为人民服务没有终点站

人物档案：李素丽，1962年出生，北京市人，中共党员，中共十五大和十六大代表，北京市第十二届、十三届人大代表，全国劳动模范，全国“三八”红旗手，全国公共交通系统的服务标兵，服务行业的“形象大使”。曾在北京公共交通集团第一客运分公司60路、21路公交车担任售票员，1998年到总公司及“李素丽热线”工作。现任公交集团服务协作处副处长，“北京交通服务热线”主任。

车厢里的微笑天使

“各位乘客，您好!欢迎乘坐我们21路1333号车。您可能来自祖国的大江南北、四面八方，我将用北京人热情、好客的传统，为您提供周到的服务。途中，如果有什么困难、有什么要求，请不要客气，我会热心帮助您。”伴着扩音器里李素丽甜润的声音，汽车启动了。

这是一个漂亮整洁的车厢：彩旗挂满四周，地板漆色鲜艳，玻璃明亮照人，扶手干干净净，“乘客之家”几个大字分外醒目。售票员李素丽就在这平凡的岗位上，用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。

李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的。“这样我可以更好地照顾乘客。”即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。她习惯在车厢里穿行售票。车里人多，一挤一身汗，可她说：“辛苦我一个，方便众乘客。”

李素丽的车上设有方便袋，遇到堵车，就拿出报纸、杂志，让乘客看一会儿，缓解焦急；看到有人晕车或不舒服想吐，她会赶紧送上一个塑料袋；遇到有不小心碰伤的乘客，她的小药箱里有“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒往上拎一拎，以免让人踩上摔跟头。

李素丽售票台的抽屉里，放着一个小棉垫。这是特意为抱孩子的乘客准备的，小棉垫垫在售票台上，可以让孩子坐在上面。

智慧地处理乘客矛盾

李素丽处理与乘客之间的矛盾，更显示出服务水平。一次，李素丽查验下车乘客的车票，一个小伙子掏完衣兜掏裤兜，就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票，说：“您可能一时着急找不到票了，要不，你今天再买一张，下车后，你要是找到了，下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了，拿出两元钱说：“大姐，刚才我没买票，您说怎么罚就怎么罚吧!”“按我们的规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了。下次上车要主动买票，这样就不耽误您的时间了。”

事后，李素丽说：“人人都有自尊心，售票员不能得理不让人。让乘客下台阶，我的服务就上了台阶。”

对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉：“刚才全是我不对，请大姐原谅。”

“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位。”李素丽说。

(责任编校：李婷婷)