旅游营销的“二选一”操作法

李晓军

有这样一个有趣的生活场景:晚上小宝宝睡前不洗脚,爸爸无奈想揍儿子,妈妈摆摆手,微笑着说:“宝宝,你看今天是你自己洗脚呢,还是妈妈给你洗脚。”宝宝一捂脸,撒娇说:“妈妈洗呀!”“好,洗完脚就进被窝。”一场“危机”化为喜剧,全家人乐盈盈地度过了一个愉快的夜晚。坦率地说,这位母亲巧妙、顺势、恰到好处地运用了“二选一”法,确实值得佩服。

其实我们在旅游营销中也要善于运用“二选一”法,这是已被实践证明了的常用的、有效的,且又是简便的、易行的好方法,既可体现出对消费者的负责精神,又可获得旅行社自身的、应有的利润,可惜业界营销人员对此缺乏足够的认知和必备的娴熟技能,常常使到手之客流失了,十分可惜。

那么何谓“二选一”法呢?旅游营销的“二选一”法通常是运用文字、表格、图象、影视、画册等实物与客人进行面对面的沟通,直接就题对话,晓以介绍,阐明特点,敲当面鼓,唱当面曲,以促使游客经过自己大脑的分析、判断、处理,对所推出的产品加以明智的选择的促销方法。

专业促使成交,细节决定成功。而粗之大叶,马马虎虎,业务不精,态度生冷是无济于事的。“二选一”法在具体的操作中要特别注意以下四个细节。

一、同一产品制造不同

在旅游线路产品中,往往一条线路,只有一个固定的价格,十分单一,贵一点人家不买账,便宜了人家又会生疑,那怎么办?最好的办法就是同一产品,有两种价格,让其任选,即方便、又灵活,无刻求、无勉强,体现出人性化、体贴化、关爱化的服务特色。

一次我社一客户组织了10多人要去昆明大理丽江双飞6日游,我们报出一个4100元/人的价,又报了一个3300元/人的价,客人眼前一亮,问道:“为什么价位相差这么悬殊?”我们这样解释:4100元/人的价是高了,但大连至昆明往返为直飞,而3300元/人的价格为经上海转机后再飞昆明,在上海从浦东机场要转到虹桥机场,逗留时间长达近7个小时,比较辛苦,所以省了800元/人,其他服务标准都是相同的。客人犹豫了,我们又补充说:“不知各位领导经费如何,如果宽余可选直飞,如果想省一点,可选转机,只不过转机要受一点折腾之苦。请你们选吧。”客户当即答复:“省一点是一点,就选3300元/人的价走吧。”3天后该团出发了。回来后,客户主动打来电话:“一路顺利,很满意,上海折腾一把,确实遭罪,时间太长,不过不怨你们,你们事前讲的明白,我们有精神准备,谢谢你们的关心与提示。”

运用此法,要特别注意讲明价格差别的原因,给客人交一个“实底”,也给自己一个“定心丹”,讲不明,事后必遭埋怨,使客人有上当受骗,被“忽悠”之感,讲明白了,客人就会心知肚明,通情达理,这是责任,这是义务,这是爱心,万不可“一走了之”,草率行事。

二、扩大差异方便选择

“二选一”法最重要的是在节目日程上加大差异,有了差异,就形成了强烈的对比,提供了选择空间,易于客人左挑右选,自由认购,充分体现随心所欲性,有如入超市一般,不强加于人。

目前许多出游的线路产品都根据各线的特点做了相应的调整,以适应市场需求,逐步形成了不同的差异对比。如华东5市双飞6日游,就出现了1800元/人的价格和2400元的价格,不同在哪里?前者每个城市有一个购物点,后者为纯玩无购物团,客人可根据自己情况自选,十分便利,满足了不同人的不同愿望,有利于开掘市场。

不过这种价格“差异”,不可“差异”过大,否则客人会产生怀疑,纯玩团虽无购物,但是否事先已将预计的购物盈利揣入囊中,这就等于失信,你又解释不清楚嘛。

三、形成特色区别待客

“二选一”法所创造的差异,不仅在线路的服务标准上,关键要形成多方面的特色差别,方可体现出游的不同文化价值,因为人与人所追求的不同,故这个“不同”要千方百计满足和得到消费者的“认同”,产品才有销路,才有利润。

今年年初海南双飞5日游就打破了常规,成为业界公认的成功典型案例,因为一改多年单一的住3星酒店,仅一个价位的模式,有了多种差异的变化,十分可贵。如形成了两种抵达地,海口,或三亚,价格不同任你选,有两种团,有两种价,任你挑,要么住4星酒店,增1夜5星酒店,纯玩无购物团3400元/人,常规购物团2980元/人,大大提高了住宿的等级,包含了所有的景点,取消了自费景点;要么住3星酒店,纯玩无购物经济团2880元/人,常规购物经济团2580元/人,客人可根据自己的假期,选择出游的时间,抵达的目的地,选择不同消费等级的团型,极大地满足了不同消费群体的需求,受到广大游客的一致好评。据调查,组团社组团人数普遍上涨了30%,利润增长20%以上。

当然在形成特色中,尤其要注意两点。1、事先预报,准确无误,切实可行。2、合同签下,照章办事,不可更改。这样才会让游客放心、称心、舒心,做到言而有信,物有所值,以真诚取胜。

四、价格杠杆决定品质

“二选一”法的运用决定的因素在线路的设计与价格的计算,价格决定品质,价格决定服务。道理很简单,因为合理的价格才能保证一流的服务,而过低的价格是无法得到完美的服务,这是常识问题,万万不可为了多纳客,而一味降价,须知低价不会有品质可言,这方面的教训实在太深刻了。

大连今年夏天,多家旅行社首次推出了呼伦贝尔大草原,满洲里国门游,就有同一产品的多种差异做法,如住二星级酒店双卧4日,1790元/人,双卧5日为1990元/人;住二星级酒店双飞4日2580元/人,双飞5日为2850元/人,而且出国日期限定每周三、四,由客人自定。无论客人选择几日游,无论选择双卧,还是双飞,其单人利润不变,对客人承诺的服务标准不变,不存在低价操作问题,因而客人的游程、餐宿、交通等,都得到了品质上的保证,得到了游客肯定,尽管满洲里之行十分火爆,但那里的条件比不了热点城市,但由于出团前有详细的说明和提醒,客人没有挑三选四的。

值得一提的是,尽管价格决定差异之品质,但定价一定要“适度”,不可因客源旺,而抱有“宰一刀”,“不宰白不宰”的态度,价格务必实在,要懂得世上没有不透风的墙,价格如果过高,定然会失信、失心、失利,还是要“不求利大,但求利民”“不求最大,但求最佳”的原则,这才是永恒之计。

当然“二选一”法,不是一成不变的,也可“三选一”或“四选一”,但不可过多,多而杂,就容易让客人眼花缭乱,不知所云,易犯画蛇添足的错误,所以“二选一”要选得精,选得准,选得透,选在画龙点睛上,选在游客的心上,你就必须做到对市场有充分的调研,对产品有充分的把握,对业务有充分的准备,对前景有充分的预测,方可对答如流,解疑除惑,彰显出专业水准与赤诚之情,让客人心服口服,进而产生信任感、新奇感、向往感、购买感,这是“二选一”法的必备前提。

让“二选一”法在旅游营销中绽放异彩,凝聚真情,倾注差异,广纳天下之客,在快乐的出游中展示营销之风采,之魅力吧!■