5年超长服务

本刊特约记者

在对各个多媒体音箱品牌展开售后服务调查的同时，记者在三诺公司的服务页面上看到了“3个月包换，1年保修，5年有偿维修”并以此命名为“315”的服务承诺。如此长的服务期在多媒体音箱领域还是首次见到，他们真能做到吗?

远超国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》时限和范畴的服务承诺，无疑会给用户更安心的保障，但三诺的区域授权售后服务中心对此服务政策是怎样去执行的呢?

化身用户，MC·315维权记者暗访三诺授权维修服务中心

为调查到真实情况，记者向朋友借到一套购买已近3年但仍可正常工作的三诺V-21音箱，用电烙铁把左声道电路中一个焊点松脱，制造出一只音箱因虚焊而不发声的“故障”。在带上原始购买票据之后，记者以用户的身份前往三诺重庆总代理二兆科技展开了暗访。

在门店一位销售人员开机初步判定音箱存在故障需要维修后，记者以“不放心”为由要求去三诺授权服务中心等待现场检测维修。三诺授权维修服务中心，一位姓蒋的年轻维修员(以下简称“小蒋”)接待了记者，在简单询问故障现象后，小蒋填写了故障受理单，并麻利的拆开音箱进行检测，这时记者也站在一旁与小蒋攀谈起来。

记者：我这套音箱买了有两年多，你们检测维修是不是像修电视机那样要收“开机费”?

小蒋：不会的，我们没这规定。就算过了保修期的产品送来检测故障，也不会收费。只有找到问题，更换元器件并修好之后，会收取元器件的成本费。

记者：那换件的费用高吗?太高的话，我还是重新买一台吧。毕竟这音箱买了也两年多了。

小蒋：不会很高的，我看这个音箱只是小问题，最多换个小元件，也就一两元。这音箱就算是喇叭坏了，更换的成本费也才十几元。

记者：看你这么熟练，做这行有好几年了吧?

小蒋：还没那么长时间，我入行1年多。不过你放心，之前我是去深圳参加过厂方的正式培训，拿到维修资格证才上岗的。

记者：那过去之后要培训多长时间呢?

小蒋：这要看多久能通过维修资格考试。我以前有一些基础，过去之后大概3周就通过考试回来了。同时过去的一个北方师兄，听说后来用了5周才考试合格。如果实在没法拿到维修资格的，厂方会建议代理商重新更换人员。很快，不到10分钟的时间，记者刻意制造的“故障”就被找到了。在拿起电烙铁将脱焊的部位修好，并通电测试无误后，小蒋把音箱递给了记者。

记者：要收多少钱?

小蒋：不好意思，忘记说了，这音箱没什么大问题，只是有个焊点脱焊，不收费的。

记者：真的不用交钱?那谢谢你啊。

小蒋：对，售后规定是这样。5年内提供有偿维修，而且只需要交所换元件的成本费。其实像这次的问题，就算5年后拿来维修，我们也不会向你要钱的。

“那如果需要换件，你们事先又不知道要更换什么，不会出现因为缺件而无法维修的情况吗?”趁着小蒋帮忙装箱打包的时间，记者继续问到。“不会不会”小蒋抬手指了下工作台抽屉里的几个透明塑料袋，远远看去有IC芯片、二极管、保险管、旋钮电位器和几只变压器。“厂方都是定期派送元件过来作为维修备件。好了，麻烦你在这里签个字。”

“这单子是我留着吗?”记者在写了送修产品型号、故障原因、处理方法的维修单上签字后问到。“不是的，这单子我们要定期发到深圳工厂去，他们要作统计存档。”

结束对三诺授权维修服务中心的暗访后，记者对三诺的“315”服务承诺已有了大致的认识，对这次亲历的售后过程也感到很满意。不过，要全面地了解三诺的“315”服务体系，还需要作更进一步的调查。为此，记者联系了三诺总部售后服务部经理吕学铭，并赶赴深圳进行了更深入的探访和调查。

远赴深圳，MC·315维权记者实地探查三诺服务体系

在与吕学铭先生面对面的交谈中，三诺“315”售后服务体系的轮廓逐渐清晰。据他介绍，三诺的售后服务总部共8人，全国各地的授权维修服务中心共42人，总部的8人分管维修技术指导、维修技术员、维修品质检验员、维修配件仓管、维修服务信息员、综合维修服务外协指导的工作。同时还建有800免费咨询电话服务系统，并有经过培训的专人接听电话，为用户提供各种支持。

沟通中，记者还了解到三诺公司所设立的售后技术人员培训基地，每年可为全国各地售后服务中心培养8～10位专业售后技术员。而且要求全国各售后服务中心定期(周、月)提交售后维修报表，并由售后总部及时汇总有效数据提供给技术部门作为制造工艺改良的参考。

对于记者提出的“如何判断需要给各地售后服务中心发送多少维修备件”问题，吕学铭先生说到，对于发送维修备件的，三诺采用的是‘售后返点政策，即根据经销商当期的销售量，通过以往搜集统计的不同型号产品的故障率和故障类型确定备件数量及种类，以返点给经销商，再由经销商向厂方购买备件的方式来执行。

这样一来，就能对售后备件实行相对精确的把控，避免发送过多导致售后成本增加或发送过少影响售后进度的问题。而且，售后服务总部会根据当期的元器件实际价格制作维修物料价格表，并传真至各个区域性售后服务中心，以规范提供有偿维修时的收费标准。同时也会从各地反馈的售后信息中随机抽取用户进行电话回访，杜绝有偿维修乱收费的情况。

当问及超过5年有偿维修期的产品维修问题时，吕学铭先生说，如果用户能够持续5年使用一个品牌的产品并还希望继续使用下去，无疑是对产品给予了很高的肯定，同时也是品牌忠诚度的最好体现。我在太原出差时就遇到过这样的情况，后来经销商自己掏钱去电子城购买了一颗元件为用户解决故障。事实上，对于这类用户，不论是三诺公司还是区域经销商，都会以继续服务作为对用户忠实支持的回报。

MC观点：哪怕只卖出一台产品，售后服务都应该持续存在

“2005年75万元，2006年100万元，2007年130万元，2008年200万元；2009年计划投入260万元。”这组吕学铭先生给我们展示的三诺历年售后服务直接投入和2009年计划投入数据，以及三诺完整的售后服务体系和三诺所拥有的专业售后服务团队，无疑是三诺敢于提出“315”售后服务承诺，最强有力也是最具信心的证明。

售后服务，不是简单的退换货；售后服务，也不是单纯的检测维修。从售后电话进行使用指导和咨询解答，到维修服务的规范和流程；从售后人员培训和服务质量管控，到售后服务数据收集并以此作为产品改良的依据……环环相扣，相辅相成。哪怕只卖出一台产品，这一链条都应该持续存在!

消费者、经销商、厂商，这3个并不存在对立关系的个体，组成的是循环不止、生生不息的生态链。回望过去，俯瞰行业，我们看到了有许多像三诺公司一样真正在不断完善售后服务，着实为用户着想的厂商所作出的努力。同时，我们也看到不少轻视售后服务，伤害消费者最终又伤害到自己，一点点破坏这条生态链的售后纠纷案例。

为何要让售后服务在媒体和仲裁机构介入，在消费者和自己都受到伤害后才被重视?这值得业内的每个人深思……