用心沟通 专业服务——飞利浦医疗保健客户服务部大中华区总监邓林清先生专访

本刊：邓先生是飞利浦医疗保健客户服务部大中华区的新任领导，听说您在飞利浦服务了18年？

我毕业于香港大学电子学本科专业，并取得MBA学位。加入飞利浦公司后曾做过核磁共振工程师。1998年，我成为了飞利浦客户服务区域经理，开始负责客户服务管理工作。2006年任飞利浦客户服务部大南区高级经理，负责长江以南地区的客户服务业务。2010年就任飞利浦医疗保健客户服务部大中华区客户服务总监。算下来，到今天整整在飞利浦工作了18个年头，对客户服务部和客户服务业务有很深的感情！

本刊：作为客户服务部的新任领导，您是否感到一定的压力？

的确，飞利浦客户服务部在以往的几年取得了很快的成长。飞利浦客户服务部全面贯彻主动式服务的理念，建立了主动式服务体系，从按需制定的维修方案、全生命周期的关怀服务、预防式定期设备维护服务和贴近用户的责任工程师服务等四个方面推出了一系列的服务措施。通过飞利浦远程服务系统（PRS），应用飞利浦专业软件“雷达”，实现了设备的远程实时诊断、修复和监测，给主动式服务提供了技术上的保证，使得我们想象中的先于故障发现设备运转问题并采取措施等主动服务想法得以变成现实。

到2009年底，我们的业务规模与2005年底相比成长了一倍；客户满意度（CQCS）达到了89%； 售后服务全程考核指标（ETTR）达到了平均3.1天，在飞利浦全球排名第二；客户服务工程师每年增加20%，达到了270人，客户服务授权提供商（ASP）的服务工程师也达到了120人，服务覆盖逐步深入；服务产品丰富，提供全生命周期的客户服务解决方案；飞利浦远程诊断系统（PRS）投入了使用；维修配件价值1400 万美元，备件命中率90%；工程师通过国内外培训提高技能；内部员工满意度（EES）的提高使得飞利浦成为令人工作满意的公司。主动式服务的服务理念所带来的服务质量的提升是显而易见的，越来越多的客户开始关注飞利浦的产品和客户服务的变化。

在这么高的起点之上发展，难度是相当大的。但正是因为我本人亲身经历了以往几年的变化，使得我有信心带领我的团队一起向新的高峰攀登，再铸辉煌！

本刊：您上任后做的第一件事是什么？您最关注的是什么？

我们在2010年最关注的是广大客户对飞利浦客户服务的印象，或者叫感受——通俗讲就是我们的客户一提起飞利浦服务首先想到的是什么词儿！飞利浦客户服务在客户中有没有品牌！

2010年我们首先确立了飞利浦大中华区客户服务的品牌定位——“用心沟通 专业服务”，要求飞利浦员工的行为是负有责任感的行为，是尊重用户的行为，是与人为善的行为。飞利浦的员工都应做到：员工的每一次行为都代表了飞利浦的形象； 员工的每一次行为的出发点都应本着尊重每一位客户并换位思考的态度，用心倾听客户的心声。

为了贯彻飞利浦客户服务的品牌定位，我们首先开展了一系列公司内部和外部的沟通。从年初的公司年会到区域例会，从公司管理层到基层员工，都进行了充分的沟通交流，以期使所有员工了解“用心沟通 专业服务” 品牌定位的定义及内涵，从思想认识上取得高度统一。随后我们又制定了一系列的措施来保证品牌定位的实现：主动式服务理念的发展突出了客户体验；在维修服务上强调重视与用户沟通的每一个细节；在体现专业服务方面，飞利浦实行了ISO13485认证，保证了客户服务的高质量和高规格；中国飞利浦培训中心全面运转；模块化绩效平台（MPM）的建立实现了本地和全球的客户服务信息共享；完善客户售后服务记录；推出飞利浦设备效能优化方案（PUS）等增值服务及不断创新的服务手段；设备全生命周期（Lifecycle）的解决方案……专业服务的概念渗透到服务流程的每一个环节。我们憧憬着有一天，当用户在提起对飞利浦的客户服务感受时，都可以脱口而出：飞利浦的服务是用心的 ！飞利浦的服务是专业的！

本刊：您认为医疗保健客户服务所面临的挑战是什么？飞利浦在2010年会有哪些新举措？

客户的服务要求越来越高——响应时间，解决问题的时间，备件的速度……;客户的服务内容要求多样性——功能升级，维修记录，设备性能检测……

2010年飞利浦中国推出了“用心沟通 专业服务”的品牌定位，客户服务的理念也由最初的被动式维修服务到主动式服务发展到今年的体验式服务。主动式服务体现在：对客户设备主动及有计划的保养，远程监控预测及维修，主动向客户提供飞利浦的服务方案。体验式服务强调得是主动服务的每个服务行为是否被客户所了解和认同，每个服务行为的结果是否与客户充分沟通， 更加关注客户的感受。从单纯围绕设备的服务扩展到围绕医院的病人和医护人员来提供不断创新的全生命周期的解决方案。帮助医院为病人提供更好的医疗保健服务；帮助医护人员提高临床诊疗技能；帮助医院提高运营效率；帮助医院的设备在每个阶段都能发挥最大功效。全生命周期的解决方案贯穿了整个设备的生命周期，从设备的购买计划、安装使用，到使用高峰，直到最后的设备更新，目标是帮助医护人员能够全身心地关注患者需求。

2010年飞利浦客户服务部更加注重服务质量的提升，这取决于两方面的因素：服务流程的完善和合格的员工。在服务流程方面重点关注得是细节的完善。比如，飞利浦设备安装后，800会电话跟踪随访，询问用户的使用感受，与用户核实设备安装报告的内容，倾听用户的下一步计划并及时反馈给公司相关部门；当客户设备发生故障时，为保证第一时间尽快了解和解决问题，客户响应中心从全国调配了资深工程师，保证每天每个产品线都有工程师在线技术支持；为让公司高层及时了解设备重大维修事宜，服务部建立了每日设备宕机报告制度，均衡公司内部资源，解决客户设备问题。在客户服务人员培养方面，技术支持部建立了模块化绩效平台（MPM），通过工程师能力模块化测评系统来帮助工程师了解、发展和提高个人的维修服务水平；同时重点加强公司内部的技术研讨，使得客户服务经验和知识得到保留及共享。

医疗保健客户服务发展到今天已进入了后维修时代，客户服务的内容已经由单纯的设备维修扩展到提供贯穿设备全生命周期的解决方案，涌现了大量的增值服务。在这方面，飞利浦也走在了前面：

第一，飞利浦设备效能优化方案（PUS）已经落户中国，它是飞利浦针对MR与CT提供的设备使用服务，帮助医护人员改善工作流程和临床诊疗。快捷提供准确、详细的数据分析，使医院能够掌握设备使用状况，并提高设备潜能。

第二，飞利浦医疗金融客户服务产品是中国境内首款为客户服务而设计的金融融资方案。它以审批便捷和安全有效为中国的客户提供了崭新的客户服务内容。

第三，飞利浦医疗保健（中国）培训中心于2010年1月正式落成，位于上海闵行区浦江智谷高科技园，现有7名培训老师，全部通过了全球飞利浦学院的认证，负责有关飞利浦设备的技术和应用培训。中心拥有包括X光机、CT、CV、超声及监护设备等几十台飞利浦医疗保健全线产品样机，可同时容纳50人参加培训。中心管理与飞利浦全球学院全面接轨，完全符合全球学院的管理和质量体系。中心还为中国客户提供了临床操作体验、设备性能观摩、新技术功能演示等一系列现场体验。

第四，应用通讯新技术，将设备维修过程中备件递送信息及时传送给现场工程师，让客户随时了解设备维修进展、维修过程中可能更换的备件以及预计修复时间等相关信息，体验飞利浦专业服务的全过程。

第五，一年一届的飞利浦客户服务用户会，是飞利浦客户服务部与广大客户沟通交流的盛会。客户了解飞利浦客户服务每年的变化；我们了解客户的心声。飞利浦客户服务用户会已经成为业界的一个品牌，而飞利浦客户服务部对用户会十几年的坚持也深深地印在了客户的心中。

本刊：飞利浦医疗保健客户服务部的企业文化是什么？

一个服务企业不能没有企业文化，企业文化确定了企业的发展方向和企业的核心竞争力。飞利浦大中华区客户服务部很早就确认了客户服务发展的愿景：“我们依靠高度敬业的员工提供创造性解决方案而成为中国医疗保健客户服务领域的楷模”。服务领域的楷模是我们的目标；高度敬业的员工是我们实现目标的基础；创造性的解决方案是我们实现目标的手段和途径。

飞利浦客户服务所秉承的使命是：“承诺不断提高服务水准，帮助医疗机构全身心关注患者需求；引领中国医疗保健市场客户服务发展的方向，提供卓越的客户服务和灵活多样的服务模式；改善效率、降低成本，为医疗机构提供全生命周期解决方案和先进的服务手段。” 愿景和使命使得飞利浦客户服务部全体同仁认识到我们的工作既有远大的发展前景，同时又责任重大。

本刊：对于飞利浦医疗保健客户服务的未来5年您有何展望？

从2006年起，飞利浦客户服务部制定了三步走的发展战略：2006年～2008年我们关注得是客户满意度。这是飞利浦客户服务部的调整期，重点是组织人员调整，服务网络改善，服务流程整合。2009年～2011年完成客户满意度到客户忠诚度的转变。这一时期是优化期，重点是服务观念改变，主动服务模式、服务体系优化。2012年～2015年我们关注得是客户忠诚度。这一时期是卓越期，将体现出成熟敬业的团队 、优异的服务流程和一流的服务质量。

飞利浦客户服务部的全体同仁将牢记我们的愿景和使命，通过扎实有效的工作，深深扎根于中国的医疗保健客户服务事业，创建属于飞利浦自己的客户服务品牌，实现客户服务部每一位员工的人生价值。