实行门诊优化流程和人性化导诊服务的实践体会

刘京梅

河南驻马店市中心医院门诊部 驻马店 463000

我院于2005年转变陈旧观念,树立“以患者为中心”的人性化服务理念,成立了综合性开放式服务中心,配备专职导诊护士,以门诊患者的需求为主线,服务项目不断拓展,工作环节越来越细,不断优化完善门诊流程,为患者提供方便、快捷的人性化服务,提高了医护人员工作效率及门诊服务质量,运行5年来,取得良好效果。现报告如下。

1 研究背景

来院就诊对象大部分为农村患者,由于就诊病人的文化水平较低,患病种类复杂,流动性大,繁琐的就医流程,使患者经常忍受着疾病的痛苦重复往返于各个科室,患者来回奔波询问、盲目寻找诊室、无序就诊等现象经常发生,造成就诊秩序混乱,延长了就诊时间,患者对医院存在不满情绪。

2 优化流程

2.1就诊流程优化我院新门诊楼的使用为优化门诊流程创造了硬件设备,合理布局,在服务流程上,处处体现“以病人为中心”,力争做到“方便、快捷、顺畅”。我们精心构思,合理安排各门诊科室的位置,把功能相近、资源密切的科室置于同一楼层,外科系统全部集中在四楼,与门诊手术室相连,妇科与产科在独立诊区,儿科与输液大厅相邻。一楼门诊大厅设置了综合性开放式服务中心,便于与患者沟通,简易门诊、办证服务、预约挂号以及轮椅平车、小件寄存、茶水、水杯、纸、笔、老花镜等各种便民服务集中在一起,各楼层也设立了导诊咨询服务台,各诊室增派分诊护士,改善门诊就诊次序,减少患者盲目的来回奔波,缩短就诊时间,提高效率,方便患者就诊,构建和谐的医患关系。

2.2信息化管理挂号及缴费采取人性化低柜式挂号服务,除在人员集中的门诊大厅设立六个挂号收费窗口外,在门诊一至五楼各楼层分设挂号划价收费点,实行了计算机划价,在同一窗口完成辅助检查、中西药等项目的划价收费,患者可以在就近诊区挂号收费,从而缩短了病人划价、缴费的等待时间。实行挂号收费、“一站式"服务,并把有临床经验的老护理人员充实到挂号室,从而使病人得到了初步的合理分流。

2.3报告单集中发放将原来分散在不同科室的报告单相对集中,检验科、超声科、放射科等医技科室在门诊显著位置公示了报告单的发放时间,并对检验科、放射科、超声科的报告单实行专人管理登记、发放,使患者可以安心就坐等候。

2.4专家门诊预约将专家的专业特长、出诊时间公示于医院网站,开辟专家门诊、特色门诊,建立资深专家门诊咨询,同时,开展了电话预约、网上预约、现场预约相结合等服务,方便了患者就诊。

2.5人力资源合理调配目前我院日门诊量在2000多人次,就诊高峰期普遍存在"三长一短"现象[1],而门诊医生资源不足,往往是患者诊疗时间长的重要原因之一。针对以上现象,我院实行弹性排班,开诊时间动态化,夏季增加门诊提前上班和延迟下班,返聘专家固定门诊,在每周一门诊高峰期安排各科主任坐诊,并根据患者流量实时调控增开诊室,从而分流患者,缩短了“三长一短"现象。简易门诊八点以前患者较多,安排提前上班,挂号室提前40 min上班,延迟下班,节假日增加导诊人员上班班次等措施。

2.6环境服务优化新门诊楼宽敞、明亮、整洁、绿化,在门诊醒目位置设立简洁、明了的科室分布示意图,增添指示牌、就诊流程示意图、门诊患者就诊须知、医技科室检查须知、增添健康教育板块等设施。做到标识醒目、清晰、易懂、中英文对照,一楼大型电子屏幕和触摸式电脑显示系统,让患者一进入门诊大厅就可以从屏幕上看到医院概况、网址、预约挂号、专科及专家一览表、当日坐诊医师一览表及各项便民惠民服务内容,对残疾、行动不便的患者主动提供陪诊服务,尊重患者隐私,设置患者私密性保护措施,为各诊室及医技检查科室配置屏风、布帘等遮挡设施。并在诊区配有多名分诊护士,一对一的就诊环境最大限度的满足和保护患者个人隐私,力求使患者在得到便捷诊疗的同时,在各个诊疗环节上体现人性化优质服务。

3 人性化服务

3.1落实便民服务建立门诊导诊服务中心,导诊服务中心是与患者沟通的平台,既方便患者,又使医院的资源开放、共享,从而实现统一管理,统一调度。在门诊中央显要位置设立开放式综合服务中心,设有咨询、预检、分诊、预约、办证、便民服务等;配备10名导诊护士,佩戴特殊标记红色导诊缎带,建立首问、首接、首见负责制,使患者的问题有人答、难题有人帮、事情有人管;对年老、体弱、残疾、无陪护的患者提供全程陪诊,同时为有需要的患者提供免费测量血压、轮椅、平车、老花镜、纸、笔、针线包、开水、一次性纸杯、小件寄存等一系列便民惠民措施,努力为患者提供优质服务。

3.2提高服务意识和水平树立爱岗敬业精神,具有高度的同情心和责任心,进一步强化服务和质量意识,把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务,提高护理质量的切入点,把患者的满意当作第一标准,把规范、优质服务融入到门诊流程的各个环节,力争把“以病人为中心”的服务理念落实到每一位护理人员实际工作当中。定期进行礼仪和基础医学知识、专业护理知识的培训,上岗期间使用文明规范用语,掌握沟通技巧,具备多学科方面的知识,提升导诊人员主动服务意识,主动询问当好病人的“问路石”,周到服务,做医院窗口的“亮点”,坚守岗位,尽职尽责。要求以走动服务、主动服务为主,真正把好病人到医院的“第一关”,防止在就诊高峰期患者盲目、无效的流动,间接增加医院中患者的流动量,造成流程不畅[2],充分发挥门诊导诊护士人性化服务的积极作用。

3.3传播医学健康知识满足患者的健康服务需求,导诊护士利用与病人接触的机会通过各种途径对来院的患者及家属进行健康宣教,发放健康处方及相关疾病知识资料,利用患者候诊时间在各楼层电视屏幕宣传常见病、多发病的防治及护理措施,增强保健意识。在满足患者方便就诊的同时,给患者以心理、情感关怀,让病人在就诊过程中受到尊重。

4 结果

通过合理布局、优化门诊流程,提高门诊便民服务质量,使患者及家属真正感到方便、舒适、快捷、安全、优质的门诊人性化服务。我院门诊开展优化流程导诊护士人性化服务以来,2005—2009年同期相比,年门诊量由原来的30多万人次增至60多万人次,同时也缩短了门诊患者就诊时间,有效提高了工作效率,提高了门诊患者就诊满意度,取得良好的社会效益和经济效益。

5 体会

在优化门诊服务流程中体现人性化、科学化、信息化有机结合的管理,在医疗模式从“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变的今天,人性化服务已是当前全球卫生保健形势发展的趋势,5年来的工作实践,深深体会到门诊工作虽然平凡,但却至关重要,它不仅是方便患者就医的服务台,而且是架在医院和患者之间的桥梁,更是折射医院形象的一面镜子。我院开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量”为主题,牢固树立“以人为本”的服务理念,真正体现“以病人为中心”的服务宗旨,真正把“人文关怀,人性化服务”贯穿于门诊工作的始终。在门诊开展人性化服务,融洽了护患关系,自觉规范了导诊护士的行为,增强了责任意识,提高了导诊护士的整体素质。优化门诊流程,进一步规范服务项目,落实便民惠民服务措施,减少患者无序奔波,缩短患者就诊时间,提高患者就诊效率,以服务患者、方便患者、满足患者的需求为出发点,注重全程管理和环节管理[3],提高患者对医院的满意度,提升了医院的整体形象。只有坚持人性化的服务,树立崭新的导诊服务形象,才能充分发挥导诊服务在医院整体工作中的重要作用。

[1]周庆逸,梁万年.以病人为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.

[2]曹黎静,戴明得,吕晓炯,等.以病人为中心优化门诊流程[J].现代医院,2007,7(6):115-116.

[3]顾寿年.创"百佳医院"的时间与思考[J].中国医院管理,2000,20(5):30-31.