如何提高贯彻ISO 9000族标准的有效性

广东韶钢松山股份有限公司 邓拥军

ISO9000族质量体系标准是世界各国多年来标准化、质量管理、质量认证理论研究成果和实践经验的总结，它从系统论出发，依据过程方法提炼出了基本的、完整的体系管理思想和标准化的质量管理模型，为企业规范和提高质量管理提供了良好的机会。

1987年国际标准化组织颁布了第一版ISO9000族标准，此后几年，特别是20世纪90年代，ISO9000族标准在我国得到了广泛采用。到2008年，国内通过ISO9000质量体系认证的企业达到近20万家，在社会上有影响的企业，均通过了质量体系认证。20年来，随着ISO9000质量保证模式在全国的推行，贯彻ISO9000族质量管理体系标准的理念已经深入到了广大员工和企业家的心中。但不可否认的是，时至今日,国内企业贯标的有效性仍存在不足，亟需进一步提高企业贯标的有效性，提升企业竞争力。而进一步提高贯彻ISO9000族标准有效性，必须从质量管理体系实施过程中存在的顾客满意、标准化、过程方法和持续改进四个方面着手。

进一步倡导顾客满意的思想。ISO9000族标准把“以顾客为关注的焦点”作为最基本的原则，可见市场经济条件下，顾客满意是质量管理最直接的目标。企业只有做到了以下几点，在贯彻ISO9000族质量管理体系标准时才能抓住牛鼻子。一是把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策；二是建立“顾客完全满意”的管理模式，从顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”，满足顾客显在和潜在的需求；三是认真深入地了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；四是在收集顾客反馈信息的同时，更应注重根据顾客的信息进行改进。

现有很多企业每年进行顾客满意度测评，但其中不少企业对顾客满意度测评、日常的顾客意见处理，还处在应付认证检查阶段，要达到顾客满意，质量管理空间还需从深度和广度上拓展，还需要不断的努力。

进一步倡导标准化管理理念。质量管理必须以标准为依据，标准只有通过质量管理实践才能得到贯彻。ISO9001质量管理体系本身就是一个管理标准，需要标准化的理念作为基础。企业的质量体系必须与企业标准体系相适应，只有质量管理和标准化紧密结合，才能实现提高产品质量和经济效益的目的。

质量体系的建立，包括质量体系文件的编写、过程的控制、部门与个人的职责、工作程序、工作内容、工作沟通方式等等都需要标准化、规范化，并以标准形式予以规定。因此，质量体系的建立与运行也是标准化的过程，没有企业良好的标准体系相配合，或者说没有建立健全企业的标准体系，质量体系标准的贯彻就会受到影响，因此，建立健全公司标准体系，是更好地贯彻实施ISO9000族标准必经之路。国内企业从上世纪八十年代推行全面质量管理以来，对标准化的认识已有广泛的基础，2006年国家又开始推行建立标准化良好企业，使质量体系管理进一步得到了规范。但国内其它企业如何完善企业标准体系，促进ISO9000族标准的贯彻，或者说，依托ISO9000族质量体系标准，推进企业标准化建设，还有很多的工作要做。

进一步运用过程方法开展质量管理活动。任何活动都是由过程组成的，为使组织的质量管理体系能够有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”，称为“过程方法”。

组织应通过应用过程方法，优化流程，实现系统各过程的动态循环改进；通过识别组织内的关键过程，以及关键过程的后续开发和持续改进，促进以顾客为关注焦点和提高顾客的满意程度；通过了解组织的所有过程和这些过程相互间的关系，更加有效地分配和利用组织现有的资源。

如何做好过程策划，做好过程方法的运用，从管理过程到操作过程，均应该运用过程方法，达到过程资源、方法和人员的最佳组合，实现过程的最大效率，是贯彻实施ISO9000族质量体系标准最基本的手段，质量体系本身也是过程方法的具体运用。但国内不少贯标企业，把过程方法撇在一边，甚至连流程图都很少用，因此过程方法的运用范围还有广阔的拓展空间。

进一步加大持续改进。企业通过ISO9001质量管理体系认证，代表了企业具有持续地生产出满足顾客和法律法规要求的产品的能力。这个能力主要来源于质量体系所规定的持续改进，没有持续改进，就不能持续地生产出满足顾客和法律法规要求的产品，就不能说是很好地贯彻ISO9000族质量体系标准。因此企业要利用统计技术对过程工艺数据、产品数据、市场信息和审核发现进行分析，以发现改进机会，使持续改进成为一个组织内部的行为准则，成为不断改善的组织文化。

持续改进是公司质量体系的永恒目标，只有不断地发现问题、查找差距，并认真寻求对策，完善自我，持续地改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品质量，才能发挥ISO9000族标准的质量保证作用。

持续改进需要广泛的组织基础，是每位员工的日常工作都能涉及到的，同时需要企业高层领导的重视并积极地推动，领导和全体员工一起参与，ISO9001质量管理体系才能真正有效地得到实施，企业质量管理体系的绩效才能真正得到有效的持续改进。但不少企业总是把持续改进看成是例外工作，每天被动的应付，总是抱怨顾客太挑剔，其实环境在变，顾客的需求在提高，持续改进的理念、方法和推进来不得半点舒缓。

质量管理体系标准本身是一些企业在一定条件、一定时期内的成功实践，经过管理学家的提炼、升华，形成了具有普遍指导意义的科学，但它不是万能钥匙。不同企业具体运用时，必须考虑各自的环境、特点，才能达到预期的效果，生搬硬套只能窒息管理科学。因此贯彻实施ISO9000族标准，必须从系统论出发,结合企业本身的特点，同时抓住ISO9000族标准的精髓，才能真正实现贯彻ISO9000族标准有效性，贯彻ISO9000族标准也才能达到事半功倍的效果，企业的发展才有坚强的质量后盾。