掌握技巧 有效沟通

袁克俭：上海交通大学医学院附属瑞金医院，200025 上海市瑞金二路197号(永嘉路口)

两起投诉（案例见本刊2010年第11期76页）看似简单，其实不然。日常生活中经常可以遇到此类事件，在当事人双方已到了针锋相对时，如果一方善于调和，气氛就会缓解，问题就会得以顺利解决。

1 患者有疑问需要解释和沟通

医护专业人员了解医药学相关的知识，但患者未必清楚，其提出疑问可以理解，尤其相关规定明确患者有知情权，有权咨询和了解其不清楚的问题。因此，医护人员应在业务可知和容许的前提下给予患者必要的告知，显然在此类案例中相关医护人员的有些做法是失当的。

2 要以平常心对待人和事

要以平常心对待每个人和每一件事,有了这样一种心态，许多问题的解决就比较容易了。在就医过程中，医护人员往往居于主导地位，患者则往往处于被动地位,显然他们更需要同情和理解。患者不了解治疗的方法和意图，必然会提出一些疑问。如果我们都能自觉地给予一点耐心，都能换位思考，许多困惑都会得到解决。纵观众多的医疗纠纷，绝大多数是服务态度造成的，因医疗技术所致的纠纷只是极少数。

3 要沟通先要学会说话

沟通很重要，但如何做好沟通就更重要，这就需要磨练和学习。沟通其实需要技巧，而沟通技巧的掌握不是一蹴而就的，需要训练，更需要用脑，只有用脑思考后再说话，才能起到事半功倍的效果。所以说要沟通先要学会说话。说起来简单，做好确不易，这就需要我们摒除浮夸，从实在做起。

4 沟通要注意倾听和互动

说话要学会技巧。首先，在不同的场合、不同的氛围下采用不同的语气和方法。其次,要注意互动与配合，此案中就是这样，说话各顾各的，完全不顾患者的想法和需求，并且回答又过于简单，容易使人产生困惑，语气的生硬更易产生冲突。其实在这样的场合医护人员只要细心倾听患者或家属的述说，结合自己的业务能力是完全可以做好解释的，是完全可以让患者解消除疑惑的。