基于ＫＰＩ的第三方物流客户服务质量评价模型

赵云辉

摘要:从影响第三方物流客户服务质量的企业内部和外部出发,基于KPI和感知服务质量模型,以顾客满意为评价准则,建立第三方物流客户服务质量概念模型和理论模型。通过该模型,改进和提高第三方物流企业客户服务质量,赢得客户满意。

关键词:第三方物流;KPI;服务质量

中图分类号:F719文献标识码:A

Abstract: In this paper, from internal and external factors impacting to the customer service quality of third-party logistics companies and the evaluation criteria of customer satisfaction, establish conceptual model and theoretical model of third-party logistics customer service quality based on KPI model and perceived service quality model. The adoption of the model improves and enhances third-party logistics customers service quality and win customer satisfaction.

Key words: third party logistics; KPI; service quality

物流是一个系统,它所肩负的使命是用物流成本与物流服务水平来衡量的,但我们知道物流成本与物流服务水平之间存在着“二律背反”原理,就是说,在一般情况下,高质量的物流服务水平必须以牺牲较高的物流成本为代价,因此物流管理已从只注重分散的物流功能发展到越来越注重物流过程的整合。相应地,企业也将主要精力放在核心竞争力的培养上,而将对于自身属于非核心的业务(诸如仓储、运输等)部分或全部外包给专门的公司来完成,第三方物流就是在这种情况下应运而生的。所谓第三方物流,是指物流渠道中由供货方和收货方以外的中间商提供的服务,是一种业务运作模式和基于这种模式的物流服务产品,而以提供这种服务为核心业务的公司就称为第三方物流公司。

1第三方物流客户服务KPI体系

第三方物流的KPI指关键绩效指标(Key Performance Indicators),是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。

第三方物流客户服务的KPI指标体系包括四个层面,即仓库管理层面、运输管理层面、国际物流管理层面、财务管理层面,每个层面分别用不同的指标来衡量。

(1)仓库管理和操作指标体系,它是从仓库管理层面上反映第三方物流企业的客户服务水平。主要通过库存准确性、入库准确性、出库准确性、仓库破损率四个指标来描述。

(2)运输服务指标体系,它是从运输管理层面上反映第三方物流企业的客户服务水平。主要通过发货及时性、到货及时性、客户投诉率、客户满意度、破损频率、破损率、订单完成率、急单完成率八个指标来描述。

(3)进出口业务评价指标,它是从国际物流管理层面反映第三方物流公司的客户服务水平。主要通过报关及时性、单证处理及时性、订单处理正确性三个指标来描述,由于国际物流服务在业务操作上有别于国内物流,因此指标体系稍有区别。

(4)费用结算评价指标,它是从财务管理层面反映第三方物流公司的客户服务水平。主要通过费用结算及时性、费用结算准确性两个指标来描述。

2服务质量

Gronroos(1982)认为,服务质量主要是顾客的感知质量。感知质量是顾客对一个企业的总体的完美程度和所具有的优势的判断。它是一种态度,具有主观性,是顾客将所期望的服务质量与亲身经历体验的对服务绩效感知进行比较的结果。而期望的服务质量取决于营销沟通、企业形象等因素。在接受服务的过程中,顾客才能体验服务的质量。所以,服务质量与顾客的满意程度相联系,但不完全等同于满意度。如图1所示,服务质量作为一个评估的焦点,反映顾客对几个服务的特殊方面的感知:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

可靠性:按照承诺行事。可靠性被定义为准确可靠的执行所承诺的服务的能力。其意味着公司按照其承诺行事——包括送货、提供服务、问题解决、定价方面的承诺。顾客喜欢与信守承诺的公司打交道。

响应性:主动帮助顾客。响应性是帮助顾客及提供便捷服务的自发性。该维度强调在处理顾客要求、询问、投拆、问题时的专注快捷。响应性表现于顾客获得帮助、询问的答案及对问题的注意前等待的时间上。

安全性:激发信任感。安全性是指员工的知识和谦恭的态度,及其能使顾客信任的能力。

移情性:将顾客作为个体对待。移情性是企业给顾客的关心和个性化服务。它的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个顾客感到自己是唯一的和特殊的。用户想要感到向其提供服务的公司对他们的理解和重视。

有形性:以有形物来代表服务。有形性被定义为有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。所有这些都提供给顾客,特别是新顾客用它来评价服务质量。

第三方物流公司从一开始就是作为客户企业的战略联盟伙伴出现的。因此,第三方物流对客户企业必须具有一种互惠双赢、长期发展的战略性的客户服务职能,采用了第三方物流的合作形式,就意味着客户企业通过物流公司完成他们的客户服务工作。因此本文从第三方物流客户服务的两重涵义出发,针对第三方物流的上下级客户提出第三方物流客户服务质量概念模型和理论模型。

3概念模型的提出

3.1研究构思。本文考虑到第三方物流作为一种趋势,正在为越来越多的企业所尝试和接受,那么第三方物流企业如何提供优质的服务,赢得第三方物流客户的满意呢?因此,笔者在构建研究模型时,力求研究模型的适用性和可操作性,为第三方物流企业提高服务质量提供参考和借鉴。构思如图2所示。

图2阐释了本文的构思,其中实线部分表明按照先后顺序逐步完成的顺序作用过程,虚线部分是对模型进行调整与修正的反馈过程,按照逆时针的顺序进行,也即先通过专家和企业的访谈对所整合的两个维度的影响因素进行修改,并添加其认为重要的因素;然后根据访谈结果,对概念模型进行调整,构建本文所需的理论模型,并提出相应假设。

3.2概念模型的提出。著名管理专家伯纳德(Bernard J. La Londe)和保罗(Paul Zinszer)是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。”他们认为,客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。其中,把客户服务看作是绩效水平,是指客户服务可以精确衡量,并且可以作为评价企业的一个标准。本文正是基于这一观点展开的相关分析。第三方物流企业的客户服务,包含两层含义,一个是代替客户企业为其客户进行服务,一个是针对客户企业展开的服务,本文以第三方物流企业的客户服务为研究对象。客户服务是物流活动的主要产出功能,它能完整反映物流活动的根本目标,提供物流活动的准绳,在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。因此,有必要建立一套评价和控制机制使客户服务流程更加规范化、制度化,通过持续改进,不断完善,以更好地适应多变的市场环境和客户需求。对客户服务质量进行评价和控制,关键是确定客户服务评价指标。本文尝试性的将第三方物流企业服务质量外部标准(顾客的角度)和第三方物流企业服务质量内部(企业的角度)标准结合起来,尽量保持评价的公正、客观,充分体现以顾客满意为服务的流程目标和组织目标。

4理论模型的构建

4.1研究假设。顾客满意是顾客对某项服务的消费经验的情感反应,服务质量是企业提供的服务满足目标顾客需求的程度,二者之间存在密切关系。

在服务质量的研究领域内,感知质量和顾客满意这两个概念的异同一直是学者讨论的话题。Anderson Fornell & Lehmann(1994)认为这两点的不同主要表现在:一是消费者需要实际的消费经历才能判断是否满意,但质量并不需要这种经历就能为人们感知到;二是顾客满意也取决于价格,但感知质量和价格没有关系;三是感知质量指的是顾客对于某一产品或服务的现在的感觉,而顾客满意不仅取决于现在的消费经历,也取决于过去,乃至将来的或预期的消费经历;四是很多实证研究表明感知质量是顾客满意的前置因素。

研究假设1:服务质量对顾客满意具有直接正影响。

很多学者对于服务质量和顾客满意的关系有很多的争议和阐述,众多学者能够达成一致的是满意来自于服务传递和服务基础过程中,而服务质量是在这一过程中令消费者印象深的首要因素。根据众学者实证研究结果显示,所有与响应性和有形性相关的假设都没得到支持,另外3个维度与顾客满意的影响力,最大的为安全性0.332,其次为可靠性0.210,最后是移情性0.109。消费者已经把有形性和响应性两个维度更多地列入保健因素,即一个高质量的服务企业,提供及时的响应性和良好的装束及服务场所是必须的。

研究假设2:企业外部服务质量(安全性、可靠性和移情性)对顾客满意的影响是积极的。

对第三方物流企业来说,组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度,来巩固已有的客户关系,发掘潜在的新客户。流程总目标是在低成本快速满足客户对服务的要求。

研究假设3:企业内部服务质量对顾客满意的影响是积极的。

4.2基于KPI构建理论模型。对第三方物流企业来说,组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度,来巩固已有的客户关系,发掘潜在的新客户;流程总目标是在低成本快速满足客户对服务的要求。本文以当前我国第三方物流企业较普遍的物流业务为参考,试图建立企业内外部服务质量评价标准指标体系。确定第三方物流客户服务质量的影响因素,构建出如图4所示的第三方物流客户服务质量与客户满意关系的影响因素模型。

图4的理论模型中的各个指标还可以根据企业实际情况、KPI模型和服务质量的指标进行更细的划分。

5结束语

客户的需求并不是一成不变的,曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移而成为一般的甚至拙劣的服务。因此,客户服务是一个不断改进和提高的过程。首先,物流企业利用已有的绩效评价指标衡量服务要素的实际绩效,找出实际绩效与标准之间的差异;然后,采取行动改进和提高服务,以满足或超越客户的需求;接着,评价客户的满足程度,制订并实施新的服务标准。如此往复,构成客户服务改进的良性循环。

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