快递企业服务质量评价体系的制定

赵 彩 陈 阳

摘要:随着经济的快速发展,尤其是我国加入世贸以来,快递行业全方位地参与全球市场分工,使得我国快递企业面临越来越激烈的竞争压力。作为服务行业的快递企业,服务质量就是企业生存的灵魂。结合中国的实际情况以及国内外在相关领域的研究,设计了较为全面的快递企业服务质量评价体系,并对该体系做出了检验, 从而提高了该评价体系的可信程度和有效性。

关键词:快递企业;服务质量;评价体系

中图分类号:F719文献标识码:A

Abstract: With the development of economics, especially entered WTO. Our express enterprises are facing increasingly fierce competitions. Service quality is the soul of express enterprises as service ones. In this paper, the relatively comprehensive service quality evaluation system is established. Furthermore adjusts and checksthe system to improve its reliability and effectiveness.

Key words: express enterprises; service quality; evaluation system

0引言

快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业。快递业在中国的发展时间虽只有二十几年,却是一个迅猛发展且具有巨大发展潜力的行业。

我国加入世贸以来,作为服务业的现代快递业成为外商拓宽在华投资领域的手段和新的投资热点。由于经营理念、服务质量、科技水平、品牌实力等全方位的差距,国内快递物流企业正面临着国际快递巨头的巨大挑战。因此,如何在激烈的竞争中找准、挖掘自身的竞争优势是我国快递物流企业当前必须考虑的问题。快递企业作为服务行业,首先要解决服务质量问题,只有提供优质的服务企业才能有进一步的发展空间。服务水平提高与否,最好的鉴别方法就是利用定量来说明。因此,为快递企业建立一个专属的测度量表,非常有助于其服务质量水平的提高。

1快递企业服务质量评价体系的构建

根据差距分析模型以及由于服务补救措施带来的对服务质量评价的影响,再结合中国的实际情况以及国内外在该领域的研究。笔者设计了较为全面的指标体系。该评价指标体系分为三个层次:目标层、准则层和子准则层。目标层是最终评价的结果,即快递服务质量的优劣;准则层包括快递服务的可靠性指标、有形性指标、保证性指标、响应性指标和移情性指标5个一级评价指标,构成一级系统;子准则层是准则层指标的进一步细分化和具体化,一共有20个二级评价指标,构成二级系统,它们是影响评价结果准确性的关键所在。通过Berry等人的研究,对服务项目的正面描述比负面描述更加有效,所以,把系统中的服务项目描述都设计为正面描述[1]。评价体系如表1所示。

2数据收集及评价

将所建立的指标做成调查问卷进行研究分析。在这里,笔者以长沙邮政EMS和顺丰快递服务为对象进行调查研究,进而对该体系做出初步的评估。数据分析采用统计软件SPSS 13.0进行。

2.1信度的分析。所谓信度即量表的可靠性,指的是对同一事物进行重复测量时,所得结果的一致性程度,量表的信度高低是评价问卷的重要指标。它反映了测量工具的稳定性或可靠性,一般用信度系数来评价。信度分析首先对各个评估项目作基本描述统计,计算各项目的简单相关系数,以及剔除一个项目后其余项目间的相关系数,对内在信度进行初步分析。然后采用各种信度分析系数对内在信度或外在信度作进一步的研究。本体系主要采用克朗巴哈(Cronbach)α值系数来检验信度。经验上,如果克朗巴哈α系数大于0.9,则认为量表的内在信度很高;克朗巴哈α系数大于0.8小于0.9,则认为内在信度可以接受;如果克朗巴哈α系数大于0.7小于0.8,则认为量表设计存在一定的问题;如果小于0.7,则存在很大问题,需要重新设计。本体系通过信度分析后的结果见表2。由结果可以看到,本体系的克朗巴哈α值为0.903,非常接近于1,则可以认为,该体系的内在信度很高[3]。。

2.2效度分析。因子分析,它通过研究众多变量之间的内部依赖关系,探求数据中的基本结构,寻求用几个假想变量来代表数据的基本结构,反映数据所代表的主要信息,这几个假想变量就是所谓的因子。每一个因子代表原数据中具有较强的内在联系和相似性的几个变量的主要信息,所以通过因子分析,众多的观测变量会浓缩为少数几个因子。采用SPSS13.0进行因子分析,均通过了巴特利球形检验和KMO测度。如表3。

因为显著性概率为0.000,远小于0.05,说明该体系适合作因子分析。

按照方差最大旋转法进行旋转,取特征值大于1的主成分作为因素,结果得到5个因素,与原构思一致,所提取的5个因素解释了82.714%的变异,如表4所示。

3结论

随着现代生产管理和现代生产技术的发展,想通过产品的差别化来细分市场,满足顾客日益多样化、个性化的需求,从而创造企业的竞争优势变得越来越困难。服务市场也面临着这种竞争环境。现代快递业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上, 而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分。本文为快递企业建立一个专属的测度量表,经过信度,效度分析,证明此量表具有极高的可用性。

参考文献:

[1] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988,64(1):12.

[2] 张同伟. 快递企业服务质量评价体系的设计及应用研究[D]. 长春:吉林大学,2008.

[3] 徐俊,俞炯. 银行服务质量评价体系的制定与数据分析[J]. 中国管理信息化,2008(19):87-89.