊护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊人群，这就要求护士要主动热情、极端负责、一丝不苟地为患者服务。要求护士应以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者，尊重患者的权利和人格，对所有的患者要一视同仁。良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切，加大了护患之间的亲和力。

2.4.3 提高护理人员自身业务素质和良好的心理素质 护理人员在不断提高专业知识的同时，自身要不断充电，加强新知识、新业务的学习，还应学习心理学、社会学、伦理道德学、营养学等知识。只有不断扩大自己的知识结构，才能在工作中获得患者的信赖。同时护理人员需具有稳重、平和、忙而不乱的心理素质，处事落落大方，以善良包容的态度对待患者。

2.4.4 护士要有良好的沟通技巧 首先护士要加强与患者及家属的沟通。患者到医院看病，希望与医护人员进行平等交流，获得尊重。在进行治疗、护理操作前，都应告知患者其目的及注意事项，使患者对自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，对患者及家属提出的问题应认真解答，使其产生安全感与信赖感，以减少护患冲突和护理纠纷[1]。

2.4.5 端正服务态度，重视细节服务 提供人文关怀语言是思想交流的工具，是护患沟通的桥梁，是治疗疾病的一种手段。护士的言行和举动要体现出对患者的关心、体贴和爱护[2-3]，患者在诊疗过程中发生不愉快，提出意见和建议，护士要充分理解，虚心接受和采纳，并给予适当的安慰，使患者得到更多的人文关怀。护理管理部门时常开展提高护理质量讲评，找出问题，制订措施，做到换位思考，倡导人性化温馨服务[4]。

2.4.6 保持稳定的情绪，提倡微笑服务 护士的情绪直接影响患者，护士应加强心理控制，工作不受生活的影响，做到遇事不慌乱，遇到患者蛮不讲理，亦不受其影响，保持良好的状态。一名有修养的护士应掌握笑的分寸和场合，通过自己的言行神态与患者建立良好的关系，力求在体谅、友好的气氛中帮助患者顺利就诊。

2.4.7 要有敏锐的观察应变能力 常有病情突发的患者，护士认真观察巡视患者的表情体态，随时发现病情变化。酌情优先就诊，安抚其他候诊患者，给予耐心解释，取得其他患者的理解，使就诊顺利进行。

3 结语

在医院工作当中，护患矛盾是不可避免的。护士应树立法制观念，养成自觉遵纪守法的习惯，最大限度地保护患者及护士自身的利益。要以爱心、耐心、细心、温馨的服务，赢得患者的放心，提高患者对护理服务的满意度，从而减少护患矛盾的发生，这样才能使护理工作有秩序地进行下去[5]。

[1]宋利萃,全姬淑,蔡红玉,等.沟通技巧在新型护患关系中的应用[J].中国医药导报,2007,4(24):130.

[2]张小燕,苏文静,黄天雯,等.加强细节管理,降低护理风险[J].中国护理管理,2007,7(4):60.

[3]王文生,邢艳会.护患沟通在护理工作中的应用[J].中国当代医药,2009,16(7):96-97.

[4]罗娟.关于护患沟通技巧的若干问题[J].中国当代医药,2009,16(1):40.

[5]莉萍,叶志霞,王汉琴.护士职业倦怠原因分析及对策[J].中国实用护理杂志,2004,20(10):49-50.