从3Q大战到3G大战

朱小兵

从互联网服务到3G运营服务，用户和服务商之间的冲突日益频繁和剧烈了。

联通决定自12月1日起实施针对iPhone 4手机用户的新套餐合约，对擅自进行机卡分离的用户將采取严厉的“制裁”措施，即通过技术手段，将苹果粉丝们钟爱的iPhone 4 诸多花哨功能锁死，成为“废砖”一块。此举一出，立刻引起轩然大波。相关主管部门和消协等反应迅速，均表示密切关注事态发展并着手开展调查。

据称，联通出此下策的原因很多，既有经销商渠道的恶意经营，将联通补贴的终端手机以机卡分离的形式牟取更多利润；也有来自竞争对手中国移动的压力——中国移动在联通推广iPhone 4的同时也没闲着，推出应客户需求“剪卡”的服务。这意味着有一部分客户从中国联通那里得了“便宜”之后，又回到中国移动的怀抱“卖乖”。坊间戏称，中国联通种植的“苹果”，被中国移动轻轻松松就摘了去。

总之，中国联通发现之前的iPhone 4套餐合约存在漏洞，被各色人等钻了空子。一场3G大战，围绕着iPhone 4这样一款特定的智能终端，就这样短兵相接了。

从中国联通、中国移动、中国电信三大运营商重组，并各自获得一张3G牌照之日起，3G大战就宣告开始。在3G网络覆盖、终端支持等基本条件就绪之后，各家运营商靠什么胜出？答案惟一，当然是内容为王！对于3G运营服务而言，内容即应用。围绕iPhone 4手机用户的争夺，绝不仅仅是这款“高端手机”带来的“高端用户”，而是背后“高端应用”带来的“高端用户”。

这让人很快联想到前不久刚刚暂告一段落的3Q大战。当事双方作为互联网服务的提供者，也拿出了逼迫用户抉择的昏招。两者互不兼容，并最终上演了强迫用户“二选一”的闹剧，无辜的用户立刻被惹毛了，结局自然是双方谁也不落好。

与3Q大战不同的是，卷入3G大战的用户貌似不那么“无辜”，甚至有点“不安分”。他们试图利用市场竞争规则，最大化地享受服务商提供的便利和好处。

一般而言，采取任何有可能直接得罪客户的举动，乃商家之大忌。商家出此昏招，也一定是被逼急了。问题是，大家都是被什么逼急了？是竞争对手错了吗，还是用户有什么不对劲？

最根本的一点，是媒介日益发达、信息服务业的竞争形态日益复杂使然。信息通信服务行业的竞争，已经不再是产品或服务之间的单点开环式竞争，而是整个产业链的闭环式竞争。信息服务产业是一个很有意思的行业，很少有的一个行业，能够让用户不仅有意识而且有选择地直接参与和产品提供商之间的博弈。

因此，用户永远都不会错，他们就是市场用脚投票的那只脚。相反，任何形态的互联网和移动通信服务商，面对“不忠实”的用户，千万不可动辄威逼利诱，而应该多以“打铁还需自身硬”的心态，真诚反省自身的产品和服务有无改进之处。互联网和通信服务商争夺用户的大战不会终结，并将愈演愈烈。如何留住用户？唯有用心！