影响门诊医患关系的主要因素分析及对策

李秀华 孙伟

(四川省医学科学院、四川省人民医院城东病区 四川成都 610101)

1 影响门诊医患关系的主要因素

1.1 医患认识上存在差异

当前医学领域尚有许多无法解决的问题，医护人员的医疗技术有高有低，医疗设备和规模存在差异，而患者对医疗效果的期望值过高，认为到了医院只要有钱就能治好百病，是造成医患关系紧张的原因之一。

1.2 服务流程不合理

病人对医院环境陌生，在候诊、缴费、取药、检验等环节上，耗费病人太多的时间和精力,容易让病人产生不良情绪，加之医护人员的服务机械，医院规章制度限制了病人，病人的一些额外要求无法得到满足时，便与医护人员发生矛盾冲突。

1.3 人际交流技巧缺乏

门诊医护人员在与患者交往过程中，因就诊人数多，医患接触时间短，相互缺乏沟通与了解，而医护人员语言交流简单，缺乏耐心，缺少策略与技巧。因此，使得病人对医护人员的态度十分敏感，缺乏信任感，产生戒备心理，发生医患摩擦。

1.4 门诊病人的心理需要多样化

渴望花钱少，疗效好；渴望诊疗时间短；渴望医生、护士技术好，检查详细，处理熟悉；渴望得到医护人员的尊重、帮助和指导；渴望短时间内消除病痛。不能满足时，便发生医患争执。

1.5 患者健康意识提高、自我保护意识增强

患者不仅要求治病，而且希望医生提供更多的关于疾病的医学知识和保健手段，单一的治好病已不能满足患者的需求，正是由于这种需求和期望值的提高影响了医患关系。

2 产生医患矛盾的原因

2.1 医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因

医患之间不能换位思考，医务人员较多地考虑医疗机构和自身利益，而患者对医务人员缺乏理解，不了解医学的复杂性。

2.2 医患沟通不够

有统计表明，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。

2.3 在医疗过程中缺少人文关怀

治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。

2.4 社会和群众对医疗服务的理解和认识不到位

部分病员及其家属在治疗前存在不切实际的、过高的期望，忽视了医学本身的复杂性和风险性，当出现与自己的预期不同的结果时，就认为医务人员有过失。

2.5 也有极少数病人是由于为了满足某种私欲无理取闹，故意挑起纠纷。

3 对策

3.1 坚持“以人为本”，注重人文关怀

医院服务质量和信誉是一种无形资产，也是潜在的宝贵财富，医护人员言行举动都会给患者留下深刻印象。因此，医护人员应规范医疗行为，强化服务意识，牢固树立 “以人为本，以患者为中心”的服务理念。充分尊重患者，提倡人性化服务，为患者提供一个温馨舒适的诊疗环境。

3.2 强化人际交往技能，提升医务人员素质

患者没有能力对医疗技术本身进行评价，往往是偏重于医护人员的服务态度、表达的语气、方法。在日常工作中要加强人际交往技巧的培训，注重与患者的沟通技巧和方法。利用社会监督、患者满意度调查等形式加强监督检查，促进医护人员在医疗过程中耐心解答病情，尽可能的满足患者对健康知识的需求。

3.3 改变服务流程，改善就医环境，减少就医手续

坚持一切以患者为中心，完善服务措施，改善医疗服务环境。同时在确保医疗质量的前提下，改变服务流程，减少就医手续，缩短患者的等候时间，降低患者的费用，为患者营造一个舒适、温馨、亲切如家的就医环境，尽力为患者提供优质高效的医疗服务，从而提高医疗卫生服务质量。

3.4 加强医患沟通，改变医患矛盾，构建门诊和谐医患关系

3.4.1 建立和谐的医患关系医护人员是关键，医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提。

3.4.2 要理解和尊重患者 因为求医的过程比较艰难，这期间，患者会承受很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。

3.4.3 要学会和患者沟通 医患之间发生误解与矛盾，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。

3.4.4 注意医务人员的形象和礼仪 医务人员良好的仪表形象，能让患者产生信任感，对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、真诚、幽默、责任心强的医务人员充满尊敬和信任,而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、固执、骄傲、冷酷的医务人员。因此,在医患交往活动中，医务人员对患者多同情、多体贴；患者对医务工作多理解信任、加强沟通，互相尊重、密切配合，才能构建和谐的门诊医患关系。

[1]胡桂周.人文关怀在医患沟通中的重要性及几点建议[J].中华现代医院管理杂志,2007,5(8).

[2]赵玉萍.影响门诊医患关系的因素与对策[J].中华现代医院管理杂志,2005,3(9).

[3]傅忠宇，徐青龙构建和谐医患关系的对策思考[J].中华医学研究杂志2006，12(16).