基于不同规模企业客户服务工作比较的思考

郑秀云

【摘要】 随着中国经济的飞速发展，“以客户为中心”的理念被越来越多的企业所接受，几乎所有稍具规模的企业都设立了客户服务部门或岗位。通过对不同规模企业的客户服务工作比较研究，分析归纳了不同规模企业客户服务工作的异同点，提出客户服务三项主要工作的关键性要求，并对提高客户服务人员工作水平进行了探索性思考。

【关键词】 客户服务工作；增值服务；客户服务管理；前台接待

在企业有关部门大力支持下，笔者有幸于2008年下半年深入到在榕的著名上市P保险公司福建分公司、F保险服务集团公司福州分公司、省级知名数码制作J公司和市级知名家电维修S公司等四家不同规模类型企业的客户服务部门，进行了为期各3～6周的挂职跟岗调研，同时访谈十数家中小企业的客户服务人员。以此为基础，进行不同规模企业的客户服务工作比较，尝试归纳不同规模企业客户服务工作的异同点，提出客户服务四项主要工作关键性要求，并对提高客户服务人员工作水平进行了探讨。

一、不同规模企业的客户服务工作比较

客户服务工作是企业联系客户的纽带，在公司经营管理架构中，具有很强的特殊性，它面对面地接触客户，所有工作都直接转化到客户对公司的感受上，直接关系到客户的去留。虽然不同企业客户服务工作的组织架构或职务名称各有不同，但客户服务工作内容是基本相同的，即前台接待、投诉处理、客户服务管理三大类工作。客户服务工作目的是提供优质的服务，维护客户资源，防止客户流失，提升企业经营能力。客户服务工作既要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，又要在与客户接触过程中积极推广企业的宗旨、服务、理念、产品，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。

由于各个企业在资金实力、发展历程、管理制度等方面存在很大的差异，使不同规模企业客户服务工作在分工、所用系统、规范程度、增值服务等方面也表现出很大的差异。

1．工作分工的精细度比较

大型企业客户服务部门一般由多个子部门所组成，子部门的分工也比较严格，其客户服务的工作分工也相对比较细致。比如，P保险福建分公司的客户服务部门就由柜面管理室、电话回访室、服务规划室及保全管理室等组成，而每个室的人员少则三、五人多则十几人，每个岗位所承担的工作任务也相对比较细化，柜面接待的就只负责现场接待，不必接听电话进行电话事务的安排与处理等。过细分工使得每个员工所处理的事务相对来说比较单一，其优点自不必言，但是长期大量简单重复性工作难免产生职业倦怠，程式化的微笑应答又让客户在获取完整服务的同时，难以感受到人性关怀的温馨。

中小型企业架构较小，客户服务工作一般只有三五个人来完成，因此对工作不能作过细的分工。比如省级知名数码制作J公司和市级知名家电维修S公司的客户服务部门的每个员工既要作电话接听记录、投诉处理，还必须会进行工作任务协调安排等，在中小型企业客户服务部门的每个员工基本上都必须是多面手。但是长期处在同时处理多种事务的状态下，高强度的重压，疏漏在所难免，有时难免将情绪带到客户接待中。这也就直接导致中小企业客户服务满意度难以提高。

2．所用工作系统的完善性比较

大型企业在雄厚资金实力的支持下，一般都构建有比较完善的工作系统（CRM、OA等系统），进入公司相应的系统就能很快找到一个客户的资料，客户服务部门在处理客户服务事务中利用公司的相应系统能较快地处理好客户的有关事项，实现比较高的客户满意度。

中小型企业由于资金较薄弱，基本上只用到电子表格，甚至还停留在手工记录阶段。这样必然使其客户服务部门员工在处理客户的事务时无法较快地处理好客户的有关事项，工作效率无法提高，遗漏差错等严重影响客户满意度的事件时有发生，客户服务工作招致客户投诉，直接影响了企业的声誉。

3．工作的规范程度比较

大型企业基本上形成了一整套较完整的企业制度，对客户服务工作都会有一系列的规范化要求，有比较完善的工作制度。比如，两家保险类公司就对客户服务人员的着装、礼仪、沟通等方面做出了较严格的规范要求，制定了具体的执行流程和操作规定。

中小型企业管理制度还不太完善，其客户服务部门的员工处理客户事务时随意性比较强，没有规范可循。虽然也能够处理客户的事务，但是服务内容、流程、标准等方面经常性的不一致，必然导致客户异议的增加和内部管理的混乱。

4．客户增值服务的比较

大型企业在历经一定程度的规范化服务发展后，为了增强企业在市场竞争中优势地位，以满足客户更高层次需要的客户增值服务，正在走向企业客户服务工作的常态。P保险福建分公司的客户服务部门就专门设立了服务规划室，主要任务就是做好客服节活动、组织好VIP俱乐部的各项活动等，说明该企业已在倾力打造高价值客户服务平台。

中小型企业基本上还处在应对客户基本的需要的层面上，以满足客户直接需要为工作目标，没有意识到需要对客户实施增值服务。

各种不同类型企业客户服务工作的差异，关键成因表现为企业的资金实力，核心成因则是企业的经营观念。换言之，客户服务是一项“需要一定资金耗费，却又效果滞后”的企业非主营工作。主要成因在不同规模企业客户服务人员的素质也存在明显差异。大型企业企业员工素质的要求相应较高。

二、不同规模企业对客户服务工作具有基本的相同要求

尽管不同规模企业在客户服务工作在分工、所用系统、规范程度、增值服务等方面也表现出很大的差异，但是企业对前台接待、投诉处理、客户服务管理等三大类客户服务工作有着共性的基本要求。

1．前台接待需要热情细致

前台接待处于整个客户服务的阀门位置，大量的客户在此分流。虽然不同规模企业客户服务前台接待人员的工作内容略有不同，但是要严格执行公司的客户服务准则和礼貌礼仪标准，保持微笑，服务主动快速，认真回答客户咨询的问题，为客户提供热情的帮助，却是各企业共同的要求。

前台接待是企业客户服务的第一道风景线，企业往往以年轻相貌娇好刚从业的女生充任。一方面，虽然各时段忙闲略有不同，但是一天下来，对身体素质的要求较高。另一方面，新人对企业的运作流程不熟悉。

2．投诉处理应当迎难而上

投诉处理是客户服务中任务最艰巨的一环，投诉的客户十有八九是难缠的，一是因为他们遇到的情况比较麻烦，二是因为前端怨气积累的喷发。各个企业都要求投诉处理人员整个过程要保持比较友好的态度，语言表达要相当专业，要按不同客户情况，依照公司的程序处理好客户投诉，既要让客户感到满意，又要维护公司利益。

投诉处理人员在每天不断面对冲突的压力下，保持清醒头脑和心态平和的难度可想而知。日积月累，相当部分投诉处理人员会产生畏难情绪，敷衍搪塞推诿现象时有出现。如何提高员工的自我心理解压能力，如何帮助员工释放心理压力，培养投诉处理人员迎难而上的职业品质，已是企业客户服务工作亟待解决的难题。

3．客户服务管理必须全面规划

客户服务管理是客户服务工作的中枢，严格执行服务流程和服务标准，按照工作日程的安排组织开展相应的活动，对服务活动的开展做到心中有数，有侧重点开展一系列的活动，应当是所有企业对客户服务管理工作的要求。因此，客户服务管理工作不仅需要严谨的工作态度与作风，更需要进行的全面规划。

目前，客户服务管理主要是对外来客户服务工作的规划比较重视，有一整套比较完善的管理体系和清晰的考核标准，如客户满意度管理等。然而客户服务工作的因时而异、因地而异、因人而异等形成的易变性，决定了对内部员工的管理工作仅限于业务技能的指导，在客户服务竞争日渐增长的情况下，是不可能实现客户服务质量提升的。提高工作效率，激励部门士气，应当作为一项重要内容，列入客户服务管理的工作规划中。

三、把握主线，切实做好客户服务工作

1．培养客户服务意识是基础

对于从事客户服务工作的人员首先就要培养服务意识，要让员工清晰地认识到工作水平的提高首先应该把服务意识内化到自己灵魂深处，因为意识在人的行为状态中属于内因，从根本上决定着人的态度和行为方向，应使员工把客户服务行为转化成一种本能行动，使其在工作中能很自然地处理好与客户有关的事务，让客户由心感受到真诚服务。

目前客户服务意识培养处于比较尴尬的境地，分析问题一般都会有“客户服务意识不强”等幌子式文字出现。在客户服务人员基本靠企业自己培养的阶段，企业客户服务员工培养方式可采取“传帮带”的形式。比如P保险福建分公司客户服务部门的员工就时常要开会讨论如何加强对客户服务的意识，还必须将讨论的心得体会整理出来作进一步的共享；比如家电维修S公司的客户服务员工在老员工的不断调教下，在工作过程中能够比较自然地站在客户的角度，有些客户打来电话要求修理电器，客户服务员工不是仅仅简单地记下地址电话，而是先询问客户的电器问题提出一些参考性意见让客户自行检查，确认情况后再让师傅上门，避免让客户花不必要的检测费。

2．养成应变能力是关键

客户服务工作就是必须与客户打交道，而客户却是千差万别的，客户的要求各式各样、客户的问题多种多样，而客户服务工作的特效性又在于客户服务工作做得好，不仅可以消除在其他阶段给客户造成的误解，扭转客户对公司的不满情绪，它更可以起到吸引客户长期性支持公司的功效。因而面对客户就需要有很强的应变能力。

强化客户服务员工口头表达能力、现场应对能力，首先应通过大量的案例分析，使员工能清晰地分析客户的状态，其次通过反复的模拟训练，使员工能自然地化解问题，在工作时能得心应手地处理好与客户有关的事务，让客户心服口服。

3．积累多面知识是重点

积累多方面知识是做好客户服务工作的重点。企业应当在新人入职时，通过技术人员授课、跟流程实习等手段，切实抓好产品知识、企业知识、行业知识的培训工作。通过心理专家授课、咨询等形式，让员工在时间管理方面、积极心态方面、情绪控制方面等得到加强，使自我处在良好的能自我调节的状态下，这将有利于适应客户服务部门工作的特殊需要，才能通过一颦一笑、一举一动给客户留下良好的服务印象。

参考文献：

[1][英]尼杰尔·希尔等.客户管理.中国社会科学出版社，2007

[2]中国客户服务网.2007、2008、2009年相关文献

[3]钟无.关于客户服务的思考.读书园地.2007（1）：51～53