我国旅游业电子商务的发展对策

伊敏锐

一、精心设计网站内容

旅游企业上网，无论采用何种模式，都是为了推销产品，企业网站的内容必须以产品宣传为中心，企业网站是虚拟商店的“门脸”和“货架”，“货架”上必须有琳琅满目的商品才能吸引顾客。因此，网站提供的旅游信息要丰富、全面，最好能在网上“虚拟”所有现实的旅游资源、住宿、饮食、娱乐、旅游商品等方面的内容。其次，网页设计要有特色，网上信息要经常补充修改，还要运用各种手段提高网站的被访率，以提高宣传效果。“青旅在线”是我国第一大专门旅游门户网站，在它建成的一年多时间里，它的页面曾经多次改版，每一次的改版都给人一种耳目一新的感觉，而且每一次改版都会增加许多内容，使人百看不厌，这也是“青旅在线”成功的秘密之一。再次，除提供静态的信息资料外，还要建立即时互动的在线旅游咨询及信息服务体系，对消费者的问题做出及时回答，对其预订给予及时确认，充分体现网页的人性化、情感化，缩短交易双方的感情距离，有利于交易的达成。同时，网页的内容除了制作成中文版外，还应根据所提供产品的国际目标市场，有针对性地制作英文版、德文版、日文版、韩文版等外文版本。

二、积极培养顾客的忠诚度

当前我国一些旅游电子商务企业在营销目标上，不是追求营业额、净利润的最大化，而是比拼点击率，并以点击率、访问量来衡一个网站的成功与否，这是非常片面的。旅游电子商务的营销目标应该是培养忠诚于自己的客户群体、增加回头率和预定率。上网旅游者往往希望和其他旅游者加强交流，获得更多的信息。如果旅游网站能给网上顾客一个机会，使他们能够在网上交谈，互诉旅游的心得体会，网站就有可能获得一笔可贵的顾客资源。上网旅游者的推荐，对于旅游企业或网站来说无疑是最好的促销。为此旅游企业或网站可以提供一个免费服务号码，或是在网站上建立一个实时顾客服务栏目，让顾客在遇到问题时能够寻找帮助，也有利于建立起顾客的忠诚度，将网站过客转变为固定顾客。顾客的忠诚感由以下5个传统的优质服务属性决定：优质技术支持服务，按时交货，令人信服的产品展示，收费合理、方便的运输服务，明确可靠的隐私保障措施。因此旅游企业在进行网上营销时应十分注重自身服务的特色性，产品宣传的可靠性以及游客信息交互的安全性，以增强网上旅游者对此网站的忠诚感。

三、提供齐全的服务项目

网站不仅要根据上网旅游企业的要求，提供其他网站所具有的信息资料、在线预订、在线支付等服务外，还要为旅游者提供个性化服务，如根据旅游者的愿望、支付意愿及其他特殊要求为其安排旅游线路。其服务内容应包含：(1)产品推广中心：旅游资源、旅游产品、旅游环境、景区景点、旅游商品、风景名胜、旅游目的地、旅游企业宣传、企业推广、特色文化、旅游度假地、主题园、风景名胜区、历史城镇、民俗风情等的宣传与推广；(2)旅游科研中心：旅游经济论坛、旅游科研、旅游教育、旅游规划与开发、网上科研汇报、行业交流等；(3)信息查询中心：信息中心、交通、旅行社、旅游线路、旅游热点、旅游超市、价格信息、旅游向导、旅游发展趋势、交通信息、旅游资料与手册、旅游报告、旅游环境预报、出国旅游咨询等；(4)网上预订中心：饭店宾馆预订、订票系统(航班、交通、航班线路)等；(5)网上服务中心：旅游会员俱乐部、旅游通讯、旅游要求(线路行程、报价、日程安排、旅游形式等)、环球虚拟旅游、旅游顾问、会议接待、旅游保险、海关、边检、散客撮合、出入境管理、网络拍卖、网络购物、团体服务、招商指南、广告指南等；(6)代理服务中心：旅游交通代理、旅游论坛、疑难解答、旅游中介资料、旅游知识讲座等；(7)电子支付中心：智能卡、电子现金、电子钱包、电子支票等；(8)旅游商务中心：旅游招商、旅游项目洽谈、旅游贸易、行业高讯等；(9)网络营销活动：旅游展览活动、旅游贸易展销会、旅游交易会等；(10)客户服务中心：提供给客户端以及分支机构、联营公司、办事处等的应用程序，提供网上技术支持与实时服务；(11)旅游管理中心：旅游组织网络管理、旅游会议精神传达、旅游产业政策导向、旅游企业管理等的旅游组织电子商务管理系统和旅游企业电子商务管理系统；(12)旅游监督中心：新闻攻关、服务监督、旅游纠纷、旅游投诉、网上奖惩等。

四、强化旅游信息资源开发

旅游信息是旅游业网络销售的主要内容和依据。因此，旅游业网络销售的关键之一是强化旅游信息的开发，提供全面、详细、准确、及时的旅游信息。旅游主管部门应提供所辖区域的全方位的旅游信息，包括食宿、风景名胜区、公园、博物馆、艺术画廊、旅游节目以及入出境管理、卫生检查法律条款、公共交通、天气情况等-旅游企业重点在于提供详细的信息，如客房方面提供设施、价格等详细信息。另外，旅游信息还应准确、及时，这是对旅游信息在质量上的要求。旅游设施、旅游节目、旅游交通时刻表、天气状况、入出境管理等旅游信息必须准确，以帮助旅游者确定相应的旅游计划或者完成预定的旅游活动。

总之，旅游电子商务的发展就是要满足旅游市场的发展要求，探索新的旅游业务模式，建设有特色的、个性化的旅游电子商务，降低成本，提高效率，寻求新的利润增长点。

参考文献：

[1]杨路明，现代旅游电子商务教程，电子工业出版社2007.1

[2]王谦，旅游管理信息系统，重庆大学出版社2006.8