零投诉的目标是怎样实现的

贺贵成

2008年9月，全省行政效能暨政务服务中心建设现场会在德阳召开，省委，省政府对德阳以“590工程”为标准，推进“两集中两到位”工作取得的成效给予了充分肯定。德阳获省政府2008年度全省政务服务中心建设一等奖。2009年初，省委，省政府再次提出：全省机关行政效能建设“市州学德阳”，在全省推广德阳经验。

这是德阳市政务服务中心向记者提供的一组数字：

2008年，市政务服务中心服务窗口共办理行政审批和服务事项102万多件，其中在窗口现场的办结率92％。比承诺时限共节省了418.8万个工作日，平均每件节省了4.1个工作日。行政效能的提高，进一步改善了投资环境，全市引进投资项目实现到位资金同比增长82.6％，906户规模以上工业企业灾后已恢复生产。

今年上半年，市政务服务中心共办理行政审批和服务事项51万多件，办件量同比增长400％，现场办结率和按时办结率都超过去年同期。行政效能的提高，进一步改善了投资环境，加快了灾后重建项目进度。全市上半年引进投资项目335个，同比增长30.86％，实现到位资金86.92亿元，同比增长73.90％。截至6月底，全市灾后重建项目累计已开工2727个，完工项目1415个，累计完成投资512.82亿元。

面对这组令人难以置信的数字，德阳市政务服务中心党组书记、常务副主任张建国满怀激情地对记者说：“这是我们德阳市委、市政府以‘590工程为标准，以‘两集中两到位为切入点，以政务服务中心为载体和平台，推进行政管理体制机制创新，促进经济社会又好又快发展的结果。”

高标准高起点强化组织领导

德阳市投入4000多万元，在市中心黄金地段建政务服务中心，办公面积达到1.5万平方米。中心按服务功能划分，设有社保医保、就业、房地产、公安办证等4个便民利民服务大厅和企业准入并联审批、建设项目并联审批和国有资源交易3个经济建设服务大厅，市、区两级相关审批服务部门、公用企事业单位和中介服务机构共68个单位入驻。

陪同记者参观政务服务中心的综合秘书科副科长徐旭介绍道：“整幢大楼确立了统一的形象标识，设置了省、市、县联网的行政效能监控系统，配置了3套大型LED信息显示屏幕和各楼层液晶显示器、触摸显示屏、指纹考勤机等现代化服务和管理设施，由物业公司按四星级宾馆标准管理。这是一个硬件投入到位，服务功能集中的政务服务中心。”

德阳市以“590工程”为标准，实施“兩集中两到位”措施，建设政务服务中心平台。即实现5个100％、1个90％和1个0：100％的行政审批和服务项目集中到政务服务中心；本级行政机关的审批权100％授予行政审批服务科；在政务服务中心的按时办结率实现100％；跨部门行政审批和服务实现100％并联审批；国有产权转让、政府投资项目、政府采购、国有资源转让100％进入政务服务中心公开招、拍、挂。在政务服务中心的当场办结件要达到办件总数的90％以上。有效投诉为零。

经过2007年政务服务实施“两集中两到位”后，2008年初，分管机关行政效能建设的德阳市委常委、常务副市长张金明为政务服务中心平台的高起点建设，提出了“590工程”的高标准。

张金明接受记者采访时说：“当时我们的初衷就是以‘590工程的高标准实施‘两集中两到位措施，加强政务服务中心平台建设，现在看来效果显著。”

狠抓三个到位落实“三项制度”

在德阳市政务服务中心三楼房地产办证服务大厅，67岁的城市居民李大娘笑嘻嘻地拿上了房产证，陪同来办证的是老人家的儿子，他告诉记者：“过去我们老百姓办个房产证至少要跑3个月时间，现在好了，我们买的房子，在两周内就在一个大厅内能把房产证、土地证、税务等手续‘一条龙式办下来了!”

“在无前置审批条件的情况下，企业注册登计审批只用了一天时间，据说过去要办两三个月呢!”在德阳市政务服务中心五楼企业准入并联审批服务大厅，一个怀抱着材料的中年女同志兴高采烈地告诉记者。

这些点滴的小故事使记者明白，这是德阳市狠抓人员、授权、职责三到位，强力推进行政效能“三项制度”建设的结果。

他们首先实行审批人员到位，落实首问责任制度。实行审批职能集中，审批岗位重组，审批主体前移，将32个审批部门分散在148个科室的审批职能，整合进32个行政审批服务科，成建制入驻政务服务中心。审批服务项目在政务服务中心到位，行政审批服务科科长到岗。所有窗口岗位都是首问责任岗，审批科长是首问责任负责人，把首问责任制落实到岗、责任到人。

“我们实行的审批授权到位，落实限时办结制度，就是各审批部门先建立审批授权责任追究制度，再对审批服务科科长授权审批，分管领导主要负责协调和监督。对审批科长授权审批的项目从入驻前的11.96％提高到95.70％，使窗口的当场办结率保持在90％以上，按时办结率保持在100％。”德阳市政务服务中心督查科科长石正明说。

协调并联建立规范高效服务体系

东方汽轮机有限公司的灾后重建占地2600亩，总投资50亿元，已完成投资1332亿元。今年3月，东汽申报生产基地灾后异地重建，包括生产服务楼、铸铁车间、铸钢车间、档案馆等内容。市政务服务中心按图纸的设计进度，分类协调并联审批，比常规审批压缩了55％的时限，提前办结了其中8个申报事项，部分项目已经开工建设。

德阳市将市、区两级政务服务中心合署办公，20个区级窗口部门按“590工程”标准进驻，上下两级对口部门同窗口审批。原来投资者在市、区两级审批部门之间来回往返的事项，现在由市、区两级审批部门在同一审批窗口内部协调解决；原来需要群众在市、区两级相关部门之间来回办理的事项，现在集中在同一个大厅内办理，实现了高效快捷的便民服务。张建国说：“我们将社保医保服务职能集中，组建的社保医保服务大厅，申请人享受从登记、缴费到办证支取的‘一条龙服务；将人才交流中心和劳动力市场整合，组建的就业服务大厅，提高了求职应聘的成功率：将市、区两级公安服务职能整合，组建的公安办证服务大厅，提供‘一条龙公安证照服务；将房地产办证服务职能集中，组建的房地产办证服务大厅，提供从申请资金到办理房地产证的‘一条龙服务。”

以市级行政审批和服务事项为基础，对审批项目实行倒推办件时限，不断优化审批服务流程，将各审批环节的职能和时限，量化到岗，落实到人。32个审批窗口部门压缩了1236个审批环节和10322个工作日的审批时限，时限压缩率达71.47％，平均每个事项压缩了15个工作日，使窗口当场能办结的事项从进驻前的83项增加到414项。

效能建设促进管理体制机制创新

德阳市人才交流中心与市劳动力市场整合成一套班子、一个服务大厅，降低了行政成本和社会成本，提高了政府管理人力资源的水平。

德阳市所辖的绵竹、罗江两县利用灾后重建的机遇，整合重建项目、资金和土地，将本级具有审批和服务职能的部门办公场所，统一按前台窗口柜台式服务大厅、后台开放式办公区集中修建，两县的所有灾后重建乡镇全部以政务服务中心为载体和平台建设服务大厅，各办、站、所不再单独新建办公房，都由政务服务中心建立协调并联运行机制。

“市级32个审批窗口部门将148个审批职能科室归并成32个审批服务科，新岗位按职能定性、工作定量、人员定岗，将原机关2—3个岗位的职能和工作量向1个岗位集中，使审批和服务岗位人员从536人减少到277人，审批岗位平均减员比例达51.78％，最多的部门超过了85％。人员调整充实到监督岗位，弱化了审批，强化了监管。”德阳市政务服务中心综合秘书科同志告诉记者。

德阳市纪委副书记、监察局局长邹立在接受记者采访时说，我们监察局认真开展行政效能监察工作，以“590工程”为标准，推进“两集中两到位”措施：建立健全了协调处理机制和考核机制，将机关行政效能纳入政府综合目标考核；认真受理效能投诉，以“问责”为核心，发挥好行政效能监察的职能作用，坚持“有诉必接、有接必查、有查必果、快速反应”和“分级负责、归口办理”的原则，对于违反行政效能“三项制度”和工作纪律、影响行政效能的行为，除了追究当事人的责任外，还要追究科室负责人和单位领导的责任。

张金明在接受记者采访时说，我们市经过一年多的机关行政效能建设，虽然取得了初步的工作成效，但难点还在“两集中两到位”，重点在推进体制机制创新。我们将继续加强和完善“590工程”，以四川省政务服务中心标准化建设为契机，夯实政务服务中心建设这个基础和载体，把行政审批制度改革的成果逐步推向行政管理体制改革和机制创新，继续推进依法、规范、廉洁、效能的服务型政府建设，以全国一流为目标建设政务服务中心。