案例３ 戴尔：借Ｗｅｂ２．０让用户驱动创新

2007年前后,戴尔曾经行业领先的“按单定制”(Build-to-Order)供应链系统已经在业界广泛应用,而公司在设计方面却落后于苹果和索尼等竞争对手,而戴尔的客户服务水平也每况愈下,其客户无法再获得及时、全面的服务。

为了扭转这一颓势,戴尔公司创始人迈克尔·戴尔(Michael Dell)重新出山就任CEO,并开始推行“戴尔2.0”战略。那么,他就任后所烧的第一把火是什么呢?那就是通过一个新网站向广大用户征求对其产品设计、营销和技术支持的意见和建议。

欢迎用户提建议

2007年2月16日,戴尔推出了一个新网站——“意见风暴”(IdeaStorm),用于向广大用户征求对其产品设计、营销和技术支持的意见和建议。“意见风暴”所采用的模式与新闻聚合网站Digg.com有些类似:首先由用户提出建议,再由社区投票,获得选票最多的建议将在网页顶部显示。

戴尔的这一计划引发了强烈的反响,用户的反馈意见如潮水般汹涌而至,大大超出了戴尔此前的预期。推出仅仅五天,用户已经在“意见风暴”网站上提出了1380条建议,有12.2388万名用户参加了投票,并提供了2189条评论。坦白地讲,并非所有的建议都是真知灼见。例如,很多开放源代码支持者都建议戴尔在销售的PC中预装Linux操作系统和OpenOffice软件。截至2月21日,这已经成为“意见风暴”网站上获得支持最多的建议,共获得了6.7万票。

不过,由此也可以看到用户对于戴尔新计划的支持。一名用户在评论中称:“‘意见风暴是一个绝佳的创意,它将有助于戴尔重回全球第一大PC厂商的宝座。我希望戴尔能推出更具创新性、更时尚的新型笔记本和台式机产品。戴尔现有的产品线至少落后了五年,需要得到彻底的更新。”

用户驱动创新

迈克尔·戴尔认为,由用户驱动的创新是“戴尔2.0”战略成功的关键。他说:“我们需要从不同的角度考虑市场,并推动用户参与我们的所有业务。这对于我们能否保持科技行业领先者的地位非常重要。”由此可以看出,“意见风暴”仅仅是戴尔的一个起点。目前,很多公司都实施了以客户为中心的战略。

在这一模式下,通常由企业设定最基本的元素,而客户可以修改一些次要的因素,例如消费者在购买汽车时可以选择配件。但是,这一模式与传统模式相比并没有本质的不同。在新模式下,客户将积极参加到产品的创建之中。他们所做的并不仅仅是定制和个性化,从产品设计直到售后服务,他们都为企业增加了价值。目前,客户驱动产品已经逐步成为一些最具创新的产品和服务的核心,包括用户生成内容网站MySpace、Flickr和YouTube,客户创建广告活动,以及Second Life等虚拟社区。