EAP与劳务派遣中的战略决策管理

杨韶刚 孙祺章 张绮琪

一、问题的提出

劳务派遣，也称劳动派遣，是指依法成立的劳务派遣单位与被派遣劳动者建立劳动关系，并将劳动者派遣到用工单位，被派遣劳动者在用工单位的指挥、监督下从事劳动的一种新型用工形式[1]。劳务派遣过程中，用人单位将一些非核心技术员工，外包给劳务派遣机构，与劳务派遣机构签订劳务派遣合同或派遣协议，建立劳务关系；劳务派遣机构与劳动者（外派员工）签订劳动合同，建立劳动法律关系；用人单位与劳动者签订上岗协议或用工协议。见图1：

近年来，随着《中华人民共和国劳动法》和《中华人民共和国劳动合同法》的颁布和实施，我国企业员工的维权意识增强，劳动争议也日益增多，社会保障的健全与否和程度怎样都可能引起劳动争议[2]。因此，外派员工最大的问题是工作绩效不高[3]和较多的劳动争议。影响外派员工的工作绩效和出现劳动争议的原因很多，如劳务派遣机构的管理、用工单位的用人政策制度、工作环境和条件及外派员工的心理素质等。有研究指出，外派员工比普通员工可能承受更多的特殊压力[4]，并对压力产生的原因进行了分析研究。同时从宏观上提出了一些解决办法，但却没有具体有效的实践证明和理论基础。

EAP（Employee Assistance Programs）是近年来新兴的员工保障系统，主要是从心理学的角度出发，能有效减轻员工的心理压力，改善员工心理状况，以便更好地提高员工工作绩效以及减少劳动争议。国内对EAP的研究主要集中在EAP理论上的研究。在实际应用中的研究主要体现在如何为一般员工减压和如何裁员方面，较少有专门针对EAP用于外派员工的相关研究。

我们认为，运用EAP来改善外派员工的心理素质，尤其是减缓他们的心理压力，以提高其工作绩效和减少劳动纠纷，是我国劳务派遣中战略决策管理的一个重要组成部分，也是企业管理的紧迫课题之一。

二、劳务派遣和员工帮助计划

（一）劳务派遣

劳务派遣具有以下两个基本特征：第一，劳动者的雇佣与使用相分离。在一般的劳动关系中，用人单位和用工单位是统一的，而在劳务派遣中，劳动者虽然与劳务派遣单位建立劳动关系，但实际使用劳动者的却是用工单位。第二，劳务派遣法律关系中具有三方主体：劳务派遣单位、劳动者和实际用工单位[1]。

劳务派遣的优点是：劳务派遣可以简化人力资源管理工作，使人事管理更加专业化；可以合法、合理地降低用人成本；也可以理顺劳动关系，减少劳动争议的发生。从社会角度来说，劳务派遣既促进人力资源流动，又提高社会劳动保障水平。而降低用工成本，提高企业核心竞争力，降低用工风险则是劳务派遣为企业带来的好处。同时，劳务派遣还可以满足个人多样化的工作需要，保护劳动者的合法权益和完善劳动者的社会保障。

劳务派遣的不足：一是同工不同酬[5]；二是外派员工得不到正常晋升和工资增长，不能和正式工一样因工龄或业绩突出而晋职加薪；三是外派员工参加工会的权利无保障，不能与正式工一起参加工会组织；四是有的劳务派遣公司不按用人单位拨付工资标准全额发放，随意克扣被派遣劳动者的工资[6]。由于外派员工是与劳务派遣机构签定的劳动合同，但却在用人单位工作，所以处于两头管理的状态。因此，员工工作的积极性受到很大的挫伤。劳动积极性不高，也容易引起劳动争议。

（二）员工帮助计划

1. 内涵

员工帮助计划（Emp l oyee Ass i s t ance Program，EAP）作为组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供的专业指导、培训、咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工个人绩效[7]和组织整体效能。发达国家多年实践证明，员工帮助计划（EAP）是解决员工心理健康问题的最优方案。在大多数情况下，公司仅宣布计划实施员工帮助计划，就已表示公司承认他们的员工是公司组织中最有价值的财产[8]。目前在许多企业中，EAP已经成为一种重要而且流行的制度办法，人们使用EAP帮助改善员工的身心健康、减少旷工现象和改进工作绩效[9]。

EAP最早起源于美国，随后发展迅速。经过几十年的发展，EAP的核心内容从最初比较单一的职业酒精预防到现在与员工相关福利内容的整合而变得丰富起来。

在实际运用当中，EAP的核心内容可以从理论研究和实际使用两个方面来考察。但总的来说，EAP的核心内容主要涉及两方面，一方面是个人问题，另一方面是工作问题[10]。

根据国际EAP协会的指导手册（2003年版），EAP 的核心内容包括：（1）提供咨询、培训和援助给那些力图管理处于困境的雇员、改善工作环境、提高雇员工作绩效，并培养雇员和家人了解服务的工作组织的领导者；（2）为雇员客户所关心的个人问题提供保密和及时的问题甄别与评估服务，因为这些个人问题可能会影响工作绩效；（3）运用建设性的面谈、激励和短期干预的方法，帮助员工客户处理可能影响工作绩效的问题；（4）为员工客户推荐诊断、治疗和援助服务以及案例监控和跟踪服务；（5）在工作组织与提供治疗和其他服务的供应商建立和保持有效关系以及管理供应商契约方面，为其提供咨询；（6）为工作组织提供咨询，鼓励适用于医疗和行为问题（如酗酒、药物滥用、精神和情感紊乱等）的健康保障的实用性和可获得性：(7)鉴定为工作组织和个人工作绩效提供的EAP服务的效果。

2. 实际应用

在国外，EAP的发展相当快，也相对比较成熟，特别是其发源国家美国，其应用也非常广泛，政府部门、大学、相关机构等组织都纷纷向自己的雇员提供EAP服务。最近，美国的国家事业健康小组（The Nat ional Business Group on Heal th）已经为各公司的EAP分配一名指导员，指导员将设法加强员工帮助计划在公司中的实施[11]。在英国，白金汉郡的郡议会已经为14500名员工开展员工帮助计划，该计划为员工及其家属提供债务、育儿和人际关系等建议。这些员工可以通过电话或者网络平台享受EAP服务[12]。 在其他国家，他们提供的EAP服务种类也很多，专业化细分程度非常的高。英国提供EAP服务的人员指出，人际关系问题是EAP案例中的首要问题，其次是压力、焦虑、丧亲和情绪低落问题。而在使用过EAP服务的人员当中，98%的人认为公司应该保留EAP。同时，一样多的人说会再次使用该服务，99%的人会向同事推荐EAP[8]。同样在英国，许多公司从2009年开始在EAP中添加多项服务，如提供儿童照顾等。当职员的子女放寒暑假时，许多工作中的父母需要为他们的孩子寻找安全而不太昂贵的托儿服务。如果公司的老板能为这些父母寻找到合适的托儿服务方式，便能使职工感觉更自由，从而更专注于工作和家庭的责任上[13]。

随着中国改革开放的不断深入，我国的国际经济战略发生了重大改变，外派员工的数量和种类日益增多。随着经济和社会竞争压力的增大，越来越多的机关、企事业单位已开始关注员工心理健康问题。但由于文化、观念等因素与西方存在差异，EAP在中国内地的实践较晚，真正意义上的EAP在中国内地发展也是最近几年的事情[10]。例如，虽然EAP在我国台湾的高技术工作场所很普遍，但是实际而有效的研究却很有限[14]。我国的EAP服务中心提供的服务主要有心理咨询、压力测评、离职面谈、经理求助热线、相关培训及讲座、创伤管理服务等。近年，诸如惠普、摩托罗拉、思科、阿尔卡特、诺基亚、爱立信、北电网络、可口可乐、杜邦、宝洁和亨斯曼等一大批外商投资企业纷纷开始启动它们在中国境内的EAP项目，而大多数企业采用的是由外部专业机构来提供EAP服务的模式[15]。值得注意的是，国内EAP服务机构开始起步，服务范围逐渐扩大，不少外资企业也是国内EAP服务机构的客户，例如西安杨森、IBM等[16]。

三、运用EAP解决劳务派遣中外派员工心理问题的意义和实施

（一） 意义

解决外派员工心理问题的主要意义在于提高外派员工的工作绩效和减低劳动争议风险。劳动争议的发生通常会带来一定经济上的损失，对企业形象、员工安全感等都有不利影响，而外派员工的巨大压力会使劳动争议增多。

由于同工不同酬、待遇不同等问题，而使外派员工产生的心理失衡[17]，严重挫伤了外派员工的劳动积极性，使其工作绩效大大降低。运用EAP解决外派员工的心理问题，为外派员工减压有利于提高劳动积极性，从而提升工作绩效。

（二） EAP的实施

传统的EAP服务都是专业的EAP服务机构承包提供的。EAP服务机构首先会对公司员工进行需求调查和心理测评。然后，根据员工实际的情况制定出相应的实施方案，包括实施的形式和内容等。具体的实施一般分为两个步骤——集体心理辅导和个人心理辅导。集体心理辅导部分包括心理讲座和团体咨询。心理讲座的内容包括职业心理健康培训、压力管理、挫折应对、积极情绪、时间管理等，团体咨询则是通过团队游戏、拓展训练等各种丰富的形式进行。而个人心理辅导的部分则主要是个人心理咨询。在进行了一个阶段的服务后，EAP服务机构还会对客户进行效果评估，以修正服务的方向和方式，并提供有效性分析。

针对劳务派遣机构外派员工人数众多、分布广泛的特点，请专业的EAP服务机构提供传统的EAP服务会造成操作困难和劳务派遣机构成本过高等问题，因此传统的EAP服务并不适合。我们建议采用以下针对劳务派遣机构实施EAP的相关流程。见图2：

1. 建立EAP团队

对于劳务派遣机构，应该建立一个专门负责EAP服务的部门，聘请相关专业的员工，以便节约成本，获得较好的成果。所建立的EAP团队也可以在为外派员工服务的同时向用人单位宣传推广EAP，一并为用人单位员工提供EAP服务，以为劳务派遣机构创收。

2. 对EAP进行宣传

在建立了相关部门以后，最重要的工作便是与宣传部门等相关的部门对EAP进行大力宣传与推广，消除员工使用EAP服务的顾虑和误解。由于国内心理科普程度不高，员工容易对其产生误解。因此，EAP的释疑和宣传工作是最重要的一步。

3. 心理评估和心理档案的建立

心理评估应该分为两个部分：一是为新聘请的外派员工进行人格特质等入职心理评估，二是对非新聘外派员工定期按需要进行压力评估等心理评估。为新聘请的外派员工进行入职心理评估，既可作为招聘筛选的一个部分，又可了解员工的心理特质，对某些特定问题有一定的预防作用，减少过激行为。而对非新聘外派员工定期进行心理评估，能及时了解员工的心理状态，起到预防作用。所有测试的结果可以建立心理档案，连同外派员工的其他资料一起进行管理，方便日后发生纷争时可以及时提取了解情况，帮助解决问题。测试的结果汇总分析，也能提出很好的企业心理环境改善方案。

4. 外派员工集体心理辅导

员工集体心理辅导主要沿用传统的EAP服务，对外派员工进行心理讲座和团体咨询服务。

外派员工个体心理辅导。员工个体心理辅导主要参照传统的EAP服务，对外派员工进行个人的心理咨询服务，帮助其解决工作和生活中的问题。针对每个外派员工的独特问题，为他们提供个体咨询服务，解决其情绪和心理问题。由于外派员工人数众多、分布广泛，因此可以“员工开放日”和“走进外派员工”的形式进行，即部门相关专业人员定期到用人单位接受员工的咨询。咨询的形式可以按照心理咨询的形式，并让有需要的员工进行预约。

特殊时期心理辅导。对一些特殊时期或特殊情况，心理学专业人士能为劳务派遣机构提供很好的帮助。

5. 效果评估

为EAP服务效果定期进行评估，对下一阶段的方案进行修正并提供有效性分析。见图3：

四、前景展望

中国社会的变革和市场经济、多种价值观给人们带来强烈而多方位的冲击。改革开放30多年来，中国社会翻天覆地的变化及对工作节奏、工作量越来越高的要求，都使得中国员工的压力越来越重。另一方面，随着中国改革开放的不断深人，经济和社会竞争压力的增大，越来越多的机关、企事业单位已经开始关注员工的心理健康问题。

在我国，EAP是一种新兴事物，正处于发展时期。EAP在我国的发展速度很快，应用领域越来越广泛，覆盖的行业类型和数量也越来越多。随着我国经济发展，分工越来越细化和集约化。劳务派遣也有了越来越大的发展空间。但是随着业务量的不断扩大，相应的产生了如前所说的大量问题。如何用更少成本获得更好的业绩，对员工心理进行投资才是最合理的。

随着社会经济的不断发展，EAP与劳务派遣都将迅速发展起来。EAP与劳务派遣的结合也将成为一种新的发展趋势。

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