新形势下提升图书馆服务质量的途径和方法

王新红

关键词:图书馆;读者服务工作;服务质量;途径和方法

摘要:文章阐述了当前形势下图书馆在提升服务质量方面存在的问题以及解决这些问题的方法和途径。

中图分类号:G252文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)04-0019-02

随着信息时代的到来,作为人类知识宝库的图书馆正在发生着深刻的变化。它不再仅仅是保存和利用图书的场所,而是逐渐发展成为人类的知识信息中心。在目前形势下,图书馆的地位和作用正在大大的提高,图书馆的服务必将成为图书馆建设最为重要的内容。图书馆的服务模式与服务水平都在发生着前所未有的变化。以网络和信息技术为背景,以知识信息和经济全球化为特征的新知识经济浪潮席卷全世界,这都对图书馆提出了更高的服务要求。

目前,图书馆服务的水平较以前虽有很大的提高,但还存在一些不能尽如人意的因素,这些因素是提升图书馆服务质量,打造品牌服务的制约因素。总的来说,这些制约因素有以下几个方面。

1 图书馆工作人员自身素质欠缺

列宁曾经说过:“图书馆员是图书馆的灵魂”。著名图书馆学家阮冈纳赞也认为:“一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者”。无数事实证明,图书馆员的知识、智慧和技能是图书馆的重要财富,在图书馆所有的资源中,馆员的作用是第一位的。然而,不少图书馆员自身素质存在欠缺。如:缺乏良好的服务意识和职业道德,没有真正树立全心全意为读者服务的观念;一线服务人员专业素质、文化素质、信息素质偏低;服务人员业务水平不高,服务内容单一,知识面狭窄;服务人员与读者间的沟通能力、亲和力不强;不少服务人员对当今网络技术、信息技术不能熟练掌握,有的甚至是基本缺失,不能适应现代化图书馆发展的要求等等。

2 图书馆的服务方式落后、单一

长期的“坐等”服务方式养成了按部就班维持正常工作的作风。工作热情不高,缺乏活力和朝气。不少图书馆还停留在原来传统的工作方式上,原始的手工操作、上架排架、看门守时间、借借还还。特别是自20世纪末到如今,短短的几年时间,计算机技术、网络技术的迅速发展对各类图书馆产生了很大的影响,尤其对中小型公共图书馆的冲击更大。这使图书馆发展更为缓慢,全面实现计算机管理极为困难,更不用说网上资源的开发和利用了。传统单一的借阅方式已经不能顺应时代发展的需要,大大阻碍了图书馆建设的步伐,使读者的满意度降低。

3 提升图书馆服务质量的有效方法

3.1 努力更新服务观念

信息时代的图书馆,应把握社会发展趋势。将传统的到图书馆来借阅书刊的读者概念转变为在任何地理位置都需要图书馆提供文献信息服务的用户的定义。将传统的在馆里等待读者来馆借阅的服务方式转变为面向社会,主动提供有针对性、有选择的信息服务方式;由传统物理意义上的图书馆转化为现代化的广泛意义上的社会信息中心。

当今,由于网络化、信息化的进一步发展,读者对信息的多样化、个性化、综合化、精品化需求促使图书馆的服务发生了巨大的转变——从提供文献为主的信息服务转向向社会提供各类型载体的知识、信息为主的知识服务。要做好面向知识内容的服务,不仅要为用户进行基于内容的知识信息的收集、整理,而且要深入地与用户进行信息交流,从用户的角度出发,在知识信息应用的层次上对收集到的知识信息进行基于用户目的的知识、内容的分析与提取,使用户得到所需要的知识内容,这使图书馆服务工作从内容到形式有了许多创造和新的发展,为读者服务的组织形式从集中、单一转化为分散、多元化的形态。

3.2 全方位提升图书馆员的服务能力

3.2.1 对图书馆工作人员进行新的服务理念的培训

新的服务理念是将以人为本、提高人性化服务作为新的指导思想,要求工作人员破除数年来一贯遵循的规章制度、工作范围等条条框框的工作习惯,用换位思考的方法来面对读者,投入足够的情感和思考,尽一切可能满足读者的合理要求;对于规章之外的要求,要给予富有人情味的关注和做到富有创造性的应对。也就是说,工作人员心中始终要装有一个无形的规章制度,这就是人情、友情、奉献之情。它是工作人员心中的底线,是做好服务工作的基础,使读者和工作人员之间零距离接触,使服务更加顺应人性,人际关系更加融洽。只有对图书馆员进行这种新的服务理念的培训,才能使他们更深刻地认识到作为图书馆员应该怎样做才能为图书馆带来更为广阔的发展前景。只有用微笑去化解冷漠,只有用关心去构架读者与图书馆员之间的桥梁,才能使读者满意,才能更加充分发挥图书馆的社会价值和作用。

3.2.2 要对图书馆员开展有针对性的培训

要提高图书馆员的服务能力,就必须让他们掌握服务的方式和技巧。这就需要对他们进行针对性的培训。比如:如何处理好与读者的关系;怎样开展服务补救工作的知识与技巧;提高解决实际问题的能力。主要内容可以有提高沟通技巧,耐心倾听意见,分析造成与读者之间矛盾的症结,失误补救措施等。在实际操作中,可以把图书馆每个部门或岗位上的工作强者的独特技巧和专业技术进行挖掘、整理、完善和提高,使之标准化、制度化、手册化,并把这些技能作为图书馆内部宝贵的学习资源和培训资源,然后有效地组织学习、训练,让每位工作人员都能掌握这种技巧和技能。

3.2.3 在图书馆服务中切实实施以人为本的理念

在图书馆服务中应如何具体实施以人为本的理念,笔者认为可从以下几个方面考虑。首先,改变传统图书馆收藏、借阅的功能,实行超市模式的开架借阅服务。其次,淡化身份界限,取消人为壁垒。让每一位读者都能感受到工作人员热情周到的服务。第三,继续发扬免费的服务原则。图书馆的公益性质,在世界图书馆界都作为一项原则被保留着。我们不能因为在市场经济条件下,重有偿服务,轻免费服务,重经济效益,轻社会效益。开展人性化服务,实施以人为本的理念,就是为了解决这种舍本求末的作为。第四,图书馆工作人员既然要对读者提供人性化服务,这就要求他们除具有专业知识外,在综合素质方面也要达到一定的水平。图书馆员接待读者的言行举止和服务质量,要讲究人文关怀。

3.2.4 针对弱势群体,开展针对性服务

这里所说的弱势群体,主要是指妇女、儿童、老年人、和身体有残疾的人。图书馆服务应充分展示亲和力,可以走出“馆门”,走进社区,走进基层,开展各种形式的贴心服务,让所有读者尤其是弱势群体感受到服务的温暖。

图书馆作为公益性、教育性机构,社会文化服务的重要岗位,应始终把特殊群体作为服务的重要对象,扶助弱势群体是图书馆责无旁贷的社会责任。图书馆应秉承“读者第一,服务至上”的理念,使弱势群体也能平等享有获取知识的权利,力争把图书馆建设成为他们的精神家园。

3.2.5 开展多方位、多形式的图书馆服务活动

各地图书馆应结合地方文化资源,邀请具有丰富地方文化知识的“文化名人”到图书馆搞有特色、有专题的讲座,使之成为人们文化生活的组成部分。这样,一定会使图书馆的服务在提升质量的同时,增添特色并赢得广大读者的青睐,进一步彰显其社会价值。举行图书馆服务宣传周活动。宣传周形式有多种多样,如在闹市区设置宣传点,散发宣传单,办理借阅证等,宣传图书馆在科教兴国和终生教育中的重要作用,倡导人们学习新知识、新技术。这对进一步提高图书馆的服务水平,密切与读者的联系,扩大图书馆的社会影响,都有积极作用。

总之,在今后的工作中,我们图书馆人应该坚定信念,充满信心,秉承“智慧与服务”的职业精神,促进各类图书馆的联合与协作,以人为本,以科学的发展观为导向,融入社会,服务社会,实践提升图书馆服务的新方法,使图书馆的服务质量进一步提升。

参考文献:

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