谁来监管电视购物

张　瑜　李　嘉

2006年，电视购物行业曾经面临过一次五大部门联合启动的严厉整治，然而，禁播的“黑五类”广告至今仍然活跃在荧屏上。

“刘先生您好，我是摩能国际的员工，您在本公司购买过一部海尔V68手机吧?您用了这款手机感觉还可以吗?”

海南省临高市的刘力帆，刚刚通过电视购物在摩能国际购买了一部手机，没两天就接到了自称是售后服务的电话。

“这批手机因工艺问题存在安全隐患，所以本公司与海尔集团为维护信誉，决定召回这批手机，客户加1000元钱更换诺基亚N97手机一台。但按公司规定，需要客户将手机先寄回，同时会给客户重新发出一个价值1000元的代收货款的包裹，到时候请您付款签收。”

刘力帆不明就里、深信不疑，寄出手机并付了款。几天后，他收到的却是一部三无手机。恼怒的刘力帆当即回拨那个“客服电话”，却收到“该号码无法接通”的回音。

同样恼怒的还有摩能国际。“打着我们公司的名号诈骗的案例已经不是一次两次了，花招多着呢!”摩能国际副总经理路燕非常头疼。

这种诈骗成立的基础是——摩能国际的数据被泄露了。这些数据包括客户姓名、手机号、地址、购买产品等信息。

据中消协统计，2009年上半年，销售服务投诉量同比上升68.7％，电视购物仍然是投诉重灾区。在“3.15”期间，国家工商总局发布的3992件非现场购物投诉中，电视购物投诉达1731件。

另据统计，2008年，上海“12315”平台受理的电视购物类投诉达4226件，与2004年相比增长30倍。2009年一季度，上海12315受理的22272件投诉、申诉中，涉及电视购物的为3075件，高居榜首，与去年一季度相比上升了284％。

几天前，由中国广播电视协会主办的“数字内容与电视购物”论坛举行。之前有消息说，广电总局正在制定新的监管政策，因此论坛原定由广电总局传媒机构管理司负责人主讲的“电视购物行业管理与规范”主题备受关注，但该主题却因故取消。

参与多项电视购物规定制定的北京邮电大学教授、中国电视购物研究与发展中心主任曾静平教授透露说，政策出台会很谨慎，关于“电视购物由广电媒体统一经营”的规定，在9月份推行不了。

一看到电视购物就换台的达94.32％

央视索福瑞《中国电视购物发展报告2008-2009》说：观众对电视购物整体信心不足，只有17.65％的消费者有明显的信任；另外，观众忠诚度不高，一看到电视购物就换台的比例达到了94.32％。

数据显示，我国电视购物仅占零售市场的0.1％，而韩国是4％，美国这一数字达到了7.7％。

这样一个便利的零售方式，为何在中国如此令人反感?

“总有一些公司搅坏整个行业的水，我们靠诚信积累了一批忠实的消费者，要不早就关门了。”国内一家知名的电视购物公司的高层说。

而本文开头摩能国际遭遇数据丢失的问题，也令一些行业中的知名公司不胜其烦。

“丢单是大问题，让人气愤，但也无可奈何。”祥龙冠宇总经理高兴东说，“这种情况我们只要得知，第一时间就去找顾客，让他报案。有一次我们派了一辆车和三个人，带顾客去报警。”

“一两千元的东西，要来回奔波，谁耗得起这个时间。”顾客疲于报警，只好自认倒霉。

路燕告诉记者，截至今年1月，数据丢失问题已经给该公司造成上千万元的损失。

但对这类事情，公安部门的答复一般是：单个诈骗金额一般为2000元以下，无法按照诈骗罪立案调查，需要大量受害者向犯罪分子所在地公安机关报案，以便并案侦查；而工商部门的答复则是，发货公司与发货地址都为外地，当地工商部门没有能力跨区域执法。

打一枪换一个地方

除了诈骗案，带有欺骗性质的产品是投诉的重要源头。

人们对2007年3.15晚会上被揭底的“藏秘排油”和“锅王胡师傅”记忆犹新，最近一些号称千足金、万足金的首饰，超低价的数码相机、笔记本电脑又粉墨登场。

“一款叫金枝玉叶的产品，也就是个50块钱的义乌小商品市场地摊货；金钻玫瑰花套组则没有任何金质材料，金属材质主要成分为镍、铜；永安康佛观音吊坠和霸王金链的黄色贴镶部分，主要成分为铜、锌、镍，金覆盖层厚度低于0.05微米。”曾静平向本刊记者举了几个伪劣产品的例子。

“799元的笔记本电脑，那些元器件加在一起还不止这个价；还有那些‘魔环，戴上之后就可以治疗各种病痛，简直是天方夜谭。”一位业内人士对此非常愤慨。

曾静平将这类公司称为“跑店”，他们集中时间卖一种产品，赚了钱就跑，即使有关部门接到投诉来抓，也来不及了。“他们追求一时的盈利，打一枪换一个地方，公司名称和产品名称改一下再接着卖。”

由于成本低廉，利润巨大，“跑店”不惜重金购买电视台的时段。“一个‘魔环成本才十几元，却卖到199。有些产品一个月销量就上亿，这是做正规产品的公司达不到的。”

祥龙冠宇总经理高兴东告诉记者，2009年6月以前，他们所购买的国内某卫视台的时段价格是3200～3300元/秒，现在已经涨到4500元/秒。摩能国际提供的数据则显示，他们在某省级卫视购买时段的价格，已从3年前的3000元/秒涨到如今的6000元/秒。

路燕给记者算了一笔账：1档广告5万，按照进线数量分摊，大概一条线200，而其中真正成交的大概是1/3。也就是说，每卖出一部手机，广告费就是600元，而且成本还在不断攀升。

“这种情况逼得一些知名大公司也开始做不靠谱的产品，整个行业的风气都被带坏了。”一位业内人士说。

广电总局应首先担负监管使命

电视购物行业出了问题，到底谁来管?

“作为一个注册公司，工商总局要管；在电视台播出广告，广电总局要管；贩卖的产品又需要质检总局管。正是因为这种复杂性，造成了一直无人监管的局面。”曾静平分析说。

2006年，电视购物行业曾经面临过一次严厉的整治。当时工商总局、卫生部、质检总局、商务部和广电总局等联手，规定所有广播电视播出机构自当年8月1日起停播介绍药品、医疗器械、丰胸、减肥、增高产品的电视购物节目。

然而，从现在的情况来看，这些曾经遭遇禁播的“黑五类”广告目前仍然活跃在荧屏上。其中，前不久广电总局曾发文通报的张家界电视台于深夜播出的一档男性药品节目的大胆色情描述，令人触目惊心。

“当前，全国各种形式的电视购物频道超过100个，而经广电总局正式审批的仅有11家。国内各类电视购物经营单位约500家，2008年营业规模约为300亿元。”曾静平说。

巨大的利益，促使各电视台对电视购物广告敞开大门。曾静平告诉记者，目前中国教育电视台的电视购物广告，占其广告总额约50％，而西北某些省级卫视，这个比例已超过60％。

有消息说，广电总局正在制定一项针对电视购物节目的监管规定，“要加强制作管理，各类电视购物节目应由合法的播出机构和节目制作机构制作”。

对此，本刊记者采访了国家广电总局传媒机构管理司、网络视听节目管理司有关负责人。该人士并未对这则消息加以确认，但表示：“我们要求各电视台要规范行为，按照广播电视管理条例上有关规定，侧重节目内容的把关，审查有关部门需要审批的内容。”

此外，曾静平正在与中国广播电视协会一起，起草一个《电视购物节目标准》，从播出时间、内容和表现形式等方面对电视购物广告进行规范。“这是一个节目，而非广告，所以希望广电总局首先担负起监管使命，对违规的产品和内容坚决过滤。”

曾静平出示了一组研究数据：在全球金融危机的背景下，电视购物行业依然快速增长。2008年，规模增长50％；2009年第一季度，行业增长率超过30％，其中上海东方购物增长率为78％，湖南快乐购为50％，橡果国际为37％。“总体来说，这个行业是朝阳行业，能为经济带来许多积极因素，应该好好扶持。”