热线电话学问多 不会“接听”就不行

陶诗秀

电话是最常用的商务交流工具。事实上，全世界的人每天大约要打5亿个电话。因此可以说，每天都有数以百万计的企业商号在通过电话线来塑造企业形象、树立企业声誉。接电话的速度快与慢、让对方“等一下”的时间长与短、是否没完没了地转接电话，以及说话的声音是“面带微笑”还是“不屑一顾”，所有这些因素都决定着我们能否赢得顾客，因此，可以说我们进行电话交易的方式可以造就一个企业，也可以毁掉一个企业。在当今高技术、全球化的社会里。我们必须要在专业化地满足顾客的需求的同时又不乏浓厚的人情味。我们使用电话进行交流的风格，通过电话施行营销策略，以及运用电话进行交流的技巧必须效果显著，才可以承受现在与将来的商业所带来的种种压力。

那么，如何“打”出一个良好的电话形象呢?这需要我们狠下一些功夫，形成一套应对技巧。用来接听电话、推销产品与服务、寻找潜台词、甄别潜在的顾客、满足顾客的需求、确认退货，甚至于记录有价值的信息。这样你一定会节省自己的时间，从而也会节省顾客的时间。以下应对策略也许可以帮助你解决遇到的困难与挫折，可以让你及时改进电话沟通技巧，使工作更富有成效。

一、如何给打来电话的人留下好印象

尽管我们绝大多数人不愿意承认，可实际上我们很快就对他人形成了一定的印象。通常在两分钟内我们就已断定自己是否喜欢对方，是否愿意与之继续交往(如果我们有选择的话)。

不管我们是否喜欢这样的事实，我们在电话里与他人交谈时情况就是如此。而且更重要的是，我们判断谈话对象的同时，对方也在对我们进行评价。销售人员、客服人员以及总机接线员工作在第一线，他们代表着公司。因此，这些岗位上的工作人员要务必留意自己留给他人的印象。

每天我们都可以给电话里的另一方留下正面或负面的印象。许多情况下，你留下的印象会影响对方对你所在的公司的看法。因此可以说，每天的电话流量有5亿个之多，每一个电话都是制造正面影响的机会。

我们接电话时心情愉快，对工作积极热情或者声音亲切友好，对方自然会对我们形成好的印象。关键是我们要始终如一，这样对方才会对公司也形成同样的好印象。要做到这一点就需要养成习惯，不要因为自己的私生活而受到影响。

1、登台演出充当友好的使者

不管你过得如何，是演员就得登台表演。不错，有些演出会很精彩。但是，即使最差的表演也应该让观众满意而归。

打电话也是如此。如果你把打电话视为在台上演出，你就可以把个人的情感以及心情与工作分清楚。不管你的工作是什么，你都了解自己应该扮演的角色：你是接待员，那就应该充当友好的使者，如果你是售后服务人员，那就应该替客户处理好问题，当好公司的公关代表等。要学会抛开个人感情，主动担当这样的角色。

2、保持一致形成接听风格

保持一致对树立与保持良好形象至关重要。无论你是筛选电话还是把电话转给公司其他部门，你打招呼与随后提问题，都要保持一致。

3、自我挑剔改进不良习惯

请朋友(或者是声音陌生的朋友的朋友)给你打电话。然后让他们把你在电话里给他们留下的印象反馈回来。问一问自己，能改进接电话的方式吗?能改进提出的问题吗?能改进自己说话的语气吗?语法方面可以有哪些改进吗?向朋友们了解他们和你通话后的总体印象。

4、找出样板学习风格记忆

如果你在工作中需要大量使用电话，或者希望改善自己的电话形象，那么就找一个好的榜样吧。这个人可以是同事，也可以是电话交谈的另一方，只要他们表现出良好的交际技能。仔细听一听他是如何处理电话交流的方方面面的。学习他的交谈风格与技艺，适当变通，为己所用。

5、接话迅速讲求效率

不要让电话铃声响过三四下。回应迅速能明确表明你工作干练，效率超人。

6、减少“等候”愉悦对方

最让打电话的人感到沮丧的事情之一，就是等候时间太长，如果你找不到要找的人或者他正在接另一个电话，那么你一定要每隔一分钟左右与来电话的人说上几句，看看他是希望继续等下去还是想留言。

7、礼貌待客温文尔雅

我们的耳朵对声音很敏感。而在打电话时需要10秒至30秒的时间来适应对方的声音。在向对方问候之前，给他留下熟悉你的声音的机会。养成习惯先说“早上好”或“下午好”。这样，在你开始最重要的问候之前，打电话的人就有时间适应你的声音了。如果没有适应的时间，打电话的人就接受不了你传达的信息。他也许可以听见你的话，但并没有听进去。

8、自报家门取信对方

大多数客服专家建议把自己的姓名告诉给打来电话的人。这种做法表明你愿意提供帮助。然而，如果你不是直接提供帮助的人，自报家门结果会既浪费时间又令人摸不着头脑。

如果你要继续提供服务、回答问题或者提供更多的信息，那么你一定要通报姓名。通报姓名时，要说明希望对方如何称呼自己，如“琼斯先生……斯格特女士”等。要想有权威感，就使用正式的方式。而如果你同时报上自己的姓与名，对方称呼你时可能更随便一些。

以上这些技巧是我们电话交流专业技能的基础。

二、如何改进接听电话风格

如果你有榜样，或许你能认识到他有一种电话“风格”，使他能够有效地进行交流，并能使听者感到舒服。也许你已经发现了促成你的榜样成功的风格要素。如果还没有，那你就要练习一下下面介绍的电话风格要素。

1、交谈自然。

作为听者与劝说者，如果你用自然的语气，就可以更有效地交流。说话时声音既愉快又热切，使对方以为只有他是你注意的焦点。既使你一天和800个人通话，如果你声音里透出亲切与关心的口气，对方会对你和公司表现出迥然不同的态度。

作为听者，你应该察觉到对方的口气。当你说：“现在谈谈好吗?”多数人会对自己回答“不”感到不安。所以他们极不情愿地继续着谈话。仔细感觉对方的反应。他们现在轻松自在吗?他们真正参与谈话了吗?他们是心神不定，还是烦躁不安?如果你主动打电话，就要给对方选择的机会。不要问需要对方回答“是”或“不是”的问题，而要问选择性的问题，如“这个时候您方便吗?要不下午3点我再给您打电话?”不要说“我应该过一会再给您打电话吗?”提出选择机会时，内容一定要具体。如果对方选择重新安排通话时间，你一定要尽早回复对方。

2、注意语气。

语气是心情的真实反映。别人往往比我们更能注意到我们的情绪，因为他们能听出不同的声音。

听辨语气要注意音调的变化。正常交谈时，我们只使用音域中其中几个“音符”。如果你讲话时音阶变化很大，你的语言就显得丰富多彩。音调的使用要自然，否则让人听起来很做作。你可以把平时在电话里交谈的声音录下来，评价一下自己的语气。

下面是几种语气以及它们传达给听者的信息：

●单调乏味：厌烦，对工作兴趣索然。

●无动于衷：对电话另一方或是电话交谈不感兴趣。

●主动热情：对交谈感兴趣、喜欢自己的工作、愿意帮助对方。

●关心体贴：对对方感兴趣、渴望提供帮助。

●冷若冰霜：对谈话对象抱有敌意、怀有戒心。

改进语气的最快方式是讲话时面带微笑。虽然听者看不见。但他能够“听”出来。

3、评价音质

与语气一样，音质也在听者的心目中树立起你的形象。有的人声音饱满洪亮，有的人尖锐刺耳、鼻音浓重。想想看你会怎样看待这两种完全不同的声音呢?很有可能你对前者留下的印象会更好一些。

一个有着“性感”的嗓音的女性或许能给人留下印象。但在商界，许多人不会认真对待她。她可能不会成为客户信赖的人，客户不大可能靠她解决货物运输方面的问题、澄清账单上的错误，或者和卖方争取最低价格。

总体上说，我们不太注意自己讲话的音质。我们可能会在不同的情况下调整自己的声音。我们和朋友或者家人讲话时，声音又轻柔又亲切。我们生气或者严肃时，声音低沉或是响亮。

对于大家来说这些不同的变化很正常。关键是要学会根据不同的情况和讲话的内容使用恰当的音质。如果用轻松愉快的口吻和一个投诉的客户谈话就不合适。要用调整好的专业化的口气，表现出对客户的关心、自己工作的高效以及尽快解决问题的希望，这样讲话才恰如其分。

把自己在不同场合下和顾客、客户、同事、朋友以及家人的谈话用磁带录下来，用来评价自己的音质。想想如果自己是听者的话，会对这种声音有什么反应。请朋友或同事听一下磁带，看看他们的反应，这样可核查自己做出的评价。

最后一点，仔细听一听你所欣赏的人的音质，如顾客、同事、上司、电视记者和播音员。他们的共同特点是他们都是高效的交际者，对他们调整音质的方法进行研究与学习。