物流诚信管理研究

黄 河 （江苏海事职业技术学院，江苏 南京 211170）

随着经济全球化和市场竞争的加剧，越来越多的企业为了增强其核心竞争力而将物流业务外包。但在我国物流业的发展过程中出现了一些不和谐的现象：一些物流企业追求短期利益，甚至做 “一槌子”买卖，不诚信现象时有发生，于是出现了物流外包潜在需求与现实有效需求脱节的尴尬局面，这既影响了物流业的成长，也阻碍了市场经济的发展。

1 物流诚信

1.1 物流诚信的内涵

18世纪西方经济学家麦克鲁德的 “信用创造资本”理论认为：信用就是货币，货币和信用都是财富，信用是生产资本，能带来利润。我国古代商训也有 “信以生利”之说，二者不谋而和。

诚信是 “建立在信任基础上，不用立即付款就可获得资金、物资或服务的能力。这种能力以在约定时间期限内偿还所获得的资金、物资或服务的承诺为条件[1]。”诚信即是诚实守信，反对隐瞒欺诈、弄虚作假。

物流诚信是物流企业对社会的一种信义的践行承诺，即公平、公正、高效、守约地把商流活动的物质成果传递给最终消费者，并忠实地为物流信息使用者们提供优质服务的品质。

1.2 物流诚信的意义

物流是一种控制过程的服务，不论是采购供应环节、生产配送环节和产成品销售环节以及增值服务，物流企业对客户的服务质量会直接影响客户的生产经营[2]。物流业的特殊性和风险性以及对市场流通的关键性作用，决定了物流行业的诚信比制造业和销售业更重要。

物流企业的诚信是一种无形资产，良好的信誉可以不断地从市场上开发得到客户、资源、信息及融资，可以极大地降低物流企业与其他市场主体之间的交易成本，给交易双方带来良好的经济收益和社会效益[3]。

2 物流诚信缺失的现象

据中国企联的调查显示，在企业遇到的失信现象中，被拖欠款所困扰的企业占被调查企业总数的80%，违约的占71%，侵权的占47%，虚假信息的占31%，假冒伪劣产品的占28%，质量欺诈的占13%。在这些不诚信的现象中，一些物流企业扮演了怎样的不光彩角色呢？

2.1 货物欺诈

货主将货物交给物流公司便对货物失去了控制，一些心术不正的物流公司见利忘义甚至蓄意诈骗，侵吞客户的货物。

2.1.1 见财起义。物流公司对货主托运的贵重而未保价的货物，恶意侵占，而事后只按 “规定”进行少量赔偿，货主常投诉无门，自认倒霉。如某快递公司将客户托运的两部价值17 000元的笔记本电脑调包成砖头，事后只同意按运费的3倍赔偿。

2.1.2 蓄意骗货。一些货运部只提供货运信息服务，而一些毫无诚信的司机擅自将货物拉到外地处理掉；也有一些货运部与司机预谋共同骗走货物，这些货运部大多规模小，易蒸发；还一些物流经营者通过外省市信息中介机构联系配货，以虚假身份证明签订运输合同，途中将承运货物异地变卖。

2.2 货款欺诈

因市场经济发展的需要，物流企业普遍开展了代收货款业务，物流企业充当了买卖双方的 “中间人”，成为了默认的信誉机制，但这种信任并没有有效的法律法规对其进行约束，这为一些缺失诚信的物流企业提供了可乘之机。

2.2.1 占用货款。 “代收货款”是物流商为发货方承运、配送货物的同时，向收货方收缴款项转交发货方的附加值业务。但一些物流公司收款后不是及时转交发货方，而是挪作它用，甚至赖账不给。

2.2.2 卷款潜逃。更有一些物流公司收款后卷款潜逃。2005年8月四川省川运运输公司老板携带近千个商家的近3 000万元货款潜逃，其旗下遍部全省34个城市的57个门店也随之关闭。至今为止，物流企业携款潜逃案件在全国各地时有发生，这不仅影响物流行业，也给生产者、消费者乃至整个市场造成很大伤害[4]。

2.3 运价欺诈

货主将货物托付给物流企业，不管运费是预付还是到付，货主都难以抗拒物流公司的肆意涨价行为，原因是货物已经处于对方的掌控中，拒绝付款甚至有得不到货物的风险。

2.3.1 恶意涨价。一些物流公司首先以低廉的报价诱骗货主，承揽长途货运业务，然后将货物运至途中某地以甩货相威胁，或运至终点以扣货相要挟，找出种种理由涨价，最后货主被迫无奈，只得忍气吞声，任其宰割。

有的物流公司对不了解物流运作的客户弄虚作假，漫天要价。

2.3.2 侵占运费。一些货代公司 “低进高出”，恶意揽货外包。2008年深圳 “新干线货运代理公司”老板以低于市场的价格承揽货主运输业务，然后以高于市场的价格转给运输企业承运，事后以种种理由拖欠、侵占运输企业运费，最后人去楼空。该骗子诈骗了深圳数十家运输企业，涉案金额上百万元[4]。

2.4 运量欺诈

一些物流企业服务意识淡薄，随意 “甩柜”，造成货物滞留；缺乏责任心甚至野蛮作业造成货损货差。

2.4.1 爆舱、甩柜。船公司为保证船舶满载，往往以满载量120%以上的货量承接。一旦出现舱位不够，即所谓的“爆舱”，船公司就会拒绝多余20%左右的那些运费较低、重量较大、特种货物或与其关系一般的托运人的货物装船。 “甩柜”的直接受害者是货主和货代，他们很可能因为货物被甩而导致交货延期，二次报关或商检，甚至失去各自的客户。

2.4.2 货损、货差。货损货差是因在装卸、运送、保管或交付过程中的不妥善而导致的货物损坏或丢失事故，如一些物流公司人员野蛮装卸或储运操作不当造成货物或包装损坏；责任心不强造成货物被盗；收发货差错导致货物丢失，等等。

2.5 运时欺诈

交货延迟会严重地影响生产、经营和消费。一些物流公司经常不能在承诺的时间内交货，从而造成工厂停工待料，商店缺货断供的严重后果，同时会使供需双方产生误解而流失各自的客户。

另据中消协统计，快递业投诉集中反映在快递不 “快”。一些快递公司允诺一两天内到达的货件，往往要拖上几天甚至更久。这种 “快递”变 “慢递”往往会给客户带来很大的直接和间接损失。

2.6 信息欺诈

一些货运公司和黑司机常利用虚假信息在物流市场蓄意诈骗。

2.6.1 虚假证件。黑司机利用假身份证、假车牌、假电话等虚假信息，货物运走后，连人带车一起消失，而此时的托运人无法找到承运人，即使报警，破案也难。

2.6.2 虚假广告。一些无照经营 “黑快运”、 “黑快递”，在媒体上发布虚假广告，利用上门接货的方式，将消费者的货物骗到手后不见踪影。

2.6.3 违规泄密。在合作过程中，物流公司能够知晓客户企业的运营信息乃至商业机密。一些物流企业出于私利而将客户信息泄漏或出卖给其他利益主体，导致客户遭受巨大的损失和危害。

3 物流诚信缺失的原因

为何物流行业频现诚信缺失？一是经济利益的驱使；二是物流企业内外部缺乏有效的管理手段和约束机制。具体表现在：

3.1 门槛过低

只需几万元注册费，再申请一个营运证，就能成立一家物流企业。有的小公司租一间房子、雇一辆车子、放一张桌子、装一部电话就做起物流业务，面对日益激烈的市场竞争，这些公司采取非正常手段拿到客户订单，但最终因为资源不足、服务能力限制不能完成合同条款而造成违约，失信于客户。

3.2 竞争无序

由于物流行业介入门槛低，部分实力差，软硬件条件非常有限的企业也加入到物流行业；由于缺乏竞争优势和市场监管，往往只能靠相互杀价恶性竞争，甚至亏本经营，一旦难以为继，往往卷款、携货潜逃。

3.3监管缺乏

长期以来，物流行业的主管部门不明确给我国物流业带来了很多困惑和企业无法解决的难题。如今，物流业已被纳入国家十大调整振兴产业， “没人管”一下变成了 “人人管”，交通局、商委、发改委、经贸委等争相 “抢着管”。无头管理和多头管理都不是好事，物流业需要一个有明确的权利和义务的主管部门。

3.4 打击不力

我国企业违规成本比较低，不诚信可能赚到1 000万，而处罚也许只有10万，这使得企业敢冒风险，成为不诚信的关键。物流业涉及商务、交通、海关、税务、工商、公安等多个部门，各部门间又缺少沟通、协调，使得物流市场一直处于监管空白区，造成对不诚信行为打击不力。

3.5 管理不善

物流企业自身疏于管理，员工甚至领导素质低、品德差、能力弱，又缺乏制度约束，致使物流运作经常失信于客户， “唯利是图”取代了 “顾客至上”。

4 物流诚信缺失的对策

4.1 完善法律法规

4.1.1 构建诚信保障体系。应借鉴发达国家的先进经验，尽快制定和完善符合我国国情的信用方面的法律法规，同时要加强执法检查，加大对失信者的处罚力度，使失信者付出沉重代价。

4.1.2 建立严格准入制度。提高市场准入门槛，对注册资金、设施设备、赔偿能力等都要有一个统一的标准。政府应该授权具有管理职能的部门，对行业进行清理整顿，按资质进行审批，不符合条件的坚决清理整顿。

4.1.3 制定规范行业准则。通过制定行业准则来促进第三方物流企业的诚信经营，使从业人员形成共同的道德价值观。

4.2 加强监督管理

4.2.1 建立诚信认证体系。为增强物流企业的诚信意识、提高物流业的诚信水平，应给物流企业建立信用档案，加强信用评估和评价，如在中国物流诚信认证网上，除对物流企业资质、资信进行认证外，还对被投诉企业和推荐企业名单进行公示。

4.2.2 制定相关处罚条例。政府有关部门应组织制定、实施我国物流企业信用治理的相关处罚条例，提高失信物流企业的违规、违法成本，通过严惩来遏制失信行为，更好地发挥监管职能。

4.2.3 加强银企业务合作。一些地区出台了相关的地方法规或采取和银行合作的方式。在广州，物流公司必须要在银行备案，并获得代收货款资质，才能从事代收货款业务。在济南，物流协会与银行联手推出代收货款业务，因该代收货款业务整过流程不涉及现金，可以有效规避资金风险。

4.3 倡导行业自律

4.3.1 承诺服务质量。对物流服务的质量作出承诺已经成为国际物流标杆企业的信用标识。如FedEx承诺货物可在一天之内抵达美国的任何地方，UPS的 “准时送达保证条款”等等。我国的物流企业应参照国际物流标杆企业做出自己的服务承诺，并勇于承担自己的失信责任。

4.3.2 建立诚信联盟。针对物流市场的混乱局面，全国许多地方的物流企业纷纷成立 “诚信物流联盟”，加盟成员需缴纳一定数额的经营保证金。联盟成立后，将以统一的形象和服务理念面对客户，以优质服务赢得市场。

4.3.3 物流赔付制度。物流企业与商家合作提供诚信物流服务。如在支付宝交易过程中，卖家使用支付宝系统的推荐物流服务，将享有支付宝与推荐物流公司协定的理赔内容：对于物品在运输过程中的遗失、破损及非本人签收给客户造成的损失，都能得到相应的赔偿。目前与淘宝合作的推荐物流公司有：EMS、e邮宝、申通、圆通、韵达、宅急送、中通、天天等。

4.4 增强内部管理

4.4.1 构建诚信的价值理念。把诚信的思想体现在企业文化当中，在企业内部形成倡导诚信、推广诚信、实践诚信的价值体系。一是要增强企业领导的信用意识。二是要通过多种形式加强诚信教育，提高员工的诚信意识和诚信经营水平，强化诚信为本的价值观念。

4.4.2 完善规章与考核制度。物流行业提倡诚信价值观，但由于人的价值取向、对组织目标的认同等存在差异性，如果没有制度约束，很可能出现一部分员工置企业和客户利益于不顾的现象。因此企业必须建立严格的规章制度，用制度化的管理、考核和信息化的监控与沟通来保证物流业务的诚信运作。

4.5 利用信息技术

4.5.1 物流公共信息平台。许多地区物流企业与相关部门共建诚信物流信息网，引用多个服务项目，如：诚信品牌和诚信体系的建设、货运保险、证件查验和货物跟踪等综合服务，进一步提高物流企业诚信服务水准。

物流诚信认证网主要对物流企业的资信进行认证和对信誉进行评价，如中国物流诚信认证网的 “黑名单”公示，中国物流企业网的 “物信通诚信认证”服务以及锦程物流网的 “信誉通”服务等。

4.5.2 车辆查询系统。运输车辆诚信查询系统，可为客户核查运输车辆的真实性。该系统的运输车辆资料来源于交通部门的运输车辆登记库，当输入车牌号码、车主姓名后，即可辩明真伪或查询相关资料。

4.5.3 司机会员卡。利用智能IC卡记载司机的个人信息、联系方式以及车辆承载力、动向等动态信息，司机凭会员卡进入货运市场揽货。该模式将有助于司机与客户之间建立一种诚信关系。

4.5.4 GPS监控。GPS实时调度系统可实时了解监控对象所处的方位及运行状态，便于对监控对象实施全方位的管理和调度。该系统也可为客户提供货物跟踪与查询，从而取信于客户。

4.5.5 RFID系统。RFID能实现远距离动态识别。如在冷链物流中，少数不诚信司机为节省能源，途中关闭电源而致使货物受损。 “RFID冷链温度监控系统”能通过RFID温度标签实时记录货物在途的温度变化，并经RFID天线传送到公司监控系统，客户也可以上网查询实时温度信息。

4.6 货主防范策略

4.6.1 选择合适的物流供应商。收发货方为避免遭遇不诚信而带来损失，可实地考察也可查询相关物流诚信认证网，尽量选择资质齐全、信誉良好、服务规范的物流企业。

4.6.2 仔细核对承运人证件。首先要辨别证件真伪，其次查明身份证、驾驶证、行驶证信息与人、车是否一致，必要时拍下承运人和货车相片。托运贵重或大宗物品时，最好派人押运。

4.6.3 认真履行货运手续。货物托运前仔细看清合同栏目要求及约定事项，对需要双方补充约定的事项，一定要仔细斟酌。仔细填写托运单所列项目，签名、印章要清楚。注意保存货运手续及凭证，便于发生问题后讨回公道。交、接货物时，双方应现场查验认可。

4.6.4 采用合适结款方式。可能情况下，要求物流公司先付押金后承运，尽量不要委托其代收货款，货款可通过银行转账，也可利用第三方支付平台结算。

5 结束语

市场经济是契约经济，信用是契约关系的灵魂。诚信缺失或能带来眼前利益，但失去的是整个未来。面对提供优质服务的国际物流巨头的大举入侵，我国物流业不仅要改变 “弱、小、散、乱”的状态，走规模化、专业化的道路，更要有诚信至上的服务理念和行为，诚信服务才是我国物流业求生存促发展的根本。

[1] 中国信用体系建设课题组.企业信用管理实用手册[S].北京：清华大学出版社，2004.

[2] 丁克义.诚信与物流[J].中国物流与采购，2004(10):88-89.

[3] 崔秀芝.物流企业话诚信[J].中国储运，2007(11):92-93.

[4] 洪厚兴.物流公司卷款潜逃[N].现代物流报，2009-05-08(B3).