提高医院行政总值班工作绩效的策略探讨

杨 敏

医院行政总值班，又称为医院总值班、医院行政值班，是我国各级医院的一种常态而特殊的值班制度，是在非常规办公时间内医院管理活动的一部分。尽管该管理活动是一种常态操作，但是因为这种管理行为的特殊性，使其有别于常规办公时间的管理。同时也正因为这种管理行为的特殊性，在其实施方面具有一定的矛盾和症结，从而影响到了该管理工作的绩效。欲提高医院行政总值班的绩效，需要认识到这种管理的特殊性，针对管理活动中的症结采取相应措施。

1 医院行政总值班的工作内涵

医院行政总值班人员的工作主要是在下班时间及节假日代理院长行使被赋予的管理职责，处理医务、行政和临时事宜；需要承担对外联系，协调和组织院内、外急诊抢救工作，处理医院发生的各种突发事件；还要及时传达上级指示和紧急通知，签收机密文件[1]。因为医院这一特殊机构的运作都最终与医疗护理等一线行为相关，因此医院行政总值班工作的核心仍然是维护医疗护理运作的协调性和有效性。

由于医院行政总值班承担着高级别的管理职责，在出现突发事件时具有相应的权利。比如这一管理职位具备强制职权性，可以命令调度相关人员，而被调度人员不得拒绝，否则可以处分；具备直接规范性，可以主动直接规定相对一方权利义务并付诸实现。但是，也正因为医院行政总值班相对高度的集权，权利的盲目、过度或者非适当使用都可能造成新的混乱，妨碍医护运作的协调性和有效性。

2 医院行政总值班管理制度的特点和缺陷

2.1 “外行管理”特点

从医院行政总值班工作内涵中可以了解到，该管理结构的主体是行政人员。尽管在不同地区、不同级别的医院该管理结构设置不尽相同（比如有的医院仅设一个级别值班，有的医院设两个级别值班，即一线班和备班或者二线班），但管理人员基本上来源于平时不直接进行医护运作管理的相关部门，如党委办公室、院长办公室、科教部门、工会、宣传部门、药事、后勤部门等，甚至有文体部门。虽然医务处等平时直接参与医护运作的部门也有人参加，但是在整个医院行政总值班人员构成中占比例很低（当然也不可能很高，因为医务处的管理活动重点毕竟是在日间）。因此从整体来讲，医院行政总值班这一管理制度尽管有着存在的合理性和必要性，但不可避免地存在着“外行管理内行”的缺陷。

2.2“孤身管理”特点

医院行政总值班无论设几个级别，在值人员一般为一个或者两个。因为管理活动在夜间或者假日，在实行管理活动时可谓孤身执行，在关键时刻和应急时刻，无法从周围同事处及时得到参考意见，完全靠个人的经验和应急处置能力。

2.3 “临时管理”特点

对于大型综合医院，因为有资格并且应当参加医院行政总值班工作的人员众多，可能需要很长一段时间(比如1～2个月)才轮值一次班，对于每个具体的参与值班的人员来讲，存在着临时管理的特点。部分人员考虑到值班机会毕竟不多,存在侥幸心理而不愿储备相应技能，造成值班时遇事手足无措。另外，因为值班机会较少，值班人员的管理能力得不到培养，会影响值班人员能力的临阵发挥。

3 医院行政总值班参值人员的构成特点

医院行政总值班的管理人员是行政人员，但是行政人员却有着不同的教育背景、素质和修养。第一类行政人员，也就是最传统的医院行政管理人员，往往来源于对一线医护人员的选拔。这部分行政管理人员有着较深的医学背景，对医护运作熟悉程度较高，对医护人员较为了解，在进行医护运作的协调处理时较为得心应手。但是，此类行政人员可能 “事无巨细皆为细”，过度关注细节，缺乏高位管理的能力和魄力。第二类医院行政管理人员来源于医学院校的卫生管理专业。这部分人员具有一定的卫生管理知识，在学业培养时接受过基本医学教育，对医护运作有一定程度的了解，但是总的来说仍然缺乏深度。这部分行政人员对一线医护人员了解较少，在进行协调处理时存在一定困难。第三类医院行政管理人员为没有任何医学或者卫生管理背景的人员。这部分人员由于缺乏基础医学知识和卫生管理知识，对医护操作流程和一线医护人员的了解欠缺较大，在完成医院行政总值班工作时则较为困难，容易出错。

4 医院行政总值班工作中存在的问题

4.1 工作效率低下

医院行政总值班工作中存在的问题常常为制度性和结构性缺陷造成的。一些行政管理人员，因为不具备相应的医学背景或者长时间脱离临床，对医护工作,特别是医护工作现状不了解，在需要进行医疗协调、应急处置时因为相关能力的欠缺而无法进行有效协调和处置。特别是那些既无任何医学和卫生管理背景，而又未进行相关“补课”培训的行政管理人员。

另外，由于总值班人员在专业素质上的参差不齐，“门外汉”的状态会使其产生心理上的陌生和恐惧，畏首畏尾。当遇到专业技术方面的诉求时，往往无所适从，犹豫难决。甚至有可能出现因为把握不准而一推了之的情况。这些人员的管理工作常常处于被动地位，值班人员只是个传话筒，事事依靠更高层领导发话，遇事不能做到真正及时有效的处置。长此以往，医院行政值班人员会失去临床一线人员的信任，造成对该管理制度的怀疑。

4.2 工作失误较多

医院行政总值班的工作失误包括不作为造成的失误和盲目操作造成的失误。不作为造成的失误与盲目操作造成的失误具有同等危害性。因为医院行政总值班的高集权性质,这种失误具有放大效应。工作失误发生的原因除了制度和结构性因素外，值班人员的工作责任心和工作态度也是主要因素。一些行政值班人员责任心不强，没有认识到行政总值班工作的重要性和工作的核心，往往会造成各种失误。

5 提高医院行政总值班工作绩效的策略

5.1 加强岗前教育和培训

因为医院行政总值班参值人员为一特殊群体，值班时从事的往往是与日常工作差距较大的特殊工作，有必要对参值人员进行岗前教育，使其清楚医院行政总值班工作的性质、特点、要求。需要参值人员明白该岗位的重要性，增强其责任心和敬业精神。需要通过责任心和上进心的教育，使参值人员明白医疗无小事，医院行政总值班工作的好坏、工作的效率经医护操作流程直接影响到对患者的诊治。要使参值人员克服侥幸心理，侥幸会造成必然的失误，而医疗管理的失误会造成严重的后果。

岗前培训主要指有针对性的素质培训。第一类行政人员尽管来自医护一线，有着医疗背景和其他优势，但是可能缺乏高位的管理技能和魄力，需要培养其管理能力，通过充分授权增加其管理的魄力，这样能够在管理行为有效性的基础上增加其处事的果断性。对于第二、三类行政人员，进行基本医护知识和操作流程的培训，使其熟悉医护操作流程非常必要，以减少“外行行为”的发生。另外，对于第三类行政人员，基本卫生管理技能方面的培训也具有必要性。对于准备参值或者刚参值人员，要使其了解值班过程中可能遇到的事态，准备各种相应的应急预案，以免值班时遇事仓促无措[2]。

5.2 合理排班

人员素质的培养不可能一蹴而就，素质的形成也需要实践磨练，因此通过合理的排班，既能够顺利完成医院行政总值班工作，又能够培养相关人员的医学专业素质和修养就显得非常关键。因此在排班中要根据参值人员的特点交错搭配，以强带弱。对于新参值人员和无医学背景的参值人员，应当适当增加其值班次数，以增加其接受磨练的机会。对于因教育和工作背景原因，对临床医疗完全处于陌生状态的行政人员，安排其参值行政总值班应当非常慎重。要增加仍在医护一线工作或者有医护背景参值人员的责任心和带教意识，以取得帮带培养的效果。

节假日日间行政总值班的工作量和压力要较平时夜间大，在排班时应当有针对性地安排有能力的人员参值，以保证工作质量。

行政值班的参值人员均有其日常“正规”工作。对于那些日常工作中就已经超负荷的行政人员，应当适当减少其参值次数，否则在身心疲劳的状态下参值行政值班工作会影响其行政值班的工作效率。在有些医院，行政总值班在值夜班以后第二天还要继续工作，没有休息的时间，长此以往不但影响其身体健康，而且会使其在心理上对医院行政总值班工作产生疲乏感，影响其值班的工作绩效。

5.3 探索改变医院行政总值班人员的构成方法

增加对医护人员熟悉、对医护操作了解、对医疗工作规程了解的行政总值班人员比例，改变参值人员构成比例为提高医院行政总值班工作绩效的另一策略。增加熟悉医护工作的参值人员的比例或实行医疗和行政干部“双轨”值班制度，有利于取长补短，真正发挥总值班的管理效能，及时协调帮助临床解决实际困难，为临床一线服务[3]。

5.4 转变管理理念

行政总值班尽管代表院长行使权利,“大权”在握，但是绝对不能高高在上，需要牢记行政总值班的管理本质实际上是服务临床。因此要具有服务观念，并且要变被动服务为主动服务。全心全意为临床一线服务是对医院行政总值班岗位的主要要求。值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，随时准备接受汇报，解决问题。同时还要增强服务意识，将服务措施前移。通过加强交接班制度以便了解全院的医疗动态。可主动对重点科室进行了解，提前做好辅助协调工作，如：急诊科、重症监护室、急症手术室等，以了解临床重点科室的需求与期望，及时做好医疗物资和人员的调配[4]。

5.5 在非值班期间主动协调与其它职能科室与临床科室的关系

医院行政总值班参值人员在非值班期间或者日常工作期间，是以行政管理人员的身份出现，需要参值人员在日常工作中始终贯彻服务理念，搞好与其他职能部门以及临床科室的关系。如果在日常工作中是一副高高在上的“领导者”的架势，可能会遭致临床一线工作人员的反感，影响到值班期间与一线工作人员的协作。确实有医院行政总值班参值人员因为日常工作中与临床一线人员交恶，而对其值班工作造成影响的事态发生[5]。

5.6 建立对医院行政总值班工作的评估机制

因为医院行政总值班参值人员都有“正规”工作，工作绩效的评估一般针对其“正规”工作，行政总值班的“业余”身份和“临时管理”的特点往往使该工作得不到参值人员的重视。另外，行政总值班“万人之上”的地位可能会使其工作失去监督。建立医院行政总值班工作的评估机制非常重要，该评估机制能让参值人员正视该工作，调动其主观能动性去完善工作态度、素质、修养和技能。评估方式应当以群众评估为主，这样有利于参值人员放下架子，建立服务意识。

5.7 人文关怀

医院行政总值班人员代替院级最高领导行使权利，院级领导对参值人员的关怀、对值班工作的关注是保证工作绩效的关键。首先领导需要对参值人员充分授权，其次领导需要关注参值人员素质的培养，通过对其值班工作的绩效考核来发现问题，协助解决。领导参与有利于制度和结构内外问题的快速解决[6]。

医院总值班作为医院工作中不可分割的一环，对于上情下达、下情上传，保障医院正常工作秩序具有十分重要的作用。行政总值班的工作需要院级领导的重视，需要不断创新完善总值班工作方法，从制度和结构方面进行改进改革，从而改善医院行政总值班的工作绩效。

[1]朱建萍.略谈行政、医疗总值班的设立及作用[J].牡丹江医学院学报,2007,(6):108.

[2]周燕,霞龚永.浅谈医院总值班人员应具备的素质[J].医院管理论坛,2008,(3):47-48.

[3]周斌,叶晓瑛,陈晓勤,等.临床专业人员加盟医院行政总值班运行模式初探[J].中华现代医院管理杂志,2006,4(6):1-3.

[4]卜让吉,巫新玲,施伟忠.医院总值班改革的探讨[J].中国卫生事业管理,2001,(9):534.

[5]彭明强,唐晓莉.医院总值班制度的改革[J].中国医院管理杂志,2003,(11):45.

[6]谢娟,朱方.现代医院总值班的理论知识与实践探索[J].现代预防医学,2008,(18):35-38.