住院精神病患者对护理工作满意度调查及管理对策

王绍利 李 敏

山东省枣庄市立第二医院（277103）

住院患者对护理工作的满意度是指住院患者在住院过程中，对理想护理的期望与现实接受护理照顾的一致程度[1]。患者满意度通常是用来衡量医疗单位服务质量评价的指标。枣庄市立第二医院精神科病房是封闭式的，为了提高护理工作质量，找出护理工作中的薄弱环节，提高精神病患者对护理工作的满意度，有效减少医疗纠纷的发生，特制定了问卷进行调查。

1 资料与方法

1.1 临床资料

2009年6月至2010年3月在枣庄市立第二医院住院的男性精神病患者，住院时间在1月以上。

1.2 方法

采用自行设计的问卷，内容包括护理人员的服务态度，技术操作水平，与患者沟通时间，专业理论水平及病房管理等内容，当场答卷，当场回收，不记名的方式，发放问卷140份，回收140份，作废1份。有效回收率100%。

2 结 果

与患者沟通时间少，占71.9%。护理人员的技术操作水平较低，占75.4%。病房管理要求院内散步占96.3%，伙食较差占95%。

3 讨 论

3.1 护士的自身因素

护士在工作中主动性、自觉性不高，对精神病患者有害怕心理，接触精神病患者的方式方法欠佳，故深入病房与患者沟通时间少，从而使护理质量受到严重威胁，致患者满意度降低。

3.2 患者的因素

精神病患者由于受精神症状的支配，出现一些异常行为，有的患者对工作人员敌视，这又给护士与患者的接触带来困难，所以与精神病患者接触沟通时间少。

3.3 护理人员技术操作较低

护理人员技术操作较低与精神科临床操作少，技术生疏有一定的关系。

3.4 封闭式管理

精神科病房实行封闭式管理，与外界不接触，患者要求院内散步，这是合理要求。在新医改实施后，枣庄市立第二医院住院患者多，实际床护比达不到卫生部规定的1∶0.4，护理人员只能完成硬性工作，故没有人员陪护患者散步。再则，医院也没有散步的场地。

3.5 伙食较差

伙食较差与枣庄市立第二医院管理制度不健全，没有监管组织，没有竞争机制有关，加上枣庄市立第二医院离繁华地段较远，形成了独一份，故伙食的色、香、味较差。

4 对 策

4.1 实施针对性的培训，提高护士与患者沟通技巧

有经验的护士长进行讲课，学习相关的理论和沟通艺术等，树立良好的自身形象。在临床中找带教经验丰富的老师，实行一对一、面对面的带教，针对不同时期的患者，采取不同的方式方法，把理论与实践有机的结合，提高护士的沟通技巧。

4.2 重视安全管理

由于精神病患者不能正确反映客观事实，其行为不能为正常人所理解，因此，要与患者良好相处，的确是一项细微而复杂的工作[2]。精神病患者受症状的支配是具有攻击行为的高危人群[3]，在精神病专科医院的特殊环境里，管理者还要重视护士的安全需求，为护士创造一个相对安全的工作环境，这样，护理人员大胆与患者接触，使沟通时间增加，把护士还给患者。

4.3 提高技术水平

针对技术差的现象，枣庄市立第二医院护理部采取不同年限，不同职称分时间段进行培训，对8年内的护理人员进行现场考试，有护士长担当评委老师，以提高护理人员的技术操作水平。在临床中护理人员的技术操作满意度大幅度的提高。

4.4 提高病房管理水平

首先，回报院领导，建立院内散步的场地；为科室补充新的工作人员，使床护比达到卫生部规定的要求。在这种情况下，由护理人员带领恢复期的患者在固定场所进行散步、打球、踢毽子等活动，满足患者院内散步的合理要求。

4.5 提高医院的饮食卫生管理

医院领导非常重视伙食问题，制定了相关的规章制定，成立了相关的组织，每月监督检查；在社会上进行招标，引进竞争机制，以经济杠杆来管理，提高伙食质量。

通过以上措施的实施，枣庄市立第二医院在社会上提高了知名度，经济上有所提高，从而推进护理质量持续改进，提高患者对护理工作的满意度。

[1] 郭芸,容桂荣,洪菁.住院患者满意度调查问卷回收率的影响因素[J].护理管理杂志,2009,9(8):23.

[2] 白进霞.住院病人满意度调查表设计与分析[J].中华护士杂志,2008(151):18.

[3] 陈淑清,王述彭,刘静芬.精神科护理学[M].长春:吉林科技技术出版社,1994:56-61.