门诊输液室护士的服务与沟通

李虹

(江苏省无锡市人民医院 江苏无锡 214063)

门诊输液室护士的服务与沟通

李虹

(江苏省无锡市人民医院 江苏无锡 214063)

门诊输液室,是医院面向社会的一个“窗口”。窗口形象需要我们护士去塑造。护士的一言一行、一举一动都会影响到医院的形象和患者的满意度。本文作者就门诊输液室护士如何与患者进行良好的服务与沟通做了以下建议。

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门诊输液室,是医院面向社会的一个“窗口”。窗口形象是需要护士去尽心塑造与维护的。护士的一举一动、一言一行都将会影响到医院的形象以及患者对医院的满意度。所以,做好病人的服务与沟通对于医院以及护士来说都是非常重要的。

1 建立良好的第一印象

护士要有美的外在形象—仪容、仪表、服饰、精神状态等,这些都会给病人留下深刻的第一印象,对护患沟通会起到至关重要的作用。因此,护士应以愉快、积极的情绪感染病人,时刻都要以微笑相伴,以减轻病人在门诊就医过程中的疲惫感。

人们常说“微笑是最好的语言”,以微笑待人是人际交往中解决陌生、紧张的第一要素。首先,微笑必须发自内心才会动人。因为微笑是爱的开端,经常以微笑相见,做到关爱我们的患者,把患者当朋友,想患者之所想,急患者之所疾,在微笑中了解患者的需求。其次,要有一颗“我工作所以我快乐”的心。护理人员工作很辛苦,有时遇到一些不顺心的事或受到委屈,难免也会心情不愉快,这就需要我们有一个积极乐观的心态,调整好我们的情绪,任何一个事物都有它的两面性,积极的和消极的,就看你如何看待。

2 注重语言沟通

语言交流具有特殊的魅力,也是人类最重要的交际工具。准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。适时适度的语言交流有四大要素,即清楚、直言、诚实和有分寸。语速要适中,过快或过慢都会使病人感到无诚意甚至反感。护士的语言则应该是和风细雨式的,与病人交谈时,应该注意掌握语言的语气和节奏,要能够快慢张弛有度,声调和谐,措词恰当和富有感情。同时,在输液巡回过程中,要针对不同病人进行健康指导,并耐心解答病人的提问,以消除病人的担心心理,使其处于最佳治疗状态。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件。所以,要给患者提供优质、快捷的服务,我们就要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

3 认真倾听,注重非语言沟通

倾听不只是听病人询问和诉说,还是对病人关注、尊重的表现。除此,还要通过观察其表情、动作等非语言行为,真正理解病人所表达的内容,体会病人的真切感受。在倾听时应聚精会神,姿态自然,距离适当,保持眼神交流,不打断病人说话,适时作出反应,如轻声说“是”或点头等,表示你接受病人所表达的意愿,并希望他继续说下去。护士的言行,首先要体现的是尊重,对对方的同情,对大家的爱护,要能够体现我们的热情主动和耐心周到。

4 融洽护患关系,增强服务意识

护士要有想病人之所想,急病人之所急的服务意识。一切工作围绕“方便病人、服务病人”展开,提供人性化的服务设施,尽可能让病人感到舒适和温馨。对于发热病人,护士要主动复测体温。对腹痛、腹泻病人主动观察治疗效果。为病人提供各种便利服务,如免费供应开水、一次性口杯、手纸、热水袋、针线等。护士实实在在地为病人服务,病人就会将心里话、真实感受告诉护士,这样护患间的交流就会更加容易。

5 处事果断,雷厉风行

护士应根据病人病情及个性需求,运用丰富的临床经验和系统的专业知识,灵活果断地应对就诊过程中可能发生的各种情况。雷厉风行是指一个人的行为动作敏捷,干脆利落,处理问题果断。对于病人而言,时间就是生命。所以,护士不仅要具备扎实的理论知识,还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。

6 护患沟通不良及后果

我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足,由于护士数量不足,工作量大其单调重复,又要求有较高的准确性和责任性,致使护士身心处于持续紧张状态,也常把自身的压抑情绪传递给病人。有时在工作中缺少热情、表情冷漠、语言交流不够得体,对病人的提问不能及时给予解答,健康指导不全面,如:输液巡视不及时,导致静脉穿刺局部发生渗漏等。在遇到特殊情况时,灵活应对能力不够。另外,输液病人“药到病除”的心理特别强,打1针就希望痊愈,症状没有缓解即认为药物无效。当静脉穿刺1针不能见血或由于护士的健康指导不力。拔针后穿刺部位出现血肿时,往往产生抱怨、不信任心理,结果导致护患关系紧张,既影响病人康复,又影响护士在病人心目中的形象。根据目前护患沟通现状存在的不足,认为促进及培养护患沟通技巧非常重要。

随着社会的进步,人们对护理工作的要求越来越高,为了适应人们多元化的医疗需求,给门诊患者提供更好的服务,加强与患者沟通,保持以人为本的服务态度,明确操作的各个环节,给予门诊输液患者全面细致的护理。

R192.6【文献标示】A

1674-0742(2010)06(c)-0190-01

2010-04-01