态度决定一切

　　社会化媒体的普及颠覆了企业和消费者的关系，它要求企业放下姿态，学会倾听，并放弃控制消费者的企图，出乎真诚，以平等而有趣的交流方式赢得顾客的心。
　　
　　YOU时代的营销，需要摸清对象，找准媒介，探索技巧。但万事俱备之后，最难也最为关键的环节其实是——态度。
　　今天的消费者希望拥有自主的力量，渴望平等、受尊重，而不是由他们并不真正信任的人来告诉他们该如何思考。蓬勃兴起的社会化媒体让今天的消费者更容易摆脱枯燥的说教，同时拥有更多自主表达的途径。米卢曾引用美国牧师罗曼·皮尔的一句话：态度决定一切。面对今天的消费者，企业的营销也需要从端正态度开始：学会倾听；平等待人，不要摆着面孔说教，有趣很重要。当然，所有这一切都要诚心诚意。
　　对，这听起来和如何做人一样。
　　
　　学会倾听
　　
　　在单向度的年代，我们每天在一个固定的时间听到广播的一段雄壮乐曲，或者看到几乎一样的报纸头版。不过，这种情况已经一去不返，被动接受灌输不再是YOU时代消费者的特征。通过博客、MSN或开心网，消费者越来越多地开始表达自己的意见，并影响自己的同伴。倾听这些意见，无疑是营销的起点。
　　不会倾听的企业会输得很惨，美国联合航空公司就是最新的牺牲品。加拿大歌手戴夫·卡罗尔2008年春天搭乘美联航的一架客机前往美国内布拉斯加州旅行时，他的一把价值1800英镑的名贵木吉他在芝加哥机场被美联航的行李运输工摔坏了。在此后长达1年的时间里，卡罗尔不断和美联航交涉，希望美联航赔偿大约1000英镑的吉他维修费用。
　　但没有人认真倾听卡罗尔的投诉。屡屡遭拒的卡罗尔将美联航“拒赔”事件编成一首歌，拍成了视频歌曲《美联航摔坏吉他》，并上传到Youtube视频网站上。这首歌短短10天内就获得了近400万人次的点击。而在这几天中，美联航的股票价格也暴跌了10％，相当于蒸发了1.8亿美元的市值。
　　此时，美联航的高管惊呆了，因为他们确信公司股价暴跌是这段音乐视频惹的祸。为了“亡羊补牢”，美联航和卡罗尔取得了联系，表示愿意向他无条件赔偿维修吉他的费用，并向他赠送价值700英镑的飞行优惠券。据美联航官员称，他们希望将《美联航摔坏吉他》用作内部培训的“反面教材”，从而对公司员工进行警示，确保该航空公司的所有顾客都能在未来得到更好的服务。
　　从某种意义上来说，这一事件中的美联航是幸运的，因为有卡罗尔主动告诉他们哪里出了问题。但为了做得更好，被动的倾听往往并不够，企业还需要创造条件，主动倾听，而社会化媒体提供了这种可能。
　　2008年3月，星巴克推出了公司的第一个社会化媒体网站——“我的星巴克点子”(www.MyStarbucksldea.com，简称MSI)。该网站就像一个即时、互动的全球客户意见箱，消费者不仅可以提出各类针对星巴克产品和服务的建议，对其他人的建议进行投票评选和讨论，而且可以看到星巴克对这些建议的反馈或采纳情况。
　　在MSI网站上，星巴克目前派驻了40名“创意伙伴”，他们是公司内咖啡和食品、商店运营、社区管理、娱乐等方面的专家，负责在线听取消费者的建议，代表公司回答提出的问题，交流星巴克采纳实施的消费者建议和正在进行的其他项目。
　　从创建之日起，MSI就形成了巨大的流量，头6个月内，MSI网站共收到了约7.5万项建议，很多建议后面可以看到成百上千的评论和赞成票。
　　通过MSI，星巴克从消费者那里获得了一些极具价值的设想和创意，用来开发新的饮品、改进服务体验和提高公司的整体经营状况。比如，有顾客要求将咖啡中的冰块取出来，以免融化后使饮料变淡，这个建议在很短时间内就得到了多达7660位顾客的赞成。还有顾客希望该连锁店在卫生间安装一