打造区域服务最优银行

金　中　纯　真

截至六月末，江苏银行丹阳支行各项存款达到16亿元。各项贷款达到18亿元，利润实现3800万元，目前在丹阳地区同业中该行的人均利润、人均存款、网均存款均排名第一。

走进江苏银行丹阳支行一楼营业部大厅，“热情、减信、规范；率先、开拓、创新；江苏银行丹阳支行欢迎你”的醒目大字，让你体会到狠抓规范化服务，创建优质文明示范网点的精神风貌。

自组建江苏银行后，特别是进入2009年，江苏银行丹阳支行新领导班子以“合规、业绩”文化为核心，践行科学发展，积极应对行内外环境变化带来的困难和挑战，坚持以文化建设为先导，以全面发展为主题，以改革创新为动力，以提高盈利为根本目的，努力实现统一化的信念、效益化的发展、标准化的管理、规范化的服务的目标，从而使支行各项业务取得了历史性的突破，实现了存款、授信、利润三项指标翻双番。探索其成功的原因，其中最主要的一个因素是该行以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为目标，切实做好文明示范网点的创建工作。

在创建工作中，该支行最大的亮点是加强思想政治工作。具体做法为“一二三四五”，即办好一张简报，成为支行思想教育、产品介绍、营销方法的宣传阵地；抓好两个教育：对干部、员工的教育；发挥三个作用：党支部、团支部、工会的职能作用；做好四个必谈：新人行员工及提干时，干部员工因行为考核、完成任务等思想情绪波动时，员工违章、违纪、降职、处分时，员工间发生矛盾时。实行五个必访：员工生病住院时，员工婚嫁时，员工直系亲属有丧事时，员工生活遇到困难时，员工家庭遇到矛盾时。通过思想政治工作，支行出现了“心往一处想，劲往一处使”的工作氛围。

在创建丁作中，该支行形成了自己的特色，就是加强企业文化建设，让企业文化渗透进每一个人的思想、行为中去。从下而上、从上而下，打造了以“一个远景、三大核心、八大理念”为核心的企业文化体系。

在创建工作中，该支行让优质服务成为核心。为将江苏银行打造成为“区域最佳的银行、客户优选的银行、服务最优的银行、经营优良的银行”，丹阳支行采取了以下措施：一是建立一套服务管理模式，郎领导围绕基层转，二线围绕一线转，全员围绕客户转，全行围绕效益转。二是唱响两句口号，即在确保合规经营的前提下，凡是对业务发展有利的事都要做，凡是客户合理要求都要满足。三是狠抓三项工作，即一抓硬件建设，支行实行了统一化的标准、统一化的形象、规范化的服务，做到了营业环境整洁、干净，使客户能够在优美、舒适的环境中享受金融服务。二抓礼仪建设，一方面坚持抓好“微笑服务”、“站立服务”、“三声服务”等基础性服务工作，另一方面积极开创亲情服务、温情服务、提醒服务、预约服务等特色服务。三抓限时服务。

为提高服务客户的能力和水平，丹阳支行从创建伊始就针对员工的服务水平、服务技能等方面进行全面培训。一是支行开展技能练兵活动，二是在支行开展全员培训活动，三是坚持每周学习讲评制度，四是提倡四种服务理念，即：没有请不来的客户，只有做不好的服务；视客为亲，力求使每位员工像接待亲人一样接待每一位客户；视客为尊，力求尊重客户的独特性；视客为已，力求像为自己设计金融产品一样为客户设计会融产品。坚持五项制度，即员工综合素质培训制度，服务承诺及首问制度，综合检查监督、问责制度，以及精神文明建设创建制度。努力做到六心服务，即热心、诚心、耐心、细心、虚心、恒心。

创建文明示范网点的目的是为了促进业务发展，因此丹阳支行在创建过程中积极倡导“四多原则”：多思维找准定位，多渠道寻找客户，多形式维护客户，多方式激励全员。具体做法为：一是做好客户梳理工作；二是做好客户经营工作；三是做好客户维护工作；四是做好客户积累工作。